校企合作模式下旅游酒店服务质量提升路径研究

摘 要：随着旅游业的蓬勃发展，旅游酒店作为重要的服务接待场所，其服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。本文通过分析校企合作在提升旅游酒店服务质量中的优势以及当前旅游酒店服务质量存在的问题，提出注重人才培训，为旅游酒店提供专业人才、注重技术研发，为酒店提供专业设备、优化组织架构和工作流程，提升管理效能、完善反馈机制，促进酒店与游客之间的沟通等措施，充分地发挥校企合作模式对于提升旅游酒店服务质量的推动作用，以期为旅游酒店行业的可持续发展提供可行性参考。

关键词：校企合作模式；旅游酒店；服务质量；提升策略

中图分类号：F592 文献标识码：A

引言

校企合作作为一种有效的产学研合作模式，为提升旅游酒店服务质量提供了新的思路和途径。通过校企合作，学校和企业可以共同开展人才培养、技术研发、管理创新等方面的合作，实现资源共享和优势互补，推动旅游酒店服务质量的全面提升。然而，当前旅游酒店服务质量普遍存在着诸多问题，如服务水平不稳定、服务流程繁琐、客户反馈渠道不畅等，严重制约了旅游酒店行业的健康发展。为此，探究校企合作模式下提升旅游酒店服务质量的有效措施至关重要。

一、旅游酒店提升服务质量的紧迫性

（一）满足消费者日益增长的需求

旅游消费者对酒店服务的需求正在经历一场深刻的变革。以前，消费者可能主要关注住宿和餐饮的基本条件，但如今，消费者的需求已经变得更为多样化和个性化。消费者期望在旅游酒店中体验独特的文化氛围、舒适的服务环境以及前沿的科技应用。例如，他们可能希望酒店能够提供定制化的服务，满足其特殊的饮食需求、住宿偏好或娱乐需求。此外，消费者也越来越注重酒店的绿色环保和社会责任实践，这也对酒店的服务质量提出了新的要求。因此，旅游酒店必须敏锐地捕捉消费者的这些变化，不断提升服务质量，以满足消费者的多元化需求。

（二）应对激烈的市场竞争

随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的酒店涌入市场，使得酒店之间的价格、设施、地理位置等方面的差异逐渐缩小。在这种情况下，服务质量成为酒店之间竞争的关键所在。优质的服务能够吸引消费者的目光，提升酒店的品牌形象和口碑，从而让其在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，旅游酒店必须不断提升服务质量，以赢得消费者的信任和青睐。

（三）实现可持续发展

提升服务质量对于旅游酒店的可持续发展也有着至关重要的作用。通常来说，优质的服务能够提升消费者的满意度和忠诚度，使他们愿意再次选择该酒店作为旅行住宿的首选。这不仅增加了回头客的数量，给酒店带来了稳定的客源和收入，同时也降低了酒店的营销成本。优质的服务还能够吸引更多的合作伙伴和投资者，为酒店的扩张和升级提供有力的支持。因此，酒店通过不断提升服务质量，能够建立起稳定的客户群体和合作伙伴网络，为酒店的长期发展奠定坚实的基础[1]。

二、校企合作在提升旅游酒店服务质量中的优势分析

（一）专业人才培养与定向输送

校企合作模式允许学校根据酒店业的需求，有针对性地培养具备专业知识和技能的人才。首先，学校可以根据酒店的岗位设置和职业发展路径，设计相应的课程体系和实践环节，确保学生在校期间就能接触实际的工作环境和服务标准，从而在毕业后可以迅速地适应酒店工作，为提升服务质量提供有力的人才保障。其次，校企合作还能实现人才的定向输送，通过与学校建立长期合作关系，酒店可以优先选拔优秀的实习生或毕业生，确保新员工具备较高的专业素养和适应能力。这种定向输送的方式有助于酒店快速构建稳定、高效的服务团队。

