“第一应答”

作者: 张扬

“第一应答”0

“您好,这里是‘第一应答’学生服务热线,请问有什么可以帮助您?”

2021年4月12日,北京工商大学开通“第一应答”学生服务热线,关注学生急难愁盼,聚焦关键小事、身边难事、切身大事,以“统一接办、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”为工作模式,以“属地管理优先”和“谁主管谁负责”为原则,对学生诉求快速响应、高效办理、及时反馈,成为学生口口相传的“万能热线”,也体现出全校干部和师生学党史、办实事的成效。

聚焦“关键小事”

服务热线开通后不久,接到学生投诉,反映在学生活动中心有同学用书本、水杯或食物多占座位,已严重影响正常的学习秩序,希望占座学生能按时清理占座物品,同时希望学校能增加桌椅,满足学生的学习需求。

接线员第一时间将此信息反馈给值班教师。值班教师当天就去察看了学生占座情况,还向正在自习的学生详细了解情况。结合场地等实际情况,值班教师打印了“温馨提示”,制作了宣传展板,请大家为了共同的学习环境,不要多占座位,要及时清理个人物品。同时,新增10余张学习桌,初步解决了这个存在很久、学生意见很大的问题。

“第一应答”学生服务热线开通以来,坚持凡接必“应”。有些事情看似小,但关乎学生利益,必须重视并有所作为。热线接线员认真倾听,详细了解情况,强化交流,及时反馈问题,做好跟踪服务,是实现事事有回音、件件有答复的基础。

学校积极构建以服务学生为中心的协同育人机制,发挥资源优势,用这条热线串联起教务处、公共事务处、保卫处、网络中心、图书馆等职能部门,明确职责,通力合作,整体联动,坚持问题导向,使学生遇到的困难和问题得到及时解决。

聚焦“身边难事”

6月,进入毕业季,有毕业生通过“第一应答”学生服务热线咨询:即将毕业需要办理离校手续,但已考取本校研究生,是否可以将行李寄存在学校,待入学报到时再取走。热线值班员立即将问题反馈至值班教师,值班教师迅速汇报给带班领导。他们随即与学校公共事务处联系,沟通协调。

学生热线咨询的第二天,学校就下发通知,在全校范围内收集有寄存需求学生的信息,上报两校区需要暂存行李的学生人数。各相关职能部门、学院迅速形成联动机制,确认存放行李数量,协调行李存放空间,清单式管理行李存放。学校很快在两校区各确定5个行李存放处,为450余名毕业生存放行李600余件。

为确保热线能应对学生反映的每一件“身边难事”,热钱开通前,学校就在全校范围内广泛招募有志愿服务意愿的勤工助学学生、团学骨干及学生党员(含发展对象、入党积极分子)加入热线服务团队。团队成立后印制了《“第一应答”学生服务热线工作手册》,对团队成员进行业务培训。团队把来电可能会提及的问题分为咨询类、生活服务类、教育教学类、险情上报类和投诉类,共5大类80余个问题;同时在接听速度、服务态度、服务用语、事件落实、反馈等方面提出要求,确保整个流程的规范性和处理问题的专业性,并努力将服务团队打造成为一支“觉悟高、素质强、业务精”的学生骨干队伍。

服务热线团队学生负责人赵耀是商学院注会202班学生,2020年刚刚退伍返校。他表示,他是在国家资助政策帮助下成长起来的大学生,应征入伍实现了他报效国家的愿望,如今可以为同学们排忧解难,很是开心。他希望通过自己的奉献去回报学校的培养,把这份爱传递给更多的同学。

聚焦“切身大事”

一天晚上,热线值班员接到一位在校生的求助电话,表示因实习回来较晚,人在地铁站,独自回校不安全,询问是否可以安排接其回校。

接线员及值班教师紧急联系学校保卫处,安排车辆将学生护送回校。后续,学生处与保卫处就学生返校安全问题进行沟通协调,经过实地勘察,提出为有需求的学生提供城际返校地铁、公交站点随行保护措施,正式开始实施“深夜护学”行动。

“第一应答”1 “第一应答”2

学生的安全是“切身大事”,提升校园安全指数,维护校园安全稳定,是学校保卫部门和每一位工作者的职责。学校开展“深夜护学”行动,也促使学校的安保工作机制得以创新。学校将校内安保延长到校外,将为有需求的学生提供随行保护常态化,保证学生返校“最后一公里”的安全。从秋季开学至年末,学校保卫部门共计护送学生200余人次。

截至2021年12月初,“第一应答”学生服务热线共解答学生来电咨询1528人次,响应率100%,电话服务总时长3376小时。

北京工商大学把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育重要内容,除“第一应答”学生服务热线外,还梳理出“我为群众办实事”十大重点项目,召开重点任务工作推进会统筹落实,破解了许多长期未能解决的历史遗留问题和痛点难点问题。如两校区安装电动车充电桩、办公楼增设饮水器、宿舍增设洗衣机、体育设施维护检修等。各基层党组织也列出办实事具体项目,明确主责单位、督查督办部门和完成时限。截至2021年四季度,近百项举措已落地实施。

责任编辑:丁莉莎

上一篇 点击页面呼出菜单 下一篇