基于游客体验的黄山风景区智慧旅游发展水平评价分析

摘 要：通过分析游客体验评价，总结出景区智慧旅游现存的问题，了解黄山风景区智慧旅游发展水平。本文通过文献梳理、实地调研、咨询访谈等方式初步构建黄山风景区智慧旅游发展水平评价指标，利用因子分析法和模拟综合评价法总结出游客旅游体验过程中景区智慧旅游建设出现的问题，进而为黄山风景区的智慧旅游建设提供优化策略。

关键词：游客体验；咨询访谈；智慧旅游；黄山风景区

中图分类号：F592 文献标识码：A

引言

在大数据背景下，信息技术不断发展，传统旅游模式的转型催生出智慧城市、智慧景区等新兴市场，智慧旅游建设成为旅游业可持续发展的新动能[1]。黄山风景区作为国内极具代表性的山岳型旅游景区，自2018年开始进行数字化转型，景区智慧化建设正成为推动黄山旅游转型升级的重要力量。在体验经济时代，关注游客体验过程和评价成为景区智慧旅游建设的重要抓手[2]。

智慧旅游是借助智能技术优化与创新旅游产品和服务供给，为旅游者提供更优质的服务与体验，实现旅游经济、社会、文化与生态效益全面提升的新型旅游形式[3-4]。在对智慧旅游这一新型模式进行探索的同时，国内景区积极进行智慧旅游建设，通过改变自身管理、运营、服务、基础设施等方式提升服务水平和质量，使游客的旅游服务需求能够更好地得到满足，智慧景区概念也由此而来[5]。目前，国内外大多数文献将智慧旅游视为智慧城市建设的一部分，以具体个例的研究为主。而对智慧旅游评价体系的研究刚刚起步，现有评价指标多是借鉴智慧城市评价指标体系，对单个景区智慧旅游发展评价及发展策略方面的研究十分有限，指标评价体系还处于探索阶段[6]。

针对以上问题，本文通过对黄山风景区智慧旅游建设中游客的游览体验感受进行调查，从而了解该景区在提供智慧旅游服务过程中存在的问题，并有针对性地提出相应的优化对策和建议，以进一步提升游客旅游体验，促进景区智慧旅游发展。

一、研究区域概况与研究设计

（一）研究案例的选择

黄山风景区是典型的山岳型景区，有着绝佳风景和经久不衰的口碑。黄山位于安徽南部黄山市境内，是世界文化与自然遗产、世界地质公园、世界生物圈保护区，也是国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、国家AAAAA级旅游景区。黄山风景区在山岳型景区发展智慧旅游建设中具有代表性。黄山市作为国家首批智慧旅游试点城市，多年来积极加快景区数字化建设，从智慧化管理、智慧化服务、智慧化营销等多方面全力打造，推动景区实现数字化转型发展，让来黄山的游客享受更高质量的旅游服务和旅游体验。

（二）指标设计

通过梳理文献并结合《智慧景区评价指标》《旅游景区智慧化建设指南》，初步建立黄山风景区智慧旅游发展水平评价体系。先根据旅游体验的阶段特征，将游客体验过程划分为前体验阶段、在场体验阶段和后体验阶段，并结合不同景区的特性，围绕景区智慧化营销手段、智慧化管理保障、智慧化基础设施建设、智慧化服务、智慧化产品等模块，遵循指标建立的全面性、系统性、针对性、科学性、可操作性原则，从游客视角出发，结合黄山风景区智慧化建设实际情况，整理归纳得出34项游客体验具体指标，前体验阶段包括黄山风景区官方网站、“黄山旅游官方平台”微信小程序、支付宝小程序、景区自媒体景点宣传、景区合作媒体景点宣传、景区数字门票、景区数字藏品、产品推荐和定制服务、门票实时预约系统、景区客流量监测、景区电话咨询、景区在线客服咨询、导游预约服务；在场体验阶段包括无线宽带网络、移动通信信号、可视化景区大屏、景区检票系统、景区内智能停车场、电子导航讲解、景区内智能型酒店、景区内餐饮服务、景区资源监管保护、游客人身安全监管、自然灾害实时在线监测、实时天气预报提醒、黄山日出、云海概率、景区交通指引；后体验阶段包括游客求助、报警与紧急救援等服务、在线旅游投诉处理、游客满意度调查、在线分享平台和互动体验、信息安全保障、景区电商产品的重复购买、推荐分享。

（三）数据来源和研究方法

1.数据来源

问卷于2023年9月2日至9月7日正式发放，地点为黄山风景区南大门和北大门停车场区域，主要调研时间集中在13：00—19：00时间段，共发放问卷383份，在对回收问卷筛选甄别后，剔除其中不符合条件填写的无效问卷，得到有效回收问卷350份，问卷有效率为91.4%。

