临时家人
作者: 张逸笑近年来,陪诊行业进入大众视野,奔波在各大医院提供陪诊、代问诊、代取药等服务的那群人,被称为“陪诊师”。
摸索理想之路
一年前,90后陆翠碧正式成为一名职业陪诊师。
“身体一有不舒服我就多疑,会去做详细的检查。”陆翠碧从小对病痛很敏感,她害怕去医院,却又花大量精力奔波在各大医院就诊。陆翠碧原本在一家教育培训中心上班,朋友的患癌让她开始思考人生的规划。她每天扑在工作上,没时间了解朋友的近况,遗憾于没精力照顾家人。“我想让身边的人都健康,也让自己克服对看病的恐惧”,这是陆翠碧成为陪诊师的初心。
陆翠碧加入陪诊行业时,还没有太多可借鉴的资料和经验。她向互联网求学:“我交了学费,后来发现被割了‘韭菜’,什么也没学到。”她便自己去跑佛山和广州的各大医院了解就医流程,包括开诊时间、挂号数量、检查注意事项等,还熟悉了医院环境,包括科室楼层、缴费处和洗手间位置等。“微医app”显示,广州医科大学附属第一医院有186个科室,佛山市中医院有110个科室,中山大学附属第一医院有63个科室。陆翠碧需要对广州和佛山各家医院的情况了如指掌。
刚开始接单时,陆翠碧不断遇到挫折,让她挥之不去的是一次投诉经历。张先生是一位花钱买效率的顾客,他希望体验到陪诊的便捷。初入行业的陆翠碧还不能很好地把握就医流程,遇到陌生环节,还得求助于医生、护士或者便民服务中心,这让张先生产生了不满情绪,他选择了投诉。这次服务经历让陆翠碧陷入反思,也成了鞭策她前行的重要经历。
在杭州下沙邵逸夫医院的一台自助服务机前,27岁的小戴正在帮客户取号,她背着一个1000ml的卡通大水杯和一个棕黄色大斜挎包。包里是给顾客准备的水、伞、湿巾、口罩,还有预防低血糖的零食。
小戴曾是一名空乘,日夜颠倒的职业特点让她没有精力陪家人聊天,甚至没有时间陪他们去医院看病。半年前,一篇陪诊师的报道吸引了小戴的注意,一个90后陪诊师的短视频进入她的视野。“我通过看评论听介绍,了解了这个行业。”陪诊师不需要考证,小戴认为很适合自己。

陪诊师的入门主要有两种渠道,一是自己熟悉医院,二是加入团队接受课程训练和经验指导。在社交平台上,陪诊师课程分为初级、中级和高级,价格从一两百到几千不等。课程内容包括行业介绍、当地医院布局、实操经验、获客方式等。
2022年9月,小戴成立了自己的陪诊师团队,也开发了课程,其中包括杭州市内医院分布和就诊流程介绍,还有小戴在陪诊当中踩过的坑等情景再现课,“我不会把客户交给没有学完课程的学员,毕竟获客不易。”
陌生的临时家属
辽宁的顾先生购买了陪诊服务,想让小戴陪同他做甲状腺微创检查。微创手术需要陪同家属签字,小戴犯了难:“我当时拒绝了他,因为我不是家属,没有权利签字的。”小戴的本职是帮助客户跑腿挂号、取药、拿报告等,无须提供签字、代付款等服务。
顾先生在杭州没有亲人,离他最近的朋友也在嘉兴无法赶来。他反复请求小戴帮忙签字,表示一切责任将由自己承担。后来,顾先生的请求慢慢变成了祈望。
人性善意和职业规则在内心激烈碰撞,小戴自知没有权利和义务,但又不忍让顾先生的病一拖再拖。“我把所有的客户都当作朋友”,小戴希望自己的客户都能健康走出医院。最终,她还是硬着头皮帮病人签了字。手术时顾先生的脖子接受了麻醉,医生叮嘱微创手术后不能开车。顾先生又希望小戴开车送他回到住所。“当时我就懵了”,这意味着小戴要第二次破例。顾先生连忙补充他的住所离医院只有两公里。相比签字,这算是个轻松的决定,小戴还是答应了,慢慢开车送他回到住所。“我没有收额外的费用,只是想能多帮他一步也好”,小戴说。
