企业风险管理实录
身处复杂的商业环境中，企业风险管理面临三重考验：
第一重考验是平台区隔。不同的平台有不同的用户社群。对企业，不管是外企、民企或国企，不同平台用户的价值观和态度难有共识，特别是出现舆论争议时，就会表现出不同观点，很难在不同平台上形成跨平台交流和理性对话。在单个平台中，意见表达和观点交流也很难形成共识。
第二重考验是商业议题的扩大化。现在很多涉及企业产品服务的话题，都比较容易出现新风险。一旦无法及时处理，就容易从商业话题演变成社会舆论或价值观争议，这样的讨论，使企业背负“不能承载之重”。
第三重考验是非理性情绪偏向。在一系列企业危机事件中，一部分网民对话题的讨论、对企业的质疑，往往会走向情绪化和非理性。这就给企业风险管理和沟通带来了极大挑战，甚至出现战略性沉默策略——宁可沉默，也不公开、不作回应，沉默反倒比公开对企业更能趋利避害。
在这三重考验之下，企业风险管理和沟通比过去面对更大的不确定性，由此需要企业有更系统的应对机制、更灵活的反应意识、更能洞察舆情背后社会心态的能力，还需要更好、更高效地整合社会资源。
总之，在复杂舆论环境中，如今相比过去，企业风险管理对专业性要求更高，所付出的成本更大，收获的回报还未必符合预期。于是，成本控制和“趋利避害”变得格外重要。
企业风险管理实录
相关数据显示，从各行业危机事件数量占比上来看，2023年危机在越来越多的行业发生，危机行业“泛化”趋势更加明显，与经济形势密切相关。
作为与消费者日常生活息息相关的行业，食品餐饮领域2023年相较2022年危机事件占比有所下降，但仍为百业之首，约占26.2%，相关舆情爆发点主要集中在食品生产质量、人员管理以及营销等方面。
互联网行业，这个曾经的危机重灾区，其2023年危机事件占比与前两年相比持续下降，但仍然占据重要比重，相关舆情爆发点主要集中在劳资、隐私、监管处罚等方面。
2023年，出行、电商、文娱、物流行业相关的危机事件占比相比2022年有明显提升。新的发展阶段，文旅市场强劲复苏，全国各地景区、街区、博物馆等热度持续攀升，“特种兵式旅游”、Citywalk（城市漫步）等新玩法不断打破传统旅游边界，为行业带来崭新气象，热度的上升伴随的是风险的上升，负面舆情事件占比显著增长。
在过去的2023年，企业危机风险呈现出泛化的趋势。这种趋势可能受到多种因素的影响，例如内部管理不严、市场竞争加剧等。
从危机风险类型占比来看，产品风险仍然是近三年主要的企业危机事件类型。这表明企业在产品研发、生产、质量控制等方面仍然面临较大挑战。为了降低产品风险，企业需要持续关注市场动态，了解消费者需求变化，并不断改进产品以满足需求。同时，企业还需要加强质量管理体系建设，确保产品质量符合标准要求。
除了产品风险外，其他类型的危机风险在过去也有所增加，如人事管理风险、生产风险、财务风险、企业文化风险等相关危机事件占比也有不同程度上升。
同行关系变化企业同行互怼案例不断
2023年，随着市场竞争的加剧和商业环境的快速变化，同行之间的关系也出现了明显变化。曾经的良性竞争、合作共赢似乎逐渐被一种更为激烈、冲突的同行关系所取代。不少企业纷纷陷入互怼状态，从互相攻击、恶意竞争到公开对峙等，方式层出不穷。
长城举报比亚迪
2023年4月11日，长城汽车向生态环境部、国家市场监督管理总局、工业和信息化部递交举报材料，就比亚迪汽车涉嫌整车蒸发污染物排放不达标的问题进行举报。此事件迅速引发了社会的广泛关注。长城汽车和比亚迪都是A股和H股两个市场的上市企业，因此，举报事件在汽车行业、汽车市场和资本市场都是大事，甚至国外媒体也有报道。
长城汽车举报比亚迪后，对两家企业都带来了负面影响，两家车企的股价在当天午后双双“跳水”，其中长城汽车跌超7%，比亚迪跌超2%。
飞猪讽刺携程旅游抄袭
2023年1月12日，飞猪在其公众号发文，指出携程旅游近乎全文抄袭飞猪的文章，并@了携程旅游向其送上“新年快乐”的祝福。飞猪将自己的旅行攻略文章和携程发布的旅行攻略文章从发布时间、内容建议和特效等方面进行了全方位对比，直指携程抄袭飞猪前一天的新马泰签证攻略。
随后“飞猪发文嘲讽携程抄袭”登上微博热搜，引发热议。后续，携程官方公众号删除了涉嫌抄袭的文章，但并未对此事件进行正面回应。
库迪咖啡紧逼瑞幸
瑞幸于2023年4月1日开启店庆活动，推出“9.9元一杯”的优惠，库迪见状加大活动力度，将单价调整为“8.8元”。
2023年9月9日，瑞幸咖啡与茅台联名推出新品“酱香拿铁”引发了一波抢购潮。库迪咖啡随后宣布联名五常大米，推出米乳拿铁，在宣传海报中写“酱香？还是米香？”，正式推出时配上了一句挑衅意味十足的文案：“深夜的酒伤你的肝，清晨的粥养您的胃。”引发网友热议。
企业危机曝光主体变化当事人曝光激增
