“海鲜＋旅游”产业融合视域下4S服务模型创新研究

摘 要：本文从产业融合视角出发，采用描述性多重个案研究方法，分析三亚、青岛和深圳的“海鲜+旅游”产业融合策略，多维度揭示“海鲜+旅游”产业融合中的复杂性和多样性。通过比较不同案例，在原4S服务模型的基础上，增加风格、安全和可持续性三个要素形成7S服务模型，为“海鲜+旅游”产业融合策略的创新提供理论参考和实践启示。

关键词：海鲜；旅游；产业融合；4S服务模型

中图分类号：F590 文献标识码：A

基金项目：本文系2024年大学生创新创业训练计划国家级项目“博斯腾湖‘海鲜+旅游’体验营销策略研究——基于对4s服务模型的理论创新”（项目编号：202413561004）的阶段性研究成果。

引言

产业融合，受技术驱动与市场响应的双重影响，成为传统产业创新升级，产业结构优化调整，竞争力显著提升，新产业孵化培育，生产力飞跃提升及经济增长点创造的核心。同时，产业融合也是当前经济发展的主流趋势，互联网时代的产业融合更加深入，融合模式也在不断地演化和变化[1]。实践证明，面对市场需求变化，“海鲜+旅游”模式通过资源共享和优势互补推动产业融合，激发新动能。尽管该模式展现了资源协同的优势，但仍需解决功能单一和布局优化不足的问题，持续理论与实践创新，深化融合，推动经济健康持续发展。

本研究基于产业融合视角，采用描述性多重个案研究方法，探索三亚、青岛和深圳的“海鲜+旅游”在4S模型中的产业融合策略，并优化4S服务模型，为“海鲜+旅游”促进产业融合实践提供理论启示。

一、“海鲜+旅游”产业融合策略的研究设计

（一）理论基础

市场营销中的4S服务模型是以满意（Satisfaction）、服务（Service）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）四个方面为核心形成的一套营销理念和策略组合。严格来说，4S理论并非市场营销理论，而是营销人员处理客户关系的要求和标准，主张满足客户期望、维护客户关系、快速响应需求、真诚对待客户，从而促进产品服务质量与品牌知名度的提升。本研究以4S服务模型为理论基础，通过总结案例经验，为“海鲜+旅游”模式在促进经济和社会效益方面的发展提供理论支持。

（二）方法与案例选择

研究采用多案例研究法，选取三亚、青岛、深圳作为案例，旨在多维度地揭示“海鲜+旅游”产业融合中的多样性。首先，三亚、青岛、深圳的旅游与海鲜资源丰富，产业融合具代表性。其次，三地区域特色鲜明，三亚拥有丰富的海洋资源和优越的气候条件，旅游行业发展规模逐渐壮大[2]；青岛则以海产品和啤酒文化闻名，具有融合产业的条件基础；深圳作为改革开放窗口，旅游服务完善，海鲜市场兴旺。三者作为我国“海鲜+旅游”消费的代表目的地，通过研究其二产融合模式，为管窥“海鲜+旅游”产业融合的现状提供数据支撑。

（三）资料搜集

研究数据来源于去哪儿、飞猪和携程三家知名旅游平台，平台提供了涵盖三地的大量的关于海鲜餐饮、景点介绍及旅游体验等多方面的信息，还包括游客发布的旅游攻略，较完整反映出“海鲜+旅游”产业融合的现状和特点。此外，研究还参考了小红书等社交平台中的网友测评内容，提供了真实而详尽的用户反馈。

二、“海鲜+旅游”产业融合实践的多案例研究

（一）“海鲜+旅游”产业融合的“满意”优化策略

三地通过深入挖掘海鲜与旅游资源以提高游客满意度。三亚海鲜品种多样且新鲜，还可以给游客提供定制加工服务；青岛打造欧式餐厅、通过举办比赛增强游客互动；深圳供应高端进口海鲜，优化现代化设施。三地均注重游客需求，采取综合策略，如青岛举办啤酒海鲜节，用事件营销提升吸引力和满意度。

（二）“海鲜+旅游”产业融合的“服务”优化策略

在旅游产业中，服务质量是影响游客体验和满意度的关键因素，也是旅游业的核心。为此，三地应采取策略提升游客体验。一方面，结合地域特色，提升游客体验。三亚突出海岛文化，推广“现捕现吃”模式以丰富游客餐饮体验；青岛则通过投资翻新旧区与拓展新区，提高城市品质，塑造具有当地特色的旅游环境。另一方面，运用科技优化游客体验。深圳以其高科技优势，利用智能点餐系统提高就餐效率。这些措施优化了顾客的就餐体验，满足了现代消费者对便捷高效服务的需求。

（三）“海鲜+旅游”产业融合的“速度”优化策略

在旅游产业中，消费者对速度的需求主要体现在行程预订速度、服务响应速度和交通速度等方面。增快各方面的速度可节省企业资源，提高企业效率与利润，并增强游客对品牌的信任感与忠诚度，促进游客再消费以及加大其向他人推荐的可能性。一方面，合力提升出餐速度和物流速度。三地海鲜推广“即点即做”，减少了游客等待时间，保证了食品新鲜；青岛利用港口优势增设150个触点，实现省内当日达、国内次日达，加快了海鲜进口分销。另一方面，提升服务响应速度。三亚实施先行赔付细则，迅速解决投诉；深圳采用先进物流系统和电子化点餐支付方式，加速服务交付。