在陪诊关系之外,陪诊师往往扮演着临时家属的角色。
对陆翠碧来说,年近70的徐伯伯不仅是客户,更是忘年之交。2021年11月,陆翠碧的陪诊师事业刚起步,就接到了徐伯伯的单子。为徐伯伯下单的是他的女儿,内容是每周陪同他去医院做两次肾透析。佛山本地医院的肾透析需求量大,徐伯伯只能约到工作日正午的时间进行治疗。驱车从陆翠碧的住所到徐伯伯家需要1个小时,到医院进行肾透析大约需要4个小时,“每次服务都需要一整天的时间”。

在陆翠碧的陪同治疗下,徐伯伯的身体逐渐好转。初见徐伯伯时,他只能坐在轮椅上,手脚都没有力气。治疗一段时间后,伯伯能站起来走几步了。长期的陪伴让陆翠碧逐渐融入了伯伯的家庭。这家人包容了陆翠碧最开始工作上的不熟练。如遇上雨天,总会主动为她递上一把伞。徐伯伯是个老顽童,他们总是在就医途中分享生活点滴。当疾病给他带来皮肤问题,他委屈地向陆翠碧诉苦:“我好痒,快叫我女儿去挂号、找医生、开药……”徐老夫妇拌嘴时,陆翠碧也会扮演他们的和事佬。“我的劝和还挺有效”,她像在谈论家事一般。
谁购买了陪诊服务
“需要陪诊服务的人群中,70%~80%都是年轻人,只有20%~30%是老年人。”在小戴和陆翠碧的职业生涯里,还没有遇到老人直接与她们联系,都是他们的子女来咨询。
“00后”竟是订购陪诊服务的重点人群,他们是“孤独经济”的消费群体之一。“孤独经济”是指针对一个人的消费与服务。面对病痛,“00后”往往展现出害怕,面对陪诊师,他们显得十分信任和依赖。陆翠碧记得一位异地来佛山求学的大学生小林,他曾崴过脚,高强度的军训让他旧伤新发,情况危急。刚刚步入大学的小林还没有多少朋友,对佛山更是不熟悉,于是他在小红书上找到陆翠碧。
虽然客户中,大部分是成年人,如孕妈、宝妈,或者做无痛肠胃镜和日间手术的病人,但还有一大占比是“懒人”。“懒人经济”俗称“花钱买省事”,意在节约时间和精力成本换取轻松、高品质的生活。小戴的一位客户认为就诊流程很麻烦,因此请小戴帮她办完一切手续,走完所有流程,领着她直接进入诊室就诊。“她就是对医院抵触,一分钟也不想多待”,小戴说。
谁承担行业风险
如今,陪诊师通常被打上“月入过万”“自由轻松”“零门槛”等标签,但现实往往骨感且暗含风险。
《陪诊师职业调查报告(2022)》显示,近七成的陪诊师每周接单在10次以内,而3~5次的比例最高。“我刚入行的前2个月几乎没有收入”,小戴苦笑着说。52岁的刘师傅已入行5年,但95%的业务是挂号配药,几乎不提供陪诊服务,“陪诊费时费力,不自由,赚钱少”。
此外,陪诊师行业的医疗风险也不容忽视。“我们在接待客户之前,都会让客户签署一个免责协议”,小戴说。这份协议里包含紧急情况发生时,陪诊师和客户各自需要承担的责任,“否则的话,干这行风险会很大。”
目前,陪诊师这一职业尚未收录在《国家职业分类大典(2022年版)》中,小戴希望:“陪诊师应该也跟健康管理师一样,早日实现持证上岗。”《陪诊师职业调查报告(2022)》指出,半数陪诊师为兼职,超过八成陪诊师的职业经历不到2年。在小红书、抖音等社交平台上调研发现,大多数陪诊师没有受过专业培训,却可以靠“有过医院就职经历”“看病经验丰富”等理由接单。
责任编辑:张琦