物业管理有拳无钱

（文 / 朱文轶）

业主与物业公司的矛盾需要靠完善法规来解决(News photo)

许多人注意到了今年2月初在北京市委党校内进行的一场“物业竞标”答辩。“中海雅园”业主委员会对几家参与物业管理竞标的物业管理公司就收费、服务、管理等诸多涉及业主利益的内容提出疑问，最后，令业主们颇为满意的“北京金罗马物业管理有限公司”以最高分中标。

这一细微的业内变动因为发生在“物业管理”纰漏百出的非常时期而显得格外显著，多数人把它看作“积怨甚深”的物业公司和业主双方在经过剧烈冲突后找到了一个合适而妥善的沟通方式。因数次的“物业打人事件”而楼庭冷落的数家房地产商也在房市销售松动回升的瑞兆下粗喘了口气。

据“中海雅园”业主委员会代表胡密珍介绍：此次竞标活动是在政府有关部门关注并支持下进行的。一业内知情人士对此的解释是，这一竞标事件的真正用意是官方出面对困扰在“鹏润事件”中的“楼市僵局”进行解冻。

而更多的事实表明，促成此次竞标的根本原因在于“中海雅园”业主对物业公司长期的“非暴力对抗”。采访中，记者了解到，中海雅园物业管理公司已有几次更迭，最初是由开发商自行选择的中海物业管理有限公司，后来又变成与开发商有关的中海世纪物业管理有限公司。由于业主与开发商之间诸多问题没有解决，业主对中海世纪物业管理有限公司提供的管理与服务依旧意见重重，摩擦不断。

情势如此，外力介入下的“竞标置换”成为房产开发商、物业管理商与业主的“非暴力对抗”相妥协的权宜之策。

然而，二者间的既有结构并未因此改变，问题依旧存在。记者手上一份由中国消费者协会组织的《中国十二城市物业管理调查报告》中显示，67.5%的人认为物业管理公司履行义务和责任一般或较差。对峙依然是普遍的。北京一媒体在报道“中海雅园竞标”一事时称：“中标企业能否顺利进场，还有待于观察。”

并非没有“前车之鉴”。这是“中海物业”的第二次被“炒”。几年前，因承接“城市广场”花园物业管理时开出每平方米11块钱的天价而名噪一时的“中海物业”，由于服务质量等问题被“城市广场”的业主们拒付高达500万元的物业管理费。而随后同样以招标的途径进入的新管家“赛特物业”没有多长时间也被业主们以同样的理由拒付管理费。

并没有一个中立而有效的部门来调解这样的纠纷。武汉城市综合开发管理办公室陈新政处长在接受记者采访时表示：“目前，国内物业公司的身份比较特别，虽然行政上隶属房管部门，但由于许多物业公司都是市场化运作，房管部门在具体的业务上对双方都不能过多地干涉。”而事实上在多数情况下，物业管理公司都处于被行政和舆论双重监督的位置，许多本来是房产开发商的前期遗留问题也很容易转移到物业管理的身上，而这种倾斜在相当程度上加剧了原本就已经存在于物业和业主之间的对立，暴力从而自然而然地成为物业公司寻找平衡点的一种极端手段。

在2月份那场的“物业竞标”前的半个月，北京天通苑业主们在天通苑售楼处宣读顺天通房地产公司给业主代表回的一封公开信，信刚读到一半就遭到天通苑物业五分公司经理庞亚平、六分公司经理刘强、一分公司经理于波和十几名便衣保安的阻挠，推搡中冲突逐渐升级，保安开始拿四面都有锋利突起的砖头大小的水泥浇铸块殴打业主。其中一名业主被踢伤了腰部和下半身。

这次流血事件距沸沸扬扬的“鹏润家园业主被打事件”仅一周时间。

而天通苑风波刚刚平息，1月18日，银枫家园的业主为了抗议高额的停车费，组织了目前为止规模最为空前的一次“非暴力”对抗，数百辆小车将银枫小区前的道路堵塞了数小时之久。目击者回忆说，“场面有点像盛大的汽车展”。

很难说，在发生于房产业下游的物业管理行业中的各种形式的对抗和冲突里，谁是强者，谁是弱者。北京市物业管理商会会长于成新说，“公正地看待，受害者不光是业主，物业管理行业也受到了伤害，最终搅乱的是整个房地产产业价值链”。

其实，去年年底，建设部副部长刘志峰就在杭州举办的“中国物业管理发展论坛”上表示，目前内地主要地方在制定物业管理收费标准时延用政府定价方式，主要考虑消费者承受能力，而不能依照物业管理发生的成本，使部分物业管理收费背离价值规律。对已经有超过2万家企业、200多万从业人员的内地物业管理行业来说，这使得行业自身急剧扩张的态势和狭小的利润上升空间之间显得异常紧张。

“无钱”是物业管理难言的“经济困境”。陈新政处长认为，来自业主和物业公司的深层矛盾是造成甚至加剧这种困境的重要原因。他向记者介绍了武汉地区的物业状况：武汉目前实行物业管理的住宅小区和大厦有401个，面积达1688.013平方米，接受物业管理服务的居民将近50万人，即便这样一个初具形态的物业市场，90%的公司都处于亏损状态，与业主对物业公司居高不下的投诉量相映成趣的一个事实是，“超过一半的武汉社区居民拒绝上缴物业管理费”。

“而事实上，并不完全是物业公司服务质量的问题。”陈新政告诉记者，“多数武汉人的印象中，根本还没有区分房租和物业管理费的意识”，“认识、情绪、经济纠缠在一起形成了现在物业管理行业的一种恶性循环状态”。

另一个武汉学者经济学专家刘建平博士给出了不同的判断：“武汉物业状况应该可以看作全国的一个样板。因为从整体上看，这个市场还刚刚发育，传统的做法是房地产开发与物业管理捆绑在一起，这样的操作成本会比较低，而在这其中，物业管理的利润事实上已经转移到房地产开发商那儿去了。”不管哪种原因的最终描述更为合理，内地物业公司的大面积亏损是一个既定的事实。记者了解到，以物业管理为主营业务的北京天鸿集团下属的房屋经营公司管理回龙观风雅园小区，仅2000年就亏损80多万元。

在这种情况下，抬涨费用和降低成本就成为物业公司寻求利润最大化的两种方案。而无论哪一种方案都孕育了物业和业主之间矛盾激化的更多可能。一旦在费用等问题上出现纠纷，一位资深房地产律师告诉记者：“目前国内的相关法律还相对滞后。在北京，物业管理费用官司往往需要几个月甚至半年的时间才能判下来。”在物业公司无力承受高昂的诉讼成本时，“素质低下”的物业保安往往成为低成本解决问题的暴力工具。

曾经去香港考察物业管理的北京市居住小区管理办公室邹劲松介绍，香港法律对于物业管理的各项权责都有明确的规定，如果发生争端，可以采取上小额法庭的方式，只要事实清楚、证据确凿，小额法庭能够当庭判决，这样可以大大减少当事人处理纠纷的成本。

在北京市去年底出台的《关于规范和加强本市居住区物业管理的若干意见》对于“物业管理的概念”、“物业管理的收费”以及物业管理中各个主体的关系都作了重要的解释，我们可以清楚地看到政府所作的尝试性努力。

然而与此相比，更困难的地方可能在于，在市场成熟、法规完善之前以及在市场和法规建设之中，仍然需要人的自律。