线下店长的服务竞争力

顾客购买商品的途径极为多样，线下门店如何构建销售竞争力？笔者对苏州三家知名消费品牌的女性店长进行了采访，记录下了她们服务顾客、提升销售的有效策略。

员工状态决定顾客满意度

采访耿会敏时，她正忙于指点新员工，内容不仅涵盖咖啡制作的标准化流程，还包括与顾客交流的艺术。“咖啡制作有既定的标准可循。”耿会敏解释道，“然而，与顾客的互动则是一门需要不断学习和精进的学问。”

“你最希望传授给新员工的经验是什么？”耿会敏毫不犹豫地回答：“是诚实。要诚实地与客人沟通。比如，如果你没有理解客人的意图，就诚实地向他们说明。同样，如果你不确定客人偏好的咖啡口味，也要坦率地表达出来。”“真诚本身就是一种方法，是通往人心的桥梁，是最高效的销售技巧。”耿会敏自2009年从苏州大学毕业后，在肯德基工作六年，又在星巴克工作九年，这是她所学到的最宝贵的人生经验。

耿会敏洪亮的声音、爽朗的笑声，以及每次见面时都洋溢着的活力，给笔者留下了深刻的印象。她说，笑容是给顾客的最佳见面礼，是建立信任的起点。然而，她反对店员们为了笑而笑。“发自内心的笑，与假笑是有区别的，顾客能够感知这种区别，永远都不要糊弄顾客。”

耿会敏非常重视店员的精神状态和工作态度。她深信，店员的状态直接关系到顾客的满意度。在排班时，耿会敏总是确保每个班次都有情绪高涨、活力四射的员工，这样的同事能够激发其他人的积极态度；而积极的态度又能传递给顾客，从而赢得顾客满意。

小洋是耿会敏培养出来的店长。对小洋而言，耿会敏是一位能够有效激发团队工作热情的榜样。“她能够细致地关注每位伙伴的情绪、需求和状态，并且能把每一位伙伴照顾到位。而店员的状态对工作效率和顾客满意度有着极大的影响。”小洋说，耿会敏不仅是她工作上的领导，更是她的人生导师。

记住信息才能服务好顾客

瞿佳明是苏州木渎影视城李宁专卖店的店长。采访时，她正忙着为顾客打包快递。这位顾客是在外地求学的大学生，通过微信向瞿佳明订购了一双鞋子。“这款鞋不是随处可见吗？为何要特地从你这里订购？”面对笔者的疑问，瞿佳明微笑着回答：“许多顾客是认人买东西。”

那么，如何让顾客“认人”呢？瞿佳明说：“身为一名销售，最起码要记住三个关键信息。”

首先是关于产品的信息。例如，新上市的款式是第几代产品？它在技术上有哪些改进？性能如何？“这些信息必须烂熟于心。这样，顾客有需求时，我们能提供针对性的推荐；顾客有疑问时，我们能流畅地解答。”瞿佳明说，“如果对自己所服务的品牌产品都不熟悉，那一定服务不好顾客。”

其次是关于顾客的信息。“通常情况下，顾客第二次光顾时，我们就应该记住他们的尺码和偏好。”瞿佳明说，如果顾客第三次来访时，店员还未能记住他们的姓氏和尺码，那么很可能会失去这位顾客。

最后是关于库存的信息。“想象一下，如果你要买鞋子，一个店员告诉你‘这个尺码的鞋子我还不确定有没有库存，我查一下再回复您’，而另一个店员则说，‘这个尺码的鞋子有库存，我马上去为您取货，请稍候’或者‘我们店里暂时缺货，但附近店铺有库存，我立刻为您调货’。两个店员的回答，哪种更让人感到舒心？”瞿佳明说，店员的用心和专业，是做销售的起点。

“记住这三个关键信息，是提供优质顾客服务的基础和先决条件。”瞿佳明认为，要想赢得顾客的信任，还必须具备洞悉顾客需求的能力和解决问题的能力。

“信任是成交的基础。只有建立了信任，才能激发销售，实现成交。”瞿佳明说，现在顾客购买商品的途径极为多样，“因此，竞争的焦点在于各家的服务能力。谁能赢得顾客的信任，谁就能拥有稳定的客源。”

“主动对比竞品”影响消费决策

李丽是苏州一家“元祖食品”的店长。该店的销售业绩主要依靠大客户的大宗采购。在向这些大客户推销产品时，常常会遇到他们“货比三家”的情况。“客户‘货比三家’是再正常不过的事情，回避就做不好销售。要想做好销售，就得主动参与到顾客的对比中去。”李丽说。

“首先，要对竞品的情况了如指掌。”李丽说，如果顾客提出对比竞品，那她就会主动帮顾客做对比，“我会从品牌知名度、门店数量和布局是否方便提货、食品的配料和口感等方面去帮顾客做对比。”

“这里有一个非常重要的技巧，不能只是口头上帮客户做对比，最好的方法是拿一张纸写出来。”李丽提到的这个方法源自“富兰克林成交法”。据说，美国开国元勋本杰明·富兰克林在做出重要决策前，会用一张白纸画出一条T形线，将纸面分为左右两部分，左侧列出益处，右侧列出弊端。通过这种直观的对比，能帮他轻松地做出明智的选择。

因此，李丽在拜访或接待客户时，总是随身携带笔记本和纸张，以便随时记录客户的反馈，并据此进行有针对性的沟通。

关于如何在纸上进行有效记录，李丽也分享了一些技巧。她认为，在展示竞品优势时必须保持公正，否则容易引起客户的不信任。同时，她建议：“对于自家产品的优势，可以使用红色标记笔标记出来，以引起客户的注意。”

这样对比会不会劝退客户？李丽提出了一个颠覆传统观念的观点。她说，“主动对比”的重点不在于“比”，而在于“主动”。通过这个过程，客户能够看到她的专业素养和服务精神，这是影响客户决策的关键。李丽还提到，即便自家产品在某些方面没有明显优势，通过“主动对比”，许多客户最终还是选择了她家。

编辑 文心