​“铁老大”的衙门范儿

文 / 北京  夏明

“十一”黄金周，外出游玩，考虑到返程高峰和反复无常的天气，特地买了高铁商务座返京，想给假日画上一个完美的句号。上了车，兴冲冲赶到3号车厢，列车员告知3号车厢的商务座已经全部坐满了，后来者全部到16号车厢。无奈之下，包括两名俄罗斯籍情侣在内的我们6人又赶紧往16号车厢跑。才走到12号车厢，被一王姓女列车长拦住：“不用往16号车厢跑了，那边的商务座也被坐满了。”把我们领到9号车厢后，她告诉我们：“今天车辆配置搞错了，票多卖了，你们的商务座只能调整至一等座了。”想想，谁还没出个差错的时候，一等座也一样回北京，就没说什么。列车长又是来登记票号，又是承诺给退差价，我们也就平静地一路到京。

晚22时，列车抵达北京南站，接下来的事，却让我们愉快安适的假期结尾充满郁闷和愤懑。快下车的时候，一名列车员把我们叫到一起，说待会下车，她会和南站人员联系好，让我们走绿色通道，有专人引导带着去退差价。下车后，我们在站台上等她与一名南站服务人员仔细核对我们的票号和身份证号。20分钟过去了，随着最后稀稀拉拉的旅客走了正常通道，我们被领到了南站出发大厅的退票窗口，服务员指挥了一下，说声“退差价的在退票窗口排队”，就不见了。我们一看傻眼了，约60名乘客都在排队，一打听，全是买了商务座坐了一等座，买了一等座坐了二等座，都是因为列车配置搞错了，之后又陆续来了数十名同样退差价的旅客。

退差价手续十分复杂，要根据列车上提供的实际降等级乘坐的旅客的票号、起止点、身份证号、购票时用的现金还是信用卡，才能通过相应的方式退回相应的差价，办一个约3到5分钟。一看要这样排下去不得到凌晨去了，众多旅客就纷纷提出：不是由于旅客原因，而是由于铁路方面调度安排出现差错，不应按退票处理，当时在列车上就该按上车补票、升座时重新出票收取差价一样的办法当场退差价；或者这么晚了，考虑旅客疲劳和后续安排，应将其余闲置的办票窗口同时开放、加快进程，或宽限几日办理。总之，不应该让众多旅客此刻全部集中在两三个窗口排队长时间等候办理退差价手续。但是无论旅客怎么提出建议和主动协调，铁路方面再也没有出现过人员来与旅客协商解决问题。他们要么在窗口内闲着，笑嘻嘻地告诉旅客“对不起，退票只有那3个窗口能办”，要么就置若罔闻，不加理睬。我等了约30分钟，一看已经是夜里23点，队伍基本没怎么移动，想到还要打车回家、明天还要早起上班，一跺脚，算了，不退了！

在离开大厅时，我回首望着疲惫不堪、群情激动却又无人搭理、只能在挤挤攘攘中排队的老人、小孩、外籍人士，在回家的途中、在凌晨躺在床上睡不着时，我一直在想，我们的权益怎么就这么没保障呐，受到侵害时怎么就欲诉无门呢？我懂法，知道自己权益受侵害了，也想走理智渠道、法律途径，可半夜我去找谁诉诸法律呢？我坐了高铁，我真的就是顾客、铁路总公司真的是一家公司吗？ 铁老大商务座民生读者来信衙门范儿