中国车开进来

从洪都拉斯的市场开始做起

一日聚餐，有朋友提议玩一个罗列国家名称的游戏。全世界一共200多个国家和地区，听起来很多，但一桌8个人，几个回合之后，大家就开始卡壳。逢到我时，不管是南美的圭亚那，还是太平洋岛国瑙鲁，都悉数道来、如数家珍。当我说出“图瓦卢”时，全桌都震惊了，邻桌甚至都向我投来好奇的目光。大家诧异地问道，“马克，你会背世界地图啊！”

我笑笑说，“我只是往这些国家都发过汽车配件而已。”

我叫马克，一个普通的中国汽车人，能对全世界如此之了解，可谓饭桌上1分钟，台下10年功。

故事得从16年前说起，那时我刚大学毕业，本科是汽车专业。入职一家汽车公司后，我被分到国际业务部做汽车配件工作，我的第一站从拉丁美洲开始。

入职第一天，领导跟我说，以后我要从“洪都拉斯”的市场开始做起。那时，我对于拉丁美洲的认知还停留在初中地理课本上，只知道阿根廷和巴西两个国家。听到“洪都拉斯”四个字，我只觉大脑一片空白。

百度完“洪都拉斯”，了解一些基本国情后，我才发现洪都拉斯和中国当时甚至都没有建交。但工作需求，我还是硬着头皮给洪都拉斯经销商发出了第一封邮件，邮件的开头我至今都记得：Hello Richard， Have a nice day！ This is Mark.

发完邮件，我的心情有些忐忑，担心这个客户会怎样回复一封来自未建交国家的陌生人的邮件。出乎意料的是半小时后，我就收到了一封来自南半球的回复！（洪都拉斯和中国时差12小时，客户在晚上9点多回复了我的邮件。）

新朋友Richard

Richard在邮件里热情地写道：欢迎你，Mark， 我的新朋友！我非常喜欢中国汽车，性价比高，在当地很受欢迎。他还希望能够在售后服务方面深入合作，快速解决用户修车过程的问题。他甚至表达了自己对中国的喜爱之情，认为凭借中国人勤劳的精神，中国产品会在洪都拉斯越做越好。

这封邮件彻底打消了我的顾虑，更点燃了我对工作的热情。为了能够与洪都拉斯方面快速对接，我跟公司申请“午一晚九”的工作制，还人生第一次注册了MSN和Skype，每天睡觉前都要检查有无遗漏的客户问题，确保当日事当日毕。

慢慢地，我在拉美的“管辖“范围不断扩大，扩展至海地、哥斯达黎加、萨尔瓦多、伯利兹、特立尼达和多巴哥。年轻的我心中种下一颗梦想的种子，有机会要去这些国家亲自走一圈，更要拜访洪都拉斯的老朋友Richard。

来自海地的感谢信

2010年1月，海地发生一场毁灭性的大地震。这是海地近两个世纪以来发生的最严重的自然灾害之一。震中位于首都太子港附近，震级高达7.0级，加之震源浅层，给海地造成巨大的破坏和人员伤亡。得知这个消息后，我第一时间给经销商伙伴发出信函，表达我们愿力所能及提供帮助。消息发出后，石沉大海。

一周之后，我收到了合作伙伴的答复。经销商说，他们损失严重，整个国家的网络也遭到重创，大家都在努力自救，眼下正是需要大量汽车来运输救灾物资的时候，但整个国家车辆都严重受损，前期运输的配件也在地震中已损失大半。他们希望公司尽快发运一批维修配件，但因为受灾严重，无力支付预付款，请求公司暂时赊销。

那年1月，正值春节前夕，物流资源非常紧张，即使我们能找到物流公司把货物发出去，但能否抵达海地却是问题。一切充满了未知。经过内部简单讨论，权衡利弊后，我们一致认为人命大于天，决定即使只有1%的微小可能，也要尽100%的努力。经过紧张的沟通和准备，终于，腊月24日，我们将所需配件打包准备完毕，安排最快一班飞机，跨越15000公里，直飞海地。

3周之后，我们收到了货物安全抵达的消息！经销商收到配件后，数十辆汽车得以重新上路，不光自家的物资和业务重新开始周转起来，还帮助客户快速完成车辆维修，将中国品牌汽车车主损失降到最低。

