重建连接：疫情下的心理危机与救助

编辑·杨海

朱晨玮最初是通过声音感受到封控的。家里窗外的人声、车声逐渐低下去，最后只剩下风吹树叶的沙沙响和阵阵鸟鸣。与此同时，他的手机铃声却比以往任何时候都要更密集地响起——他是上海市心理热线的一位盲人接线员，放在平日，来电里的每个故事都有各不相同的开头，但从2022年4月开始，几乎每个人的讲述都与“封控”有关。

坐在家里卧室的写字台前，打开电脑，接通手机，电话那头就传来来自上海不同角落的声音。开始还只是无法适应突然封控的抱怨，之后就成了食物不足的忧虑，很快，有需要长期服药的精神疾病患者反映手里的药物即将断顿，急需出门取药；有的人邻居出现阳性后未被及时转运，他自己也吓得不敢出门；有的人从方舱返回，得不到小区业主的接纳，来电后委屈得大哭；有的人和家人隔离在一起太久，矛盾频发；有的人独自一人被隔离在家，焦虑得整夜都睡不好；还有的人，打进电话只是想找个人发泄对现状的不满……

9年前，求职上海市心理援助公益热线时，朱晨玮曾用柯达公司雇佣盲人在胶片暗房工作的例子说服面试的热线负责人，作为一位盲人咨询师，他能在接线时更快地识别对方的情绪。如今，从电话那头的声音里，他听出了忧虑、焦躁、愤怒，还有恐惧、哀伤和无助。“人心里总有过不去的坎，就好像眼睛被叶子遮住，其他的风景就都看不到了。”朱晨玮形容，2022年4月之后的上海像被一片巨大的叶子蒙上了眼睛，“城市失明了”。

这些或高或低，或尖锐或低沉的声音，经由上海市心理热线962525的主机，被转接到三百余名咨询师的手机上，他们将一周分为7组，依次轮替值班。8点到12点、12点到17点、17点到22点，每人4～5小时一个接线周期。整个4月，上海市心理热线整体接线量增长到原来的3倍左右，80%以上与疫情相关。

2020年武汉疫情期间，朱晨玮也曾经历过这样一波热线的浪潮。正赶上春节假期，许多同事回家过年无法返岗，他曾一个月工作过176个小时。不过那时封闭时间短，上海本地疫情也不严重，打进电话的市民只是“待在家里有点焦虑，担心病毒会不会传染”。但这次，“这边接完电话信息还没登进，那边手机又响了”的情况让朱晨玮意识到，上海不再是“站在城墙上看风景的那个人”，而是真正要“下河渡水了”。

上海是一座拥有心理咨询传统的城市。位于宛平路的上海精神卫生中心，其前身普慈疗养院是当时远东地区最大、设备最完善的精神科专科医院。20世纪90年代，随着专业心理咨询走入大众视野，这座拥有坚实市民社会基础的大城市最早拥抱了这一行业。在城市精神卫生服务方面，上海市是全国最早在12320公共卫生公益电话中开通心理援助的城市。2021年9月，第五轮公共卫生三年行动计划项目“超大城市心理应急救助和危机干预网络构建”推进，上海市心理援助公益热线“12320转5”与战疫心理援助专线和全市17条区级心理热线整合扩容，组成新的上海市心理热线，“全力保障上海市民的心理健康”。

除了962525，还有更多心理热线也在行动着。2022年上海疫情初期，一份流传在互联网上的心理援助信息汇总表里，以不同形式为不同地区不同人群提供心理服务的热线就不下30部。

全国各地的咨询师志愿者，都投入到一个相同的“case”里：为这座“暂时失明的城市”，拼合碎裂的现实。

2020年1月30日至2月13日，北京大学回龙观临床医学院精神科主治医师刘丹等人曾通过微信等自媒体平台，在线发放心理健康自评工具，对中国14592名普通民众进行心理健康状况调查和评估，发现在疫情暴发早期，公众焦虑和抑郁症状较为突出，疫情重灾区湖北省民众的焦虑水平更显著高于其他省份。2020年2月到3月，中科院院士陆林的团队在研究中发现，疫情期间有过隔离经历的受访者中，34.1%的人至少会出现一种心理问题，包括焦虑、抑郁、失眠和急性应激障碍。

