北戴河家庭旅馆的现状及管理对策

摘 要：北戴河作为旅游城市，每年吸引大量的游客来此度假旅游。家庭旅馆作为旅游住宿业中新兴的一部分，其发展备受人瞩目。本文以北戴河家庭旅馆为对象，立足现状提出应对管理对策。

关键词：北戴河家庭旅馆； 现状； 管理对策

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1006-3315（2014）04-166-001

北戴河区刘庄是国内最早的一批家庭旅馆，自改革开放以来，中国首先选择发展沿海城市。从80年代初在北戴河刘庄，由一些本地农民，自发的开展了家庭旅式旅馆。那时虽然条件简单，但已经闻名四方，房间常常处于爆满状态。经营者以诚实守信的理念，感染了所有旅客，得到了游客的好评。

时至今日，旅游业已经成为北戴河区的龙头产业。家庭旅馆也已经遍布在北戴河的各村庄。从起初的平房，发展成为了今天的二层、三层小楼房。房间服务设施也从只有床，转变成空调、有线电视、上网、独立卫生间、淋浴等。目前登记注册的北戴河区家庭旅馆和农家院已经达到1700多家，主要分布在刘庄、赤土山、单庄、草厂、大薄寨、陆庄、河东寨、丁庄、古城、草场等地方，还有增加的趋势。本文结合北戴河区家庭旅馆的发展，提出现状及应对管理对策。

一、北戴河区家庭旅馆现状

1．从业人员素质不高

面对当前的旅游环境，家庭旅馆的经营者和服务人员大多数都是来自家庭成员，因为好多从业者没有经过系统的理论学习和实践操作，所以在对客服务中容易引起客人的投诉。特别在旅游旺季来临的时候，由于旅客数量的剧增，在服务人员配备不充足和管理水平不到位的前提下，势必会造成游客数量的下降。如果此种现象得不到及时解决，将会影响到家庭旅馆未来的发展前景。

2．宣传方式有限

北戴河区家庭旅馆经营者缺乏有力度的宣传方式，大多数家庭在经营过程中没有采用形式新颖的广告宣传，而是依靠有限的口碑效应对外推广和营销。在对旅游者的调查中，我们可以发现有一半的游客是到达旅游目的地后随机进行选择的。另外一部分游客是通过旅游目的地的朋友、旅行社或者导游推荐的家庭旅馆来选择住宿。如今随着互联网用户的不断增长，要求北戴河区家庭旅馆不得不寻找有效的宣传渠道，来推广和推销自己。

3．淡旺季差异

秦皇岛北戴河区旅游业存在着明显的淡旺季差异，随季节变化形成了经营淡季与旺季。每年的5月初到10月底为营业期，步入6月底和8月中旬为旅游旺季，其他时间均为淡季。休业期间家庭旅馆紧闭，基本处于闲置状态，与其他旅游城市相比，客房资源存在严重浪费的现象。例如在房价方面的影响，一般在夏季旅游淡季的时候，入住率仅能达到50℅，房价在40-80元之间，而到了旺季，入住率能到达80℅以上，甚至能够到达100℅，这时房价会在150-220元之间，个别的时候会超过220元。就目前北戴河区的家庭旅馆来说，房间的定价是伴随着淡旺季的不同，而发生的起伏变化。

4．经营规模偏低

通过调查和走访发现，北戴河区家庭旅馆，一般的经营规模比较小，房间类型比较单一，多数家庭旅馆只提供标准间和三人房，房间的数量和类型均不能满足客人的需求。另外在实际的经营过程中，大多数家庭旅馆缺乏统一的管理，也没有更好地体现出浓厚的本土气息。

二、北戴河区家庭旅馆管理对策

1．树立正确的服务意识，积极开展从业人员的培训

游客在选择家庭旅馆时，服务质量被列为首要因素，较高的服务质量可以促使游客的选择性，由此可见，对于从事家庭旅馆的服务人员来说，有必要实施培训计划。游客的满意度是旅游行业的命脉，为了更好地满足游客的需求，建议由当地政府、旅游协会或者当地村委会为组织单位，对在岗从业人员进行礼仪修养和职业道德等相关课程的培训，努力提升服务人员的综合素质和接待服务品质，促使北戴河区家庭旅馆业朝着健康有序的方向发展。

2．多种渠道拓展宣传，积极开发潜在客户群

北戴河家庭旅馆多数以家庭为单位进行独立经营和管理，这种特性决定了其在招徕客源的局限性。结合目前宣传渠道来看，家庭旅馆应充分利用网络营销优势，努力拓宽宣传渠道，从多方面入手建立网络信息平台，如携程网、团购网、微信、微博、中国旅游网等宣传方式，更好地开展家庭旅馆营销活动，这样既节省费用，又能够保证充足客源。在网浏览的客源，可以清晰的看到每个家庭旅馆的房间类型、地理位置、收费标准等信息。在各家庭旅馆资料审查的过程中，应有监督部门对其进行监管和审查，以确保其材料的真实性。

3．积极开发旅游市场，解决淡旺季问题

通过对秦皇岛北戴河地区旅游淡旺季的简单分析，可以看出造成淡旺季分明有其不可避免的原因，这就需要我们积极开发淡季旅游市场，针对各个不同阶层的人，推出不同的差异化、个性化旅游线路，从而吸引周边及外地游客，更好地带动家庭旅馆的入住率。如形成了稳定的客源旅游市场后，不仅解决了淡旺季的问题，而且还减少了家庭旅馆的资源浪费，这样房间的价格在政府部门的监督和管理下，也会日趋稳定。

4．建立集中规模效应，打造市场品牌营销

北戴河的家庭旅馆经过几十年的发展，现如今各个村庄经营已颇具规模且分布集中，今后将很适合走集中品牌或者加盟连锁店的经营模式。可尝试北戴河家庭旅馆统一注册和使用一个品牌，建立秦皇岛市统一的营销平台、制定操作规范手册、收取加盟店一定的保证金。在经营过程中总部更多的是关注营销和管理，并不过多干涉个体家庭旅馆的经营，在统一规范下给予一定的自由发展空间。共享客户资源、共创服务形象、共同依据完善的价格和结算体系，掌握并不断发展获得消费者忠实度的方法，做到规范管理却不失当地特色，共同创办和提升北戴河区家庭旅馆的核心竞争力。

北戴河家庭旅馆拥有得天独厚的旅游资源，北戴河区属于典型的家庭旅馆聚集区，大多数家庭旅馆经营均属于中低档次，调查了解其目前自身发展的现状，力求通过管理对策来解决家庭旅馆的不良现状。

本文系秦皇岛市科学技术局2013年秦皇岛市科学技术研究发展课题的阶段性成果，项目编号：201302A318。