一个社区主任的抗疫经历

2月22日，硚口区一社区里，团购商家把货品拉到了小区门口，等待居民前来领取，或隔着门递进去

记者/王海燕（发自武汉）

摄影/黄宇

断裂的时间

南湾社区有好几个批发市场，如果是往年，这时候早人山人海，热闹起来了。现在，关门挂锁的商铺前，还张贴着年前放假的通知单，很多都是手写的，字迹或娟秀，或潦草，语气都欢欣雀跃，“放假啦！”“新年快乐”“新年万福”。

大多数店铺都预告了开门时间，最早的是农历正月初四，大多是初六，也有人打算在家休息到初十。1月24日，武汉封城的第二天，还有人信心满满地宣布，放假后，正月初四就会开门营业。

王楚玉是武汉市硚口区南湾社区的主任，在南湾社区工作超过15年了。在封城前，王楚玉去街道开过一次会，得到的指示是，因为新冠肺炎，财政供养人员不得离开武汉，不能宴请外地宾客。王楚玉最早是在2019年底听说“不明肺炎”事件的，任何一个呼吸科医生或传染科医生，听到这个词，都会如临大敌，但王楚玉不是医生，他只了解到，患病人数并不多，也就没有太在意。

作为社区工作人员，他平时跟疾控和卫生部门打交道只有几件事，一是居民养鸽子，每年有相关部门上门打针；二是每年爱国卫生运动时，相关部门会到社区点位投放除四害（蟑螂、老鼠、苍蝇、蚊子）药物，需要社区工作人员配合。除此之外，王楚玉没有任何流行病和传染病的知识，当然也谈不上预判，他当时还准备好好过个年呢。

2019年，他所在的社区格外忙，先是因为军运会，从10月忙到11月，社区内的卫生死角、盲道、共享单车、小摊贩，都需要随时清理。运动会期间，社区工作人员早上六七点就得上班，巡视辖区，在重要路口或者行车路线上维持秩序。随后，他们又迎来文明城市的复检和年度总结。春节前也忙，辖区里有10多位孤寡老人，80多户空巢老人，都需要慰问。

2月21日，硚口区一酒店隔离点外，社区工作人员守在门口，他们请摄影师拍了张集体照

王楚玉当时觉得，肺炎的事，患者上医院就可以了，跟社区没什么关系。封城前后几天，社区接到了很多通知或通报信息，大家就把这些信息汇总起来，“也没想过公布或是做什么准备，就是存个档”。

社区是从1月23日也就是封城当天正式开始加班的。1月24日中午，武汉市新冠肺炎防控指挥部发布公告，对新冠肺炎实行分级诊疗，发热病人将由社区送往社区医疗中心，筛查分类，再往上级医院输送。在本刊1月26日对武汉20多个社区和街道的随机采访中，很多社区甚至不知道这一政策。

王楚玉所在的街道倒是在1月24日上午开了个会，布置了分级诊疗的事，但他实际上并没有得到指示，到底要做什么。王楚玉所在区的另一个社区主任告诉本刊，他们街道同样在1月24日早上开了会，下拨了一笔资金，指示他们买防护物资，随后，他们在1月24日到超市抢购了一批口罩和84消毒水。而当地一家报社记者告诉我，她曾采访过一个社区主任，早在1月23日封城当天就开始四处抢购消毒物资和防护用品，并部署社区内的隔离事宜，这个社区后来成为该区感染率较低的社区之一。这个社区主任，曾有同济医学院护士和两年社区医院全科医生的经历。

王楚玉没有这样的职业积累，他开始购买口罩、手套和消毒用品的时间大约在1月25日，也就是封城第三天后。那时候，各处的货源已经相当紧张，而大量的发热病人已经涌到社区来了。当时，发热患者到社区来登记，无论患者还是登记人员，都没什么防护。正是通过患者，王楚玉才了解到，各大医院已经人满为患，病人需要排队就医。

随后，情况几乎是急转直下的，先是街道指派的供应伙食单位，厨师发烧隔离了，社区工作人员只能连续10多天靠泡面和干粮度日。1月27日，社区一名工作人员核酸检测为阳性，其家人也被感染。其他工作人员非常恐慌，王楚玉记得，第一名同事确诊后，另一名同事立刻去医院拍了张CT，这名同事是哭着到医院，又哭着做完检查的，直到结果显示未感染，他才放松下来。