“不好意思，有一个自杀的case……”虽然身处西安闹市区的车鸣之中，对苏红的采访每隔半小时就会被上海临时出现的危急情况打断。苏红是在线志愿项目NCP生命支援网络（下称“NCP”）“关怀组”的负责人，她曾是蓝天救援队的成员，参与过水灾、空难等多次危机事件的心理干预服务。

她告诉本刊，在疫情早期拨打心理热线的人，往往正处于心理上的急性应激状态，如果不能科学及时地处理，这种暂时的身心紊乱会带来严重的后果，甚至可能危及生命。

4月初，NCP的志愿者收到一则在线物资求助信息，拨通电话，对方却说，她是代自己的闺蜜吴小姐发起求助，目前急需一位心理咨询师。苏红接下了案子，拿到了吴小姐的联系方式。

电话刚打过去，她就意识到情况不对劲。濒临崩溃的吴小姐哭着说：“今天去居委会报备信息的时候，我身上带了刀。”她是一位来自浙江的打工者，疫情期间被封控在租来的房子里，不幸患上了浆细胞性乳腺炎，乳房上的3个溃疡口已经开始流脓。隔离期间，她买不到有效的药物，也没有医院能接收手术，能想到的求助电话打了个遍，又屡次得不到答复。在接到苏红电话前，她已经有了轻生和报复社会的念头。

这是疫情期间的心理热线会遇到的最紧急状况：心理危机。吴小姐的哭诉中，苏红意识到，是长久的担忧变成了恐慌，继而变成了愤怒。这时，心理咨询师能做的第一件事，是给她足够安全的发泄空间，“她不停在哭，不停在哭，我就沉默着，不去打搅她，一定要让她去诉说，把心中怨气和愤怒都表达出来”。待对方发泄得差不多了，再通过引导腹式呼吸、肌肉放松等技术，慢慢地将她从焦虑与不安中带回现实世界。

这时，才是与受访者细谈，从她的故事和感受中寻找真正需求的时刻。那天，她们聊了一个多小时，远超过一般心理热线的标准时长，苏红还记得，吴小姐挂电话前说：“今天就像有一道光照向了我。”

但更多时候，面对突然而至的困境，来访者并不能意识到心理创伤的发生。苏红还记得这样一位来访者。他刚满一岁的孩子被检出阳性，无法独自进入方舱隔离，他打来电话，想请志愿者帮忙联系社区申请居家隔离。电话那头，那位父亲坚称自己情绪没有问题，“不需要心理帮助！”但心理咨询师们从他语无伦次的诉求中意识到，对方状态并不稳定。“那我们可不可以简单交流5分钟？”经过咨询师几次问询，电话那头，三十多岁的男人“突然哭成一个孩子”——他硬扛着压力实在太久了。

不止一位咨询师告诉本刊，与他们平时习惯的目的明确、长线程、一对一的工作方式相比，疫情中的心理救援更像是“战地止血”——情况危急、条件简陋、重在实效。苏红将其形容为一场心理上的“心肺复苏”，要通过各种心理技术，帮助对方快速恢复到之前的正常稳定状态。

但即使是做好了这样的思想和技术准备，心理咨询师们也常常会发现，自己没法真正解决求助者最紧迫的需求——这些需求往往来自现实，而不是心理。

4月初，在深圳执业的心理咨询师李医生通过同行培训群里的二维码，加入了华中师范大学心理援助热线平台。这也是上海疫情期间全国开通的上百条热线之一。因为在2020年时也参加过武汉疫情的心理服务，她相信这次志愿服务也不会有太大问题。

但只值了两周班，李医生就坚持不下去了。打来电话的人们，情绪无论是恐惧还是愤怒，层层剥开后都是更加现实的需求：“比如有人打来电话反映重症无法入院，如果是精神类的疾病我们还能提供一些资源，但其他方面真的做不了太多。当现实不能保证的时候，那些安慰和陪伴会显得很苍白。”两周之后，深感无力的李医生退出了志愿工作。