人人都有麦克风，当事人曝光占比激增
社交媒体的普及使得信息传播的速度大大加快。企业危机事件一旦发生，往往在很短时间内就能迅速传播到广大公众的视野中。而当事人作为事件的直接参与者，通常是最早了解事件真相的人群之一。他们通过社交媒体平台，可以及时发布自己的观点和所见所闻，成为企业危机事件曝光的重要来源。
社交媒体降低了信息发布的门槛。过去，信息主要通过传统媒体进行传播，而传统媒体报道往往受到各种限制和筛选。但现在，当事人可以通过自己的社交媒体账号，直接向公众传递信息。这种自主性使得当事人更有可能揭示事件的真相，打破了传统媒体对信息发布的滞后性。
前台实名制致使“自媒体”曝光行为减弱
前台实名制，其实是一种双重监督机制，将自律和他律相结合，有助于约束自媒体博主蹭流量、带节奏、造谣等不良行为。前台实名制也进一步规范自媒体大V们实行舆论监督，促使其正确发挥社会带动作用。自媒体平台中的舆论监督，常常能够调动起网民受众群体的力量。通过发动群众的力量，网民们能够迅速收集和整理与事件相关的事实信息，推动监督和舆情的深化。自媒体作为权威媒体的补充，应当摆正自己的位置，正确发挥其影响力。
同时，前台实名制将有助于遏制自媒体博主在舆论监督中的不良行为，包括但不限于：利用其影响力进行牟利、恶意诋毁、对当事人进行敲诈勒索等。
数字技术发展带来新的舆情风险
AIGC使得虚假内容更为逼真，更加难以管理
随着网络技术的发展，一些人为了博眼球、增粉丝、赚流量，利用人工智能技术，生成图片、音视频、文字信息，进而制造谣言，使得舆情更加难以管理。
黑公关进一步发展，虚假信息与水军泛滥
如今，生成式Al的出现，让水军的评论变得更像一个人的真实所说所写。有业内人士爆料，用Al所撰写的内容不仅产出快还丰富，只需要提前设置好想要的评论内容，比如直接抹黑、阴阳怪气或者拉踩等形式，然后通过机器人账号就能发布。
这样生成的Al水军账号，可以按照雇主的需求，在网络平台中“指哪打哪”，比如引导舆论风向、抹黑带节奏、造谣中伤等等。这些Al账号输出的内容，不仅可以躲避软件检测，也让网络水军公司实现了“降本增效”。
2023典型企业危机案例
企业危机沟通与回应
危机公关的基本目的是维护企业声誉，防止危机对企业造成负面影响和损失。
在这个过程中，遵循一定的原则是非常必要的，它能确保企业快速、准确地作出反应，从而取得良效并减少损失。在此基础上，展现个性和特色，通过灵活运用基本原则，结合实际情况进行针对性地策划、执行、组织，可以更好地应对危机事件，降低其影响范围，并重建与公众之间的信任关系。
优秀案例：青岛啤酒快速严格处理，促进舆情消退
2023年10月19日，一则“工人疑似爬进原料仓小便”的视频迅速在网络传播，将青岛啤酒这一国民啤酒品牌推入舆论旋涡，该事件舆情发展呈现节点多、民众参与度高、社会影响力广的特征。截至27日，事件影响力指数高达73.0，超过95%的企业类事件。
10月20日，“青岛啤酒”官方微博发布情况说明。针对质疑，青岛啤酒股份有限公司董事会发布公告，再次回应称，“第一时间向公安机关报警，公安机关已介入调查，该批麦芽已经全部封存”。青岛啤酒及时、多次回应且态度诚恳，处理果断公开，体现了企业的责任担当，使得负面舆情能够快速消退。
真诚在沟通中具有重要作用
优秀案例：胖东来发布“八页调查报告”引全网盛赞
2023年6月，一顾客在河南许昌胖东来内与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告引起热议。
调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，超市前后进行了两次调查，认为管理团队严重缺失严谨的工作态度，并对调查结果出现的较大偏差事故进行了严厉的自我批评。胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元服务投诉奖。教科书般的公关赢得全网盛赞。
负面案例：宝马MINI反问式道歉成危机公关反面教材
2023年4月，网传上海车展宝马MINI中国展台区别对待访客一事引发网友热议。视频显示，上海车展宝马MINI展台的两名女性工作人员在发放冰淇淋时，对国人称冰淇淋已发完，但之后一名外国人询问时，工作人员从保温箱里取出一盒冰淇淋给到对方。
事情发生后，宝马MINI官方微博账号及时就此事两次发布道歉说明，但未使舆情平息，被指为“公关灾难”。在事件爆发到官方回应之前，舆论场焦点集中在“批评宝马MINI服务态度和品牌价值观”方面。部分网民认为，此次事件是对中国消费者的歧视和侮辱。也有网民呼吁理性看待，不应上纲上线。
宝马MINI初次回应，网友普遍吐槽：“检讨不到百字”“完全看不出任何诚意”“倒像是噘着嘴写出来的应付”。