汽车维权新难点在哪？

一年一度的3·15消费者权益日，汽车类投诉依然成为关注焦点。随着新能源汽车渗透率不断创新高，整体保有量飞速提升，加上行业内卷加剧、技术迭代升级等综合因素影响，近一年的汽车类维权出现了新的投诉难点。

新能源车投诉量激增，占比超1/3

南都·湾财社记者注意到，汽车类投诉平台车质网共收到汽车投诉总量达173168宗，较上一年度增长2.6%。其中，新能源车的投诉占比超过总量的1/3，同比增加2.5个百分点。同时，阶段性、共性问题爆发特征明显。去年3月份，因共性问题投诉量突破2万宗，同比增长1.1倍。质量问题依然是投诉重点，但占比较2023年有所下降。服务问题投诉量同比上涨33.3%，占比提升5.7个百分点，问题点集中在“价格变动”上。

该平台近一年汽车类投诉热点类别中，质量问题主要包括：仪表台开裂、转向卡滞/打方向沉重、变速箱顿挫/电脑板故障、车身/底盘部件生锈、车身漆面起泡开裂、动力电池故障/续航里程衰减等。投诉重点服务问题则包括：新车价格变动、系统不推送OTA升级、实车与宣传不符、不按约交车/不退定（订）金、变相收取费用等。

“从去年整体数据看，新能源车细分市场投诉更为集中。”车质网常务副总裁兼总编李熙指出，从能源类型来看，插电式混合动力车型成为投诉量同比涨幅最大的一个细分市场。他介绍，该平台2024年插混车型的投诉量超过3.6万宗，较2023年增长15.1%，其中过半数投诉集中在服务问题。燃油车仍然占据了大多数投诉份额，投诉量同比上涨2.9%，主要故障点是“转向系统异响”和“方向盘不正”。

此外，南都·湾财社记者从汽车投诉网了解到，2024年平台收到23683宗投诉，同比增长2.6%。车主反映的质量问题中，动力系统方面的投诉仍然最多，达到近万宗，特别是电池故障（亏电、行驶中熄火、充电故障）、变速箱机电单元故障等问题仍然是投诉热点。

其次是零部件及配套方面的故障投诉，主要集中在车辆减配、部件开裂和仪表台出油开裂等问题上。而电气化领域的车机升级及智驾问题，同样备受关注。在销售方面，承诺不履行、车辆信息欺诈及费用问题引起的纠纷不容忽视。

价格“背刺”越发普遍

车质网研究结果显示，2024年该平台全年受理的有效投诉呈现以下特征：新能源与智能化问题投诉增速显著，传统质量问题（如转向系统异响）投诉量激增138%，服务类投诉中价格变动问题集中。质量问题仍是车主最大的困扰，占比64.4%；服务问题占比25.1%，销售问题是主要增长点；燃油车投诉量依然较多，问题集中于产品质量；新能源车投诉量增幅明显，服务类问题集中；动力电池故障首次进入质量问题TOP20榜单，转向系统投诉故障数翻倍增长，质量顽疾趋于显性；影音系统故障问题有所改善。因此，车企需要重点关注三大趋势：客诉量持续攀升、消费者需求向数字体验和生态服务延伸、技术迭代与基础质量矛盾更加突出。

车质网数据显示，从服务问题投诉点来看，销售问题是导致服务问题投诉量大涨的“元凶”，投诉问题数同比上涨33.7%，占比超过六成，较2023年提高了近10%。大部分投诉增量都集中在“价格变动”上：从各车型年款近8年来的投诉变化趋势可以发现，绝大多数车型年款在下一年都会出现投诉量涨幅翻倍的情况，预计2024款车型也将在2025年成为投诉主体。

对于“价格背刺”这一投诉热点，多名受访律师均认为，车企降价，消费者如果想维权，很难通过法律途径维护自身权益。毕竟，从法律层面来看，企业拥有自主定价的权利，消费者依据企业的报价来决定是否购买，最终双方达成一致才能完成买卖交易。销售方的降价如果不存在不正当竞争的行为，也没有违反相关法律的强制性规定，那么销售方的降价促销就是正常的市场行为，应该受到法律的保护。

值得注意的是，虽然车主们不满被“价格背刺”，但从法律上并没有违反相关规定，已经购车的消费者要求企业赔偿难度很大。但如果车企继续采取简单粗暴的降价方法，无视老车主感受，不可避免会对品牌口碑带来损害。

智驾问题扯不清

随着智驾技术走入千家万户，近年搭载高阶智驾的产品入手门槛不断降低，但在各汽车投诉类平台上，智驾类的投诉却与日俱增。尤其是“自动紧急刹车”这一用于避免事故的高科技，成为了各品牌车主投诉的热点。

以国内的某热销品牌新能源汽车为例，只要翻查产品说明书，就能发现该功能的详细介绍。然而，根据各大汽车投诉类平台的多个品牌车主普遍反映，该功能在没有障碍物的情况下强行介入，进行了紧急刹车——有的是车上人员被惊吓一场，有的甚至酿成后车追尾事故。

在“2025问题车车主服务日”现场，有车主反映，不止一次在正常驾驶过程中，车辆忽然紧急刹车。据介绍，发生此类情况的场景，除了人多的道路外，还包括两边没有障碍物的城市道路。该车主告诉湾财社记者，事后他向厂商反映该问题，对方解释是系统识别到可能潜在的障碍物风险，并告诉他如果担心该功能引起事故，可以手动关闭。

豪华品牌新能源车同样存在类似情况。奥迪车主韩先生就向湾财社记者透露，自己购买的一辆Q2 e-tron，除了存在遥控钥匙、机械钥匙多次打不开门及无法快速充电等问题外，也曾多次在高速公路自动急刹车，而经销商告诉他这是碰撞预警功能。

黑猫投诉平台上，关于智能驾驶系统的投诉，问题涵盖系统误判、功能失效、夸大宣传等方面。有车主抱怨，购车前，车企承诺了诸多智能驾驶功能，但购车后才发现部分功能并未完全开放，购买的智驾包内容也与宣传不一致。

“享受类”质量问题或将成为增长点

近年来，国产新能源汽车品牌蓬勃发展，销量不断提高，然而随之而来的问题也日益增多。2024年黑猫投诉平台汽车行业投诉前10的商家中，8家为国产品牌，1家为合资品牌，1家为国外品牌；其中比亚迪投诉最多，占19.08%，其次为长安和吉利，这与上述几家车企销量高有一定关系。相比其他品牌，吉利、理想、上汽大众和特斯拉的处理情况较差。

一年过去，在汽车行业的持续价格战下，“价格背刺”、虚假宣传等问题在主流汽车投诉类平台的海量案例中依然十分扎眼，产品质量、售后服务等问题也相对集中。与此同时，新能源车的市场渗透率不断创新高，投诉量也同步激增。自主品牌依然在投诉榜中占据重要位置。

对于接下来的行业发展趋势，车质网指出，虽然新车整体质量水平得到提升，但传统耐久性问题呈现出上升趋势。在高端车型领域，智能化配置、舒适性功能等“享受类”质量问题或将成为未来消费者负面反馈的主要增长点；而旧车质量方面，问题发生在购车3年以上的数量增加，2024年超40%的问题发生在此范围。共性问题在车型上市初期出现，但在第四年或第五年才解决，前期保有量不断堆积导致了后期的爆发。

同时，面临新技术挑战：智能座舱质量验证重点转为用户体验，从“能不能用”向“好不好用”转变，企业需关注用户视角下的体验；智能驾驶问题逐年增加，占总体质量问题的比例上升。