半年之后，我们收到了一封来自海地的感谢信，信中说：地震之后，第一时间收到马克的问候，非常感谢！这批配件对我们来说意义非凡。在各国车商中，你们速度最快，无异于给海地消费者雪中送炭。贵司还在特殊时期特批我们先收货再付款，我们对此帮助将终生难忘。

2011年4月，上海举办车展，海地震后修复工作已经接近尾声。海地经销商高管亲自飞到上海，并专程到公司当面表达感谢之情。

光辉岁月

随着公司业务持续扩张，2014年，我被派往另外一块大陆——非洲，帮助南非经销商完善配件服务体系。南非经销商的售后负责人叫Nevash，在欧美豪华品牌工作5年，优越感十足，在和他交流的过程中，我发现他总不自觉流露出对于中国品牌的怀疑。在日常沟通中，他总坚持德系豪华品牌的作风，否认中方人员建议，例如不肯储备发动机总成修理包，因为Nevash觉得一旦出现问题，从海外运输配件总成就能解决。

那是开普敦车展开幕前两天，一切都准备完毕，但是媒体试乘试驾车突然出现变速器异响，工程师诊断需要更换变速器总成。如果从南非东海岸的德班配件库房运输总成到西海岸开普敦需要三天，再加上维修一天，根本无法赶上车展试驾。这次试驾的记者来自南非最大汽车媒体Car Magazine，且由总经理亲自陪同，意义非凡。Nevash正一筹莫展，我跟他说，我们前期在办公室储备了变速器的修理包，只有0.5kg。明天有同事早上10点从德班飞开普敦，刚好可以带着修理包，下午1点落地，当天完成修车任务。Nevash听完，脸上的愁雾顿时烟消云散，激动地握住了我的手。

共渡这次难关之后，我终于用专业建议和靠谱作风打动了Nevash，他对中方人员的态度发生巨大转变。2014年6月，Nevash结婚，按照南非风俗，婚礼一般只邀请亲朋好友参加，很少会邀请同事，更别提外国人了。当我收到Nevash婚礼请柬时，着实有些受宠若惊。

9月，我派驻完毕回国时，Nevash亲自驾车把我送到机场。去机场的路有1.5小时车程，我上车后，发现车里竟然在播放Beyond的《光辉岁月》，我惊喜地看着Nevash，久久说不出话来。Nevash说，虽然他不懂中文，但是知道这首歌是致敬曼德拉，是中国人对南非领袖最大的礼赞。他也希望我回国后能记住这段在南非和他一起奋斗的光辉岁月。

2019年6月，中国车开进莫斯科克里姆林宫，迎来了整个中国汽车产业的高光时刻，在全球都轰动一时。但这并不代表用户对中国汽车质量和售后服务的担忧就会因此而消除。为了打消用户的担忧，我们意识到第一步需要深入市场充分了解俄罗斯人的需求。我和俄罗斯同事一起走遍了莫斯科、圣彼得堡等核心城市，经过两个月的调研，终于确定了本地的售后服务体系。

我们的目标绝不只是为了达到成熟品牌的标准，我们给自己制定了更高的标准——超越其他国家的同行，打造中国汽车的服务口碑。为此，我们招聘豪华品牌业务人员，挖掘豪华品牌服务做法，并制定了一整套为俄罗斯量身打造的服务标准。比如俄罗斯冬季漫长寒冷，马路上冰雪融化变成泥水后，汽车总是遍身泥污，根本看不到原车身的颜色，甚至车牌号都被泥巴糊住。我们要求经销商在修车后必须给客户免费提供洗车服务。

3年之后的2022年，当我们再次进行用户满意度调研时，服务水平已经全面超越了竞品。用户对于中国品牌的认知也发生巨大转变。售后从中国品牌的短板已经变成了客户对中国品牌信任的来源。

2023年3月26日，新闻里传来洪都拉斯与中国正式建交的好消息。我收到了老朋友Richard的Skype信息：Mark，现在洪都拉斯是中国的新朋友，希望老朋友可以再次见面。这次我欣然接受了邀请，同时告诉Richard，我们已经建立了拉美子公司，欢迎他来公司拉美总部叙叙旧。一切好像回到了原点，但我们已经不一样。

责任编辑：刁雅琴