4月，随着疫情日趋紧张，封控升级，上海市心理热线压力陡增。参与救助的咨询师们都很快体会到和李医生相似的感受——城市日常生活被切断后，抢不到菜、看不上病等具体的现实问题造成了普遍的焦虑、恐慌，这是和传统心理咨询不一样的热线由头，也是并不掌握资源调配权力的心理咨询师无能为力的问题，甚至他们也是被封控城市的一部分。所有来访者遭遇的现实问题，他们或多或少也正在体验着。

电话里，秦海有着典型的心理咨询师的声音：平静、缓慢、不动声色。他是国家二级心理咨询师，有过十多年心理热线接线经验。2020年武汉疫情期间，他同时参与三条支援热线，此次疫情，上海市医务工会决定委托他的“舒辅EAP”（员工心理援助项目）团队帮忙，开设医护抗疫关爱心理热线。

接到上海市医务工会的电话的当天下午，秦海和同事们就组织了一支三十余人的团队，开通了“上海医护抗疫关爱心理热线”（4008-208-261），打算进行为期两周的抗疫心理咨询服务——这通常是一轮封控的周期，也是绝大多数人当时对疫情可能影响正常生活时长的最大想象。3月14日，热线发布了第一张海报，淡粉色的背景中，除了热线号码，还写了服务时间：“3月14日到3月27日，9：00到21：00”。

也就是这天，3月14日，秦海家所在的小区通知全员核酸，封闭隔离，第二天，家中的隔离突然解封，他咨询工作室所在地的居委会又打来电话，说因为附近大楼出现密接，要求他立刻回到工作室接受隔离管控。当天下午，秦海只好提着大包小包返回工作室，开始新一轮隔离。

隔离期间，秦海把咨询和热线工作都转到了线上，工作室窗口正对着上海精神卫生中心的大楼，工作间隙他偶尔抬头，想象自己是留守在玉佛寺旁的一间香烛铺子里，只是迟迟没有生意上门。他向朋友自嘲，自己经历的一切像是个“自我实现的预言”。就在一周前，他刚刚在自己的公号上写了一篇文章：《如果咨询师和来访者一起被封闭隔离14天，怎么办？》。

逐渐扩大的封控范围也影响了那条原本计划只开两周的“上海医护抗疫关爱心理热线”。400热线电话的主呼被绑定在“舒辅EAP”办公室的一台固定电话上，因为咨询师分处全国各地，每天都需要专人根据值班表为这台固话变更呼叫转移。3月初，秦海公司所在的徐汇区被封控，同事就从杨浦区冒着疫情风险赶过去，每天都要在公司待到晚上六七点钟，隔三小时变更一次移动拨号指令，以“完全手动”的方式实现热线的正常运转。4月初，浦东浦西分隔管控，同事没法再赶到公司，团队只好用手机呼叫转移把电话转向值班咨询师的手机，直到4月下旬，才通过一家北京的通讯公司支援了一组呼叫中心席位。

那时，团队的第四张抗疫海报已经出炉。开始的粉色变成了米黄色，删掉了“医护”的字样，改为“上海抗疫关爱心理热线”，面向所有上海市民，服务时间也延长到5月8日。到接受本刊采访的5月17日，秦海和他的团队已经在封闭的状态下，一边应对着隔离后种种常规工作的不便，一边连续工作了两个多月。共情

建立同为受难者的共情，是朱晨玮在疫情的热线援助中最常有的体验。对于日常生活被突然切断的“失明”感受，他比其他咨询师有更多体会。

22岁那年，刚刚大学毕业工作3个月的他患上了开角型青光眼，“一种在亚洲人中发病率仅有万分之一的急性眼病”，周三开始觉得眼睛不舒服，准备周六去医院看一看，但到周五，他已经什么都看不见了。