（二）资源共享与优势互补

校企合作使得学校和酒店能够共享彼此的资源，学校可以提供最新的教育理念和教学方法，帮助酒店提升员工的培训效果和服务水平[2]。而酒店则可以为学校提供实践基地和真实的案例，帮助学生更好地了解行业现状和发展趋势。双方通过优势互补，有助于共同提升服务质量，一方面，学校可以利用酒店的专业经验，完善课程内容和教学方法；另一方面，酒店则可以借助学校的科研力量，解决服务过程中遇到的技术难题或管理问题。

（三）服务创新与文化融合

在旅游酒店服务方面，校企合作模式也意义重大，首先，学校可以引入新的服务理念和技术手段，与酒店共同研发具有竞争力的服务项目或产品，通过创新不仅可以提升酒店的品牌形象和竞争力，还能为消费者提供更加新颖和优质的服务体验。其次，双方的合作还可以促进文化融合，对于学校而言，可以将多元的文化元素融入课程设计和实践教学，帮助酒店打造具有特色的服务文化；对于酒店而言，则可以将自身的企业文化和服务理念传达给学校和学生，为培养具有行业认同感和归属感的人才打下基础。

三、旅游酒店服务质量存在的问题

（一）人员素质有待提高

旅游酒店的服务工作不仅需要员工掌握扎实的专业技能，更要求他们具备良好的职业素养和服务意识。然而，在现实中，部分员工在接待顾客时态度冷漠，缺乏必要的热情和耐心，对于顾客的提问或需求，不能给予及时、满意的答复。这不仅降低了顾客的消费体验，也损害了酒店的品牌形象。此外，部分员工缺乏职业道德，对待工作不负责任，甚至存在偷盗、贪污等违法行为，给酒店带来了严重的经济损失和声誉风险。

（二）设施设备陈旧

设施设备是旅游酒店提供服务的物质基础，其状况直接影响着消费者的入住体验。但是很多旅游景区的酒店由于历史原因或管理不善，导致设施设备陈旧、损坏严重，无法满足消费者的基本需求。例如客房内的空调、热水器等设施无法正常运行，或者卫生状况不佳，存在异味、蚊虫等，给消费者在住宿时带来不便和潜在的安全隐患，不仅影响了消费者的舒适度，也降低了酒店的服务水准和竞争力[3]。

（三）组织架构与流程缺陷

组织架构与流程是旅游酒店运行的核心要素，其设计合理与否直接关系到酒店的运营效率和服务质量。但是，很多旅游酒店因为经验不足，所以在组织架构和流程设计上存在明显的缺陷，导致信息交流不畅、责任逃避和效率低下等问题频发。例如，在入住登记环节，部分酒店的前台服务人员需要多次确认客户信息，导致流程冗长、效率低下，这不仅浪费了消费者的时间，也增加了服务人员的工作量。也有一些酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，导致服务失误和消费者投诉。

（四）反馈渠道和处理机制不完善

有效的反馈渠道和处理机制是保障旅游酒店提升服务质量的关键。如今，酒店对于游客的意见越来越重视，但是部分酒店在这方面明显做得不到位。尤其是在消费者遇到服务质量问题时，往往难以找到有效的投诉渠道，或者投诉得不到及时、公正的处理，这不仅损害了消费者的权益，也影响了酒店的声誉和形象。久而久之，便会失去消费者的信任和支持，也会给酒店的口碑带来负面影响。

四、校企合作模式下提升旅游酒店服务质量的有效措施

（一）注重人才培训，为旅游酒店提供专业人才

在校企合作模式下，人才培训是提升旅游酒店服务质量的关键环节，通过深化校企合作，双方可以共同构建完善的培训体系，为酒店行业输送具备专业素养和实践经验的高素质人才。首先，学校应根据酒店行业的实际需求，调整和完善旅游酒店管理专业的课程设置，通过引入行业前沿知识、增设实践课程等方式，使学生掌握扎实的理论基础和实操技能。其次，校企合作应重视实习实训环节，学校可以安排学生到合作酒店进行实习，让学生在实践中深入地了解酒店运营和服务流程，提升实际操作能力[4]。酒店也可以为学生提供实践机会，通过轮岗、导师制度等方式，帮助学生熟悉各个岗位的工作内容和要求。双方还可以共同开展职业技能培训和认证工作。此外，学校可以组织专业学生参加酒店行业的职业技能培训和专业机构进行考试，从而获得相应的职业资格证书，提升就业竞争力。