2.信效度分析和因子分析

为确保数据的合理性和可靠性，运用SPSS 29.0对问卷进行信度分析，克隆巴赫系数=0.923>0.9，可见本问卷内在一致性强，表明了本次问卷设计具有较高的可靠性和合理性。再对其进行效度分析，分析得出问卷KMO值=0.883>0.8，可见本次问卷效度检验结果很好。巴特利特球形度检验显著性P=0<0.001，变量间相关性显著，适合进一步做因子分析。

当数据分析中需要浓缩数据，可用更具概括性的维度来反映原本问卷资料的大部分信息。当涉及的变量数很多时，可以通过这种方法对变量降维，使结果更为简洁。下面利用探索性因子分析对问卷指标进行数据处理，提取10个公共因子，基于游客体验的景区智慧旅游发展水平评价体系的内容分类，对10个公共因子进行命名，如表1所示。

二、研究结果与问题分析

（一）样本统计特征分析

在本次问卷调研中，游客群体客源地样本丰富多样，游客群体中男性多于女性，年龄阶段主要集中在25—34岁，学历层次集中在大学本科、大专，以学生群体和企事业管理人员为主，大多选择自助游的方式，通过线上途径购买旅游产品，初次旅游的游客多但游客重游率较低。

（二）基于模糊综合评价法的游客体验度分析

本文基于游客体验对黄山风景区智慧旅游建设水平进行评价，含有智慧化营销平台、智慧化基础设施、智慧化安全管理、智慧化特色产品、智慧化售后服务、智慧化便民提示、智慧化产品设备、智慧化咨询服务、智慧化售后营销、智慧化预约管理等多个评价因素集，且游客评价等个人诸多方面因素影响存在相应模糊性，因此选用模糊综合评价法，最终综合评价结果如表2（P100）所示：

调研问卷采用Likert五级量表，要求调研对象用1—5级对各个指标进行评价，一般评价1—3属于游客消极体验情绪，3—5属于游客积极体验情绪。

首先，根据表2可知，基于游客体验的黄山风景区智慧旅游发展水平综合评价值为3.39。黄山风景区智慧旅游的评价值普遍低于4，处于3—4。由此可知，游客对黄山风景区智慧旅游发展水平现状总体体验感一般，说明黄山风景区智慧旅游建设存在较大的提升和发展空间，需要进一步加强智慧旅游水平建设。

其次，基于游客体验的黄山风景区智慧旅游发展水平项目层评分排序为智慧化安全管理3.67>智慧化基础设施3.55>智慧化便民提示3.48>智慧化售后服务3.43>智慧化营销平台3.41=智慧化预约管理3.41>智慧化售后营销3.35>智慧化产品设备3.17=智慧化咨询服务3.17>智慧化特色产品3.00。不同项目游客体验度的评分高低也有所差异，其中智慧化产品包括设备类、特色类产品体验评分较低；智慧化服务包括咨询和售后服务游客反映体验较少；智慧化营销手段落后，景区营销效果一般；智慧化基础设施建设与其他智慧景区相比略有差距；智慧化管理技术虽得到游客的肯定，但需要进一步加强。

三、结语

景区智慧旅游建设在山岳型风景区推进难度较大，黄山风景区占地面积广，海拔高，自然文化旅游资源丰富但相对分散。虽然本次调研对象处于青年阶段，但智慧旅游概念较学术化，普及程度较低，游览途中以攀山观景为主，停留时间短，大部分游客并未注意景区智慧化建设；也可能由于宣传推广有限，大部分游客并不了解智慧旅游相关基础设施的使用和相关平台的应用，未享受智慧化的旅游体验。

综上，本文提出以下建议：第一，创新智慧营销模式，精准定位游客需求，建设智慧营销平台，加大营销宣传力度，定期评估营销效果；第二，重视智慧产品研发，打造景区特色智慧产品，推进景区产品智慧化转型；第三，开发智慧管理新技术，优化景区监测管理技术，研发分散客流技术，解决景区拥堵情况，推进景区转型升级；第四，升级智慧服务渠道，提供差异化游客服务，设置景区个性化提醒和指引服务，优化智慧旅游体验；第五，建设智慧化基础设施，升级智慧化基础设施，设立智慧景区特色文化展馆，提升景区建设水平。

参考文献

[1] 乔向杰.智慧旅游赋能旅游业高质量发展[J].旅游学刊，2022，37（2）.

[2] 梁晓婵.基于游客体验分析的山西晋祠景区智慧旅游提升策略研究[D].桂林：广西师范大学，2022.

[3] 姚国章，赵婷.利用云计算技术推进智慧旅游发展研究[J].电子政务，2013（4）.

[4] 付业勤，郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究[J].开发研究，2013（4）.

[5] 陈博，陆玉麒，舒迪，等.景区智慧化发展水平测度及空间分布差异研究——以江苏省4A级及以上景区为例[J].南京师大学报（自然科学版），2019，42（2）.

[6] 周峰.国内智慧旅游研究热点及其趋势分析[J].陇东学院学报，2023，34（5）.