失明后的前9个月，朱晨玮是在床上躺着度过的。父亲在他床头安了一个呼叫铃，想喝水上厕所，他就按一按铃。除此之外，所有时间都只是静止，“胡思乱想”。之后就每天抱着收音机，先是在107.7上海故事广播上听评书，后来就挨个听健康养生的频道，想知道自己的眼睛还有没有救。轰轰轰，刺啦刺啦，不停调频。

从这次来访者的描述里，朱晨玮能经常听见十多年前自己的影子：“他们是被动地被待在家里出不去，我那时也是被动被关在家里，不过他们是因为疫情，我是因为眼病。在那个时候，我会觉得只要有人能够跟我沟通，只要有人能够给我一点希望，让我看得到努力的方向，我就会非常开心。”

2022年春天，他要为来访者做的也是同样的事情：帮他们在封闭的环境里，在与过往日常断裂的状态中，找到与现实的联结。

有一位来访者打来电话，说自己平时做的是市场运营的工作，疫情期间被关在家里，没法做客户拓展，“一下什么都不能做了”，十分焦虑。朱晨玮给他支招：“除了拜访之外，你还要提前做什么准备？是不是可以刷朋友圈给客户点点赞，拉近一下关系，解封了之后再去上门找别人谈，才不会让别人觉得太突兀？”

当常规生活无法及时恢复时，一些细小的举动可能提供细微但确实的心理安慰。无论行动大小，动作本身可能给人一种价值感和力量感。

苏红也曾接到过一名“海归”创业者的求助，他因长期独居和对疫情的恐惧，已经开始出现噩梦和幻觉，需要及时干预。他对苏红说，除了畏惧阳性，现在更棘手的问题是，因为疫情，他的创业项目已经停滞很久，下个月的房租可能都交不上了。苏红请他聊聊自己的工作内容，不经意间听他说起一句“很多学生还来找我咨询项目”，就向他提出一种可能性：如果把咨询变成付费内容，是否可行？

“关键并不是向他提建议，而是通过列举可能，让他认识到自己的人生还有价值。”苏红说，最终这位受访者并没有真的接受建议去开设课程，但他开始在小区里做志愿者，慢慢找回了自信。

因此，NCP的发起人郝南更愿意称这种疫情下的心理服务为“心理关怀”而非“心理援助”——关键是给对方一个倾诉的空间、一种被关注的感觉和一次自我调节的机会，真正改变的契机，依然存在于来访者本身。

“不是帮他解决问题，而是支持他解决问题”，激发来访者的内在动力，是心理咨询要做的最后也是最重要的事情。秦海还记得一位来电者，室友阳性但迟迟没被转运，家里的食物也已消耗殆尽，面临被感染和饿肚子的双重风险。和很多无路可走的人们一样，他拨通了心理热线。

“这时我们能做的就是鼓励来访者用一切方式自救。”秦海说，鼓励他们在巨大的失序中努力为自己找到能利用的资源，向居委会、向社区、向警察，向一切能反映情况的地方发出信号。

毕竟，在不可改变的境遇面前，人必须得抓住现实中“正常”的一面才能继续生存。就像朱晨玮的父亲告诉他的那样，虽然城市运转暂停了，但现在上海居民楼里的每一盏灯都是亮的，万家灯火是最美好的场景。“随军牧师”

和普通市民的遭遇相比，医务工作者或许是疫情期间整个城市中压力最大的群体。根据2022年中国国家精神心理疾病临床医学研究中心一项涵盖5万余名居民的线上调查显示，新冠肺炎疫情暴发期间医务工作者轻度以上焦虑症状、抑郁症状、失眠症状和各类精神心理问题的发生率高达50%，与一般医务人员相比，抗疫一线的医务工作者焦虑、抑郁和各类精神心理问题的发生风险显著增加。

不过热线开通后首周，秦海的团队成员发现，打进电话的医护来访者并没有想象中那么多。一次来访中，志愿者了解到，抗疫的医护人员往往要到晚上八九点才能回到驻地，经过一天的工作，脱掉防护服，他们要到夜深人静的时候才能感受到这一天的疲惫和焦躁，这也是他们帮助了别人一天之后，真正将注意力放回自己身上的时刻。3月21日，秦海的团队将咨询时间延长到了凌晨24点。

