128名游客的生命与一个电话

（文 / 林涛）

10月6日早上7时45分，128名中国游客在经历了越南4日游后，登上从越南海防驶往芒街的越南籍快船。约一小时后，船因偏离航线触礁，桂林“佳之旅”旅行社有限公司董事长邓佳初和几个游客组织现场指挥小组。经过查看，发现5个小孩和2个老人受伤，可船上没有任何医疗设施，甚至连纱布都没有，人们只能用衬衣包扎止血。

此时船被困在大海中，离最近的岸边还有几公里。临近中午，大海开始涨潮，海风也越来越大，船晃晃悠悠似乎要沉下去。4名越南船员面对愤怒的中国游客，没有发出任何求救信号，因为这是一艘“老船”。在现场的北京游客梁先生在电话里告诉记者，“当时真的很恐惧”。

去越南的时候，由于旅行社的规定，很多游客把手机寄存在东兴口岸。只有邓佳初和梁先生带了过来，邓佳初的手机是神州行，在越南无法使用。只有梁先生的手机是全球通，但信号也很微弱。梁先生把手机交给了邓佳初，邓佳初打电话到全国假日办、广西假日办等单位，由他们与越南方面交涉。最后在各方努力下，越南营救船过来，游客才得以获救。“但那已经是6个小时之后了，具体的伤病恢复情况还不好说。”

本来一切顺利的话，当天这些游客将在3个半小时后抵达芒街，随即进入广西东兴市回到中国。大部分人预订了当天晚上的机票。回到东兴时，所有人机票都因误点而作废。邓佳初作为游客代表已经开始了向越南方面的索赔工作。

“如果组织得当，出事的可能性不大。但就怕万一。”中国国际旅行社总社市场开发部总经理王延光说，“国际上有一个旅游风险比率，如果游客超过10万，出现游客死亡的几率就比较大。目前我们国家每年出国的人数就在10万左右。”王延光的说法是：“旅行社如何处理安全事故是一项业务。比如如果遇到突发事件，那么先给总社值班室打电话；护照丢了，去当地大使馆申请护照；如果有人死亡，先找当地警方报案，然后去医院。这些只是业务，没有规定，也没有政府或社会机构给我们支持。这些规定和导游说了也没有用，导游在现场需要协调很多关系，如果打总社值班室电话没有人接怎么办，找当地的公安局或者找大使馆怎么个找法。这些业务目前都没有规范，主要还是没出太大的事故，所以对旅游安全处理的重视程度远远不够。”

现在接受采访时邓佳初心情仍不平静，想起这个事情就有点后怕，“要是没有那部能漫游的手机，要是我不知道旅游界朋友的电话，结果真的很难说”。邓佳初马上想到了全国假日办，值班电话是一个北京的8位号码，并且不易识记。所以邓佳初先打到防城港市国际旅行社总经理卢翠琴，但卢也不知道全国假日办号码。无奈又打到中国旅游报的社长助理，通过他终于找到了全国假日办，通报了当时的危险情况。

随着2000年“五一”、“十一”长假制度的实行，全国假日旅游部际协调会议办公室(简称假日办)也应运而生。但当记者10月8日拨打全国假日办的电话时，工作人员说，这个部门已经不存在了，如果投诉请打其他电话。张弘认为：“假日办只是一个临时机构，它主要不是解决应急的问题，是处理投诉和旅游资源利用问题。游客遇到危险，首先要解决的是紧急救助，假日办还做不到这一点。”

那么遇到紧急情况，到底该打哪个电话呢？张弘的说法是：“应该打110，全国只有110系统具备快速反应机制。如果有情况，110必须在规定时间内赶到现场。”而邓佳初的回答是：“在我的印象中，110只是一个报警电话。”一些事件已经凸显出110在处理重大突发事件中单兵作战的不足。比如去年发生在河北石家庄的大爆炸，当时巡警在爆炸发生后5分钟即赶到现场，但苦于没有挖掘器械，根本无法组织起有效的救援。

以美国“9·11”事件，印尼巴厘岛大爆炸为代表的恐怖、自然灾害事件引发了人们对社会公共救援保障体系的思考。反观近年来我国突发性事件和空难、海难、化学品泄漏等重大事故的应急处理情况，由于缺少一个可以跨部门指挥协调的应急系统，日常受理市民报警求助的机构有公安、消防、运输、供水、供电、供气、医疗救护、森林防火、民防、海上搜救等十几个部门，报警求助电话号码多达几十个。仅公安机关拥有的紧急特服号码就有三个：110、119、122。这些应急处理机构互不隶属。更严重的是，这种现状造成了各部门的重复建设，资源共享程度低，造成人力、物力的巨大浪费和突发事件处理效率的低下。

而早在1969年，美国政府就立法取消了多个服务号码并存的状态，选用“911”作为统一的社会紧急救助特殊服务号码。现在，“911”应急中心已遍及美国的每一个州市，在处理包括洪水、暴乱、火灾、爆炸、地震等重大事件和事故中发挥巨大作用。日本则选定110作为社会紧急特服号码。什么时候我们才能做到打一个电话就解决问题，而不仅仅把救生希望建立在一部手机和自己相熟朋友的电话上呢？