（四）“海鲜+旅游”产业融合的“诚意”优化策略

服务的诚意是指企业在提供服务过程中展现出的真诚、用心和对消费者需求的关注。聚焦民营经济所向，服务民营企业所需，以最大诚意营造最优营商环境[3]。诚意是高效服务的标准，体现在服务质量、速度和解决问题的能力上。消费者期望消费信息透明，减少误导，故三地在产品质量、价格透明和服务优化等方面展现了诚意。如三亚推动企业加入“放心游”平台和采取“先行赔付”制度，维护市场公平、保护消费者权益；青岛规定统一加工价防止过度收费，增强消费者安全感；深圳通过推行便利化购票模式、建立示范街区等提升消费便捷性和保障食品安全。

（五）其他策略

根据资料分析，除了4S服务模型之外，三亚、青岛和深圳在“海鲜+旅游”模式中还存在其他方面的差异。例如，三亚在旅游市场监管、数字化旅游平台打造和旅游产品个性化方面表现突出；青岛在文旅融合、智慧旅游服务平台打造以及产业链升级等方面呈现特色；而深圳在生态环境保护与水上活动开发、交通网络建设、公共服务以及特色旅游群落打造等方面别具一格。这些差异性为不同地区“海鲜+旅游”产业的发展提供了丰富的研究视角。

三、“海鲜+旅游”产业融合中的4S服务模型创新

综上所述，结合案例中三亚、青岛、深圳的“海鲜+旅游”模式的实践，对4S 服务模型进行创新构建与补充，形成7S 服务模型。引入风格（Style）、安全（Security）、可持续（Sustainability）三个新要素，新要素的构建不仅具有理论意义，对“海鲜+旅游”产业融合成效的提升也具有广泛的应用价值。

（一）风格（Style）

风格指企业在服务过程中展现的独特文化和个性特征，包括品牌形象、服务态度、环境氛围等，旨在为游客提供独特的体验感。例如，三亚通过“四个一”工程，推进旅游产品个性化，为游客提供定制化的服务；深圳运用虚拟现实技术（VR）模拟海底世界，让游客在享受海鲜美食的同时享受视觉盛宴。因此，旅游企业应通过设计独特的旅游线路，提供个性化的服务，举办具有特色的文化活动等方式，塑造自身独特的风格。

（二）安全（Security）

安全是指企业在服务过程中对消费者生命财产的保障措施，包括对食品、环境、服务等方面的安全管理。2024年3月，游客在三亚潜水时遭强制推销摄影的事件为三亚旅游带来负面的社会舆论。因此，严格的安全管理和保障措施是提升游客服务满意度的关键。具体来说，政府需制定相关法规和标准并监督执法，行业协会需推广行业规范、加强培训与监督；企业需落实具体措施，尽量引导游客。三方需明确分工、紧密协作，共同构建完善的安全管理体系。

（三）可持续（Sustainability）

可持续是指企业在服务过程中应注重环境保护、资源节约和社会责任的实践等。生态旅游规划与旅游业的可持续发展，面临着平衡环境保护、社会责任与经济效益三方的挑战[4]。案例旅游目的地推广环保的海鲜养殖和捕捞技术，减少对海洋资源的过度捕捞，开发海洋牧场休闲旅游项目，举办“健康生活·健康海洋”活动，向公众传达可持续发展的理念，提升了其社会形象和品牌价值，促进了产业的长期稳定发展。

四、研究结论

为检验7S服务模型在“海鲜+旅游”产业融合模式下对消费者满意程度的解释能力，本研究利用见数平台发放《“海鲜+旅游”消费满意度影响因素调查问卷》。通过对回收的237份有效问卷进行多元线性回归分析，总结了7S服务模型中各个要素对消费者满意度的影响程度。

根据线性回归模型的结果显示，该模型的拟合效果较好，R方值为0.668，表明模型能够解释因变量变异的约66.8%，F值为64.845，说明自变量整体对因变量的影响是显著的。满意、服务、速度、诚意、可持续、风格和安全7个因素对消费者满意度均有正向影响，其中安全、风格和诚意因素对消费者满意度有积极的影响，因此，创新模型可为“海鲜+旅游”领域的营销策略提供重要参考依据。

第一，未来政策和法规在此基础上将更注重协同合作和标准推广，政府、行业协会与企业之间的合作应加强，如通过培训、宣传等方式提升从业人员素质，促进行业规范和标准的制定与推广。第二，不管是7S模型中的哪个因素，提升技术驱动的服务将是未来发展的关键，通过整合创新技术，如人工智能辅助系统，提高服务监管的效率和透明度，在实时监测和分析消费者反馈的基础上，快速调整服务策略。第三，未来“海鲜+旅游”产业融合的研究应进一步解决案例选择的局限性问题，以提升7S模型在不同情境下的适用性和效果，增强理论的普适性和指导性，引导产业向更高标准、更高质量的方向发展。

五、结语

研究采用描述性多重案例分析法，探讨“海鲜+旅游”产业融合策略，并优化了原有的4S服务模型，发展为更为全面的7S模型。研究表明，完善的7S服务模型能够明显提高消费满意度，为推动“海鲜+旅游”产业的深度融合和持续发展提供理论基础和实践启示。

参考文献

[1] 康书艳.互联网时代下产业融合发展的路径与模式探析[J].中国市场，2024（15）：63-66.

[2] 李朝辉，张玉泉.三亚乡村旅游服务管理质量提升对策研究[J].农村经济与科技，2024（5）：143-146.

[3] 黄伟毅.以最大诚意营造最优营商环境[N].泉州晚报， 2024-04-14.

[4] 周司洋.新形势下生态旅游规划与旅游业的可持续发展[J].环球人文地理，2024（6）：153-155.