而实际上，根据中国疾控中心2月17日在《中华流行病学杂志》发表《新型冠状病毒肺炎流行病学特征分析》一文，全国医护人员的重症病例1688例，其中武汉有1080例，医护人员发病高峰期出现在1月28日前后。这意味着，在王楚玉和同事们茫然无措，恐慌到涌去医院这段时间内，武汉各医院正在发生严重的院内交叉感染。

也就是在第一个同事确诊后，王楚玉明显感觉到，同事们的精神都高度紧绷。一些人平时明明活泼外向的，变得不愿意说话，还主动给王楚玉发微信，申请线上沟通，因为怕自己忍不住会发火；还有的人，明明已经很累了，可以缓到第二天的工作，非要头天做完，把自己搞得筋疲力尽。如果平时出现这样的情况，王楚玉会招呼大家去吃个宵夜，聊聊天，但现在既没有时间，也没有条件。

南湾社区居委会平时的工作人员有12名，包括一名残疾人。疫情发生后，因为先后有人确诊、疑似、发热，最少的时候，全社区只有5个人在工作，而他们面对的是一个接近3000户的社区。短短不到10天，时间断裂成截然不同的两个面向。

2月22日，武汉一家超市在补货，2月17日起，武汉各区的商家超市陆续不再对个人营业

心理冲击

按照武汉市的政策，分级诊疗的最初阶段，轻症病人被建议居家隔离。也就是在那前后，王楚玉经历了最艰难的一段时间，分级诊疗措施之初，按照王楚玉的理解，患者经过了医院的初步诊断，到社区登记后，就可以完成线上排队了。但王楚玉发现，病人的理解是，在社区登记之后，立马就能安排住院，他们把社区当成了调度系统，会接连不断地打电话。最多的时候，王楚玉一天要接两三百个电话，几乎24小时不断。

一开始，根据王楚玉的了解，新冠肺炎病死率并不高，而他接触的也大多是轻症病人，所以头几天，深夜接到电话时，他的态度并不好。直到如今，他关于病死率和轻症病人的判断与湖北以外的其他省市依然是相符的，但在武汉，经过连续的病患积累和交叉感染，情况变得非同寻常。

王楚玉最早意识到这一点是1月29日，当天凌晨3点他才上床，3：20就接到一个电话，来电话的是位老人，不停地咳、喘，说话异常吃力，王楚玉几乎听不清他在说什么，平时两三分钟就能说完的话，两人沟通了20多分钟。当时王楚玉就意识到，老人需要120急救，但他完全没办法帮助对方。那是王楚玉第一次对新冠肺炎发展成重症后的病人，有了实际的感受。王楚玉说，他在以往的生活经验中，还没有直面过生老病死的痛苦。正是那个电话过后，无论什么时候，接到什么样的电话，他都能理解对方。

王楚玉说，那段时间是社区工作最困难的时期，人员疲惫，登记患者拥塞，完全无法解决，甚至核酸都做不了。而他和同事做得最多的事情，就是接电话，登记，做表。他记得，当时的表有三种，分别对应不同的部门，这些表格里，90%的内容都是相似的，但上级部门之间没有数据共享，全都需要社区单独做。截至发稿，王楚玉他们每天需要填写的表格已经超过10张，每天都需要抽出一个熟练的工作人员花至少半天时间填表。

也是在那段时间，王楚玉的社区一共有两名疑似病人死亡，一位是在医院的留观室里去世的，另一位则有心脏病，发病后是王楚玉送到医院去的。

第二位老人，王楚玉印象很深刻。他是2月1日中午12：30左右接到家属电话的，王楚玉赶紧帮忙拨打120申请急救车，打过去后，急救车师傅问他，床位安排好了没有，没有床位的话，是不会派车的。当时王楚玉都糊涂了：“难道我有安排床位的权力吗？”实际上，在那之前，正是因为分级诊疗政策出台，各大医院已不再接收住院病人，床位必须经由社区上报，再有各区指挥部统一安排。对患者来说，社区是上报的最关键节点，但对王楚玉来说，他实际上什么也不能做。

他记得，拨打120过后一个小时，患者家属又打电话给王楚玉，说病人已经晕过去了，王楚玉特别害怕，开始不停地打120，不停地找上级，甚至找一些私人关系，联系了半天，直到下午5点多，这名患者才等来了一辆120。去了医院后，患者进了抢救室，王楚玉只能在门口等着。在那里，他看到夜间的医院门诊部灯火通明，候诊人群排队排了几百米。

2月22日，武汉硚口区一个居民从共享单车封堵的楼道翻出来，2月16日，武汉各区开始实行大排查，居民需要使用通行证才能出门

他站在医院外，不知道问谁，也不敢给患者家属打电话。直到晚上11点，家属才反馈，患者的情况稍微平稳了一些，但是依然没有脱离危险，也没有找到床位，问王楚玉该怎么办。王楚玉又开始到处打电话，私人关系、街道值班室、区指挥部值班室，他都打了，甚至还生平第一次打了市长热线。但最终，直到老人在抢救室去世，他也没能为对方找到一张床位。

实际上，王楚玉非常清楚地知道，无论是拨打过110、120、市长专线还是各级指挥部值班电话的患者，信息最终都会反馈到社区，再由社区统一登记上报。那些被媒体报道，公开求助，或是各大媒体专门收集的“舆情病患”，同样会回流到他手上。

他记得最典型的有两次，一次是一位70多岁的独身老人，没有子女，但同学关系处得好，王楚玉接到过超过30个人的电话，反映的都是这个老人的情况；另一个是一家5口人，父亲和儿子发烧，他家只给王楚玉打过一两次电话，但把各个渠道、各个层级、各个部门的求助电话全打了一边，这些信息后来又全部反馈给了王楚玉。

王楚玉的这一说法，在我采访的其他几位社区主任那里，也得到了印证。因此在网络出现大面积求助时，也有人贴出攻略，指出走社区通道仍然是最有效的就医途径。有患者告诉我，在社区以外发声后，就医流程明显加快。王楚玉说，这在他的社区不存在，他说自己从来不会因为对方的声音更高，就优先上报，但他也理解那些四处求助的人，毕竟，在最慌乱的那个晚上，也曾四处打电话，即使知道这些电话的信息会回到自己手上。

他真正感到愤怒和无助的是，明明自己联系120，跟家属联系120，效果是一样的，为什么要让家属多一层希望。他不明白，既然把安置患者的任务交给社区了，为什么没有标准的应对渠道和措施。没有解决问题的权力和渠道，但却要直面患者的生命流逝，他觉得，内心这道坎无论如何过不去，“那种心理冲击，是史无前例的”。

直到2月1日，武汉市新冠肺炎防控指挥部发出紧急通知，要求各区指挥部，在2月2日12点前，完成对新冠肺炎确诊、疑似、发热及密切接触者“四类人员”的集中收治和隔离工作。王楚玉才觉得，心里有了一点底。果然，随后的2月2日中午，武汉市和湖北省相继宣布，征收部分酒店、招待所等民用设施，对疑似病人进行集中隔离，明确提出，不得再进行居家隔离。在大量收治和隔离患者的那几天，王楚玉每天都睡眠严重不足，最短的时间，从下班到第二天上班，只隔了1个多小时，但相比之下，他内心的压力小得多了。

2月22日，武汉沿江大道上，不少老小区的巷道口，人们就地取材，用了大量共享单车组成路障

回到琐碎工作

2月上旬，社区内沉积的各类患者终于有所安置，王楚玉开始对以前登记过的病人回访，发现有个30多岁的年轻人，情况很奇怪。这个年轻人跟自己的父亲，都是肺部出现感染后被送进了隔离点，父亲症状加重，转入医院，但这个年轻人两次核酸检测都是阴性，从隔离点回到了家中。

但根据王楚玉前期对患者的了解，年轻人出现症状比他父亲更早一些，有可能是年轻人传染给父亲的，从隔离点回家时，年轻人已经没有症状了，但王楚玉总觉得不对头，劝他再去做个CT，结果显示，这个年轻人的肺部感染较第一次确实更严重了。知道这个结果后，王楚玉跟当事人都很震惊。王楚玉之前就在新闻里看到过“无症状感染者”的说法，但没有经过系统培训，加上忙，他当时仅仅理解成，无症状就是没有发热的意思，肯定还是有乏力、腹泻等其他症状。

但这个患者的情况是，所有这些症状都消失了，除了看不见的肺部感染在加重。这个患者之前，王楚玉觉得，只要全面隔离前的潜伏患者全部暴露，自己的工作就开始出现胜利的曙光。这个患者之后，他一下就慌了，立刻把12月份发热登过记的患者，全都拉去做了个检查，结果又在其中发现了七八个无症状的肺部感染者。

直到那时候，他才真正意识到，肺炎的防控工作比他料想的要复杂得多。而如此复杂的工作，他最明显的感觉就是，从一开始就魄力不足，比如要不要封锁小区、要如何隔离、分级诊疗怎么做，都是犹犹豫豫的。

魄力不够的真正来源是，没有准备，也没有头绪，从社区承担最重要的分诊工作以来，王楚玉就没有收到任何明确的指导方案，防疫这件事到底要怎么做，怎样才是最有科学依据的。王楚玉觉得，应该有内行来指导自己。

我采访的另外三个社区主任，均认为自己的应对措施已经相当迅速得力，其标准是收到上级文件后就迅速行动。但王楚玉发现，包括他的上级政府部门，大家都不专业。

这里的专业甚至不止如何科学防疫，王楚玉给我举了个例子，在给各部门发送表格的时候，表格增加到10来个之后，他才发现，因为疫情的快速变化，这些表交上去后常常数据不统一。那时候，他才想到，让所有的数据都从一个表里面产生，前后连贯，“这其实是一个非常简单的事情，但在当时的情况下，就是搞错了”。而在我加入的一个小区微信群里，业主们因为社区公布的数据经常出错，出现了严重的情绪反弹，社区主任不得不花大量时间解释。

正是因为协调医疗资源和信息上报，占用了大量时间和精力，其他的工作大家也难以应付。在辖区内消毒的呼声很早就出现了，但王楚玉说，他们根本无法完成这件事。封城的前一段时间，社区只有小瓶的84消毒液，至今没有专业喷雾器，只能用浇花的喷壶代替。王楚玉自己后来跟洒水车公司联系，用洒水车在公共场合消毒。但实际上，新冠肺炎病毒在空气中形成气溶胶的条件极苛刻，在公共区域门把手之类的手能触摸的地方进行精细消毒，比空旷地方的喷洒更加重要。

但消毒不仅有阻隔传播的作用，王楚玉记得，社区有一个非肺炎患者在家里去世，家属联系了殡葬服务，殡仪馆的车5个多小时都还没到，家属情绪特别大。死者遗体被拉走后，家属要求消毒，但王楚玉根本联系不到任何卫生部门，只好带着安保人员上门做了个简单消毒，“家属需要这个心理抚慰”。

如今，随着“四类人员”的集中收治，小区封锁措施的层层加码，居民的主要诉求也开始发生变化，最主要的就是生活问题。年轻人尚且可以通过手机完成线上购物，但对老人来说，这个过程格外艰难。前几天，王楚玉在社区里碰到一个老爹爹（武汉话，意为老大爷），说自己要出门去买菜，王楚玉说，社区里组织了代购和配送，打个电话就可以了。但老爹爹说，自己打了，但接电话的商家称，只有蔬菜，100元一份，也没有讲明到底有些什么。王楚玉跟老爹爹解释，商家也不知道自己第二天能拿到什么菜品，只能承诺菜品重量在15到20斤之间，送到小区门口。但老爹爹始终似懂非懂，那一刻，王楚玉觉得特别心酸，老人在信息不通畅情况下产生的迷茫和慌乱是真实的，但无法一一解决也是真实的。

王楚玉说自己并不是那种害怕承担责任的人，他从来不害怕投诉，我去社区采访他那天，他正跟一个上级单位的公务员打电话。第二天，小区就要严格执行禁车制度了，但对方要求给自己的私家车开通行证，王楚玉说没有特殊理由，坚决不开，并提议，双方都找对方领导谈谈。打完电话，另一个居民找过来，说自己90多岁的老母亲在家，吵着要买拖把，王楚玉让对方先自己去问问尚且开着的一两家超市，如果没有，自己在想办法买了送上门。

但做这些琐碎事情的时候，王楚玉倒多少是开心的，这才是他的日常工作。王楚玉说，他大学毕业时，本来想做厨师，还找了家餐馆去做学徒工，家里人却希望他继承家业做生意，但他性格内向，不喜欢生意场上的圆滑，拒绝了父母的要求。后来，因为非常偶然的机会，才进入到社区，没想到一做做了10多年。

南湾小区是个老小区，街坊邻居关系很融洽，王楚玉现在倒是挺喜欢这里的工作。做公事文章那一套，他不太擅长，也不太热心，“反正在社区也没什么升职加薪的空间”。他喜欢社区的工作，一是同事关系单纯，二是可以帮助一些弱势群体。如果没有疫情，这段时间应该是王楚玉一年中最轻松的好时光，大年刚过，没什么大型活动和检查，只要做做巡视，制定一下年度目标就可以了，但现在，他只希望疫情尽快结束，好好睡一觉。

（南湾社区和王楚玉为化名，实习生印柏同、兰杰、盛煜涵对本文亦有贡献） 武汉生活新冠肺炎武汉疫情王楚社区