“我特别想孩子”，第一个打进电话的是一位在方舱工作的医生，因为思念年幼的孩子，整宿睡不着觉。咨询师和她一起回忆和孩子视频时的感觉，建议她在固定时间继续和孩子视频，保持与家人的联结。又建议她给自己准备一个眼罩，即使只能休息10分钟，也能在一定程度上舒缓情绪。

有一位医护人员本身有哮喘、糖尿病等基础疾病，下社区做核酸，防护服要穿三四个小时，没办法给自己打胰岛素，他怕耽误工作，不愿告诉同事们自己的现实困难，又不想做“逃兵”，陷入两难。咨询师就不停地鼓励他说出自己的顾虑，提前和同事打好招呼，“安放好自己，才能完成工作”。

还有一位来访者夫妇两人都是医务工作者，他的妻子被检出阳性，因为自责和无助，拒绝接听他的电话。“我的爱人确诊阳性，我担心她接受不了，你们能不能给她打个电话？”听完他的求助，咨询师们拨通了他妻子的电话，却得知对方已经又一次投入到病患救助中。

“他们就像自己身处洪水中，但依然在救人。”秦海这样描述那种“耗竭感”，在抗疫战场上，他们（医护人员）每天都在经历情绪和情感的煎熬，同时却要强打精神完成每天的核酸工作，安抚市民，“我总是在想，如果他们内在已经空空荡荡了，你让他拿什么来付出呢？”

武汉疫情期间，诺贝尔文学奖获得者若泽·萨拉马戈的作品《失明症漫记》曾登上过书店热卖榜。书中，作者描绘了这样一个世界：一种不明原因的白色失明症开始在城市里流行，感染者被迫隔离进了精神病院，在那个人人都患上失明症的隔离区里，还有一位视力正常的“医生妻子”努力维持着人们的生活秩序。在书里，她既要担心自己何时也会染病失明，又要为所有失明者的生活境况负责，一度陷入了情感崩溃和自我怀疑。

现实中的疫情里，这位“医生妻子”既可以是医务人员，也可以是活跃于线上线下的、仍在努力着弥合破碎现实的志愿者。

2020年9月，NCP的发起人郝南曾在武汉组织过一次抗疫的志愿者们的线下聚会。在那场聚会中，郝南发现，尽管现实中的疫情已经结束近5个月了，可它却远没有从那些亲历灾难的志愿者们身上消失，“每个人的倾诉欲都非常强，他们迫不及待地想说话，怎么让他停都停不下来。仔细听他说的东西，一直还在讲2月的时候能怎么样做得更好……他的潜意识还在那里，没有走出来”。

苏红曾告诉本刊，这种与现实脱离的麻木症状在志愿者身上很常见。有时，他们会因为与求助者交流过度，出现过度共情和替代性创伤，有时会因为无法为求助者提供实质帮助而产生深切的内疚感和无力感，最终否定自己的工作乃至个人能力。

就连远在千里之外的团队咨询师们，有时也会被这样的无力感俘获。有一次，因为对来访者的需求实在帮不上忙，但一时间又无法消化对方的情绪，挂掉电话后，舒辅EAP团队里一位远在成都的咨询师独自在楼下走了十几圈。

郝南坦言，当城市长时间按下“暂停键”后，志愿者们打的是一场“消耗战”。严格的城市封控要求，让原本抱着助人之心加入团队的志愿者们常感觉无力，求助者联系不到的医疗和物质资源，他们通过网络也很难获得。同时，长时间的封控也已经消耗了人们大量的耐心和好脾气，很多时候，当求助人终于联系上肯帮忙的志愿者时，他们反而会把之前被拒绝的怨气一股脑发泄出来。

接受采访的5月20日，苏红正要做一次针对志愿者的情绪讲座。为了避免更多助人过程中的心理创伤，NCP团队在这次上海抗疫中专门设置了这项服务。苏红说，心理关怀组一共召集了来自