（二）注重技术研发，为酒店提供专业设备

为了进一步提升旅游酒店服务质量，还需要加强酒店的技术投入。通过技术研发，为酒店提供更先进、更专业的设施设备，从而提高酒店的运营效率和服务质量。在校企合作的过程中，学校与酒店可以共同设立研发机构或实验室，专注于酒店行业的技术创新，在这一过程中，学校拥有强大的科研力量和丰富的技术资源，而酒店则拥有实际运营的经验和需求，双方的合作可以实现优势互补，共同推动酒店行业的技术进步。此外，针对酒店设施设备存在的问题和不足，学校可以组织科研团队进行技术攻关，例如研发更智能、更节能的照明系统，改善客房的照明环境；开发更高效、更环保的空调系统，提高客房的舒适度等，这些技术创新不仅能够提升酒店的硬件设施水平，还能够为酒店节约能源、降低成本。最后，学校还可以与酒店合作，开展新技术、新设备的试用和推广工作。通过在实际运营中测试和应用新技术、新设备，不断完善和优化技术设备，确保其能够适应酒店的实际需求，并发挥最大的效用。

（三）优化组织架构和工作流程，提升管理效能

通过优化校企合作模式下旅游酒店的组织架构和工作流程，能够推动旅游酒店实现内部管理的科学化和规范化，提高运营效率和服务质量，为消费者提供更加优质、高效的旅游体验。首先，学校应当与酒店共同深入地分析酒店现有的组织架构和流程，找出其中的瓶颈和问题，深入地了解酒店运营中的各个环节，发现潜在的问题和改进空间，为优化组织架构和提升工作流程提供依据[5]。其次，学校要基于分析结果，协助酒店进行组织架构的调整和优化，通过重新划分部门职责、调整人员配置等方式，使酒店的组织结构更加合理、高效。同时，还可以引入先进的管理理念和工具，帮助酒店建立科学、规范的管理制度，提高管理效率。

（四）完善反馈机制，促进酒店与游客之间的沟通

建立有效的反馈机制，有助于实现酒店与游客之间的有效沟通，帮助酒店及时地了解游客需求，提高服务质量，提升客户满意度。首先，学校可以和企业合作共同开发用户反馈系统，允许游客在入住期间和离店后，通过手机应用、酒店网站或扫描二维码等方式，轻松地提交对酒店服务的评价和建议。这样的系统不仅可以为游客在反馈时提供便利，还能够确保反馈信息的及时性和真实性。其次，要通过对游客的数据进行挖掘和文本分析，识别游客关注的热点问题和潜在需求，为酒店制定改进措施提供有力的支持，定期向酒店提供关于服务质量改进的专业建议，帮助酒店不断提升服务水平。酒店也应建立快速响应机制，及时地回应和处理游客的反馈进行，对于游客提出的问题和意见，酒店应安排专人进行跟进和解决，保障游客的权益。

通过以上举措，能够提升旅游酒店服务质量，同时也逐步提高酒店的知名度和美誉度。

五、结语

综上可知，学校和企业之间的深度合作，不仅实现了资源共享和优势互补，还推动了旅游酒店行业的创新与发展。通过校企合作，旅游酒店行业能够不断引入新的管理理念和技术手段，提高服务效率和质量，增强市场竞争力。然而，旅游酒店服务质量的提升是一个持续不断的过程，需要学校、企业和政府等多方面的共同努力。

参考文献

[1] 陈文兰.促进酒店守法经营提升旅游服务质量[N].汕头日报，2023-05-30（7）.

[2] 王同娟.人工智能视角下酒店人才需求分析与培养对策[J].就业与保障，2022（9）.

[3] 朱海燕，祝道才.基于顾客感知的酒店服务质量提升对策[J].安徽水利水电职业技术学院学报，2022，22（2）.

[4] 薛杨.文旅产业结构优化背景下常德市星级酒店服务质量提升[J].旅游纵览，2021（15）.

[5] 李振宇，戴东坡.以市场为导向，办人民满意的中等职业教育[J].职业，2020（4）.