“第一应答”

“您好，这里是‘第一应答’学生服务热线，请问有什么可以帮助您？”

2021年4月12日，北京工商大学开通“第一应答”学生服务热线，关注学生急难愁盼，聚焦关键小事、身边难事、切身大事，以“统一接办、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”为工作模式，以“属地管理优先”和“谁主管谁负责”为原则，对学生诉求快速响应、高效办理、及时反馈，成为学生口口相传的“万能热线”，也体现出全校干部和师生学党史、办实事的成效。

聚焦“关键小事”

服务热线开通后不久，接到学生投诉，反映在学生活动中心有同学用书本、水杯或食物多占座位，已严重影响正常的学习秩序，希望占座学生能按时清理占座物品，同时希望学校能增加桌椅，满足学生的学习需求。

接线员第一时间将此信息反馈给值班教师。值班教师当天就去察看了学生占座情况，还向正在自习的学生详细了解情况。结合场地等实际情况，值班教师打印了“温馨提示”，制作了宣传展板，请大家为了共同的学习环境，不要多占座位，要及时清理个人物品。同时，新增10余张学习桌，初步解决了这个存在很久、学生意见很大的问题。

“第一应答”学生服务热线开通以来，坚持凡接必“应”。有些事情看似小，但关乎学生利益，必须重视并有所作为。热线接线员认真倾听，详细了解情况，强化交流，及时反馈问题，做好跟踪服务，是实现事事有回音、件件有答复的基础。

学校积极构建以服务学生为中心的协同育人机制，发挥资源优势，用这条热线串联起教务处、公共事务处、保卫处、网络中心、图书馆等职能部门，明确职责，通力合作，整体联动，坚持问题导向，使学生遇到的困难和问题得到及时解决。

聚焦“身边难事”

6月，进入毕业季，有毕业生通过“第一应答”学生服务热线咨询：即将毕业需要办理离校手续，但已考取本校研究生，是否可以将行李寄存在学校，待入学报到时再取走。热线值班员立即将问题反馈至值班教师，值班教师迅速汇报给带班领导。他们随即与学校公共事务处联系，沟通协调。

学生热线咨询的第二天，学校就下发通知，在全校范围内收集有寄存需求学生的信息，上报两校区需要暂存行李的学生人数。各相关职能部门、学院迅速形成联动机制，确认存放行李数量，协调行李存放空间，清单式管理行李存放。学校很快在两校区各确定5个行李存放处，为450余名毕业生存放行李600余件。

为确保热线能应对学生反映的每一件“身边难事”，热钱开通前，学校就在全校范围内广泛招募有志愿服务意愿的勤工助学学生、团学骨干及学生党员（含发展对象、入党积极分子）加入热线服务团队。团队成立后印制了《“第一应答”学生服务热线工作手册》，对团队成员进行业务培训。团队把来电可能会提及的问题分为咨询类、生活服务类、教育教学类、险情上报类和投诉类，共5大类80余个问题;同时在接听速度、服务态度、服务用语、事件落实、反馈等方面提出要求，确保整个流程的规范性和处理问题的专业性，并努力将服务团队打造成为一支“觉悟高、素质强、业务精”的学生骨干队伍。

服务热线团队学生负责人赵耀是商学院注会202班学生，2020年刚刚退伍返校。他表示，他是在国家资助政策帮助下成长起来的大学生，应征入伍实现了他报效国家的愿望，如今可以为同学们排忧解难，很是开心。他希望通过自己的奉献去回报学校的培养，把这份爱传递给更多的同学。

聚焦“切身大事”

一天晚上，热线值班员接到一位在校生的求助电话，表示因实习回来较晚，人在地铁站，独自回校不安全，询问是否可以安排接其回校。

接线员及值班教师紧急联系学校保卫处，安排车辆将学生护送回校。后续，学生处与保卫处就学生返校安全问题进行沟通协调，经过实地勘察，提出为有需求的学生提供城际返校地铁、公交站点随行保护措施，正式开始实施“深夜护学”行动。

学生的安全是“切身大事”，提升校园安全指数，维护校园安全稳定，是学校保卫部门和每一位工作者的职责。学校开展“深夜护学”行动，也促使学校的安保工作机制得以创新。学校将校内安保延长到校外，将为有需求的学生提供随行保护常态化，保证学生返校“最后一公里”的安全。从秋季开学至年末，学校保卫部门共计护送学生200余人次。

截至2021年12月初，“第一应答”学生服务热线共解答学生来电咨询1528人次，响应率100%，电话服务总时长3376小时。

北京工商大学把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育重要内容，除“第一应答”学生服务热线外，还梳理出“我为群众办实事”十大重点项目，召开重点任务工作推进会统筹落实，破解了许多长期未能解决的历史遗留问题和痛点难点问题。如两校区安装电动车充电桩、办公楼增设饮水器、宿舍增设洗衣机、体育设施维护检修等。各基层党组织也列出办实事具体项目，明确主责单位、督查督办部门和完成时限。截至2021年四季度，近百项举措已落地实施。

责任编辑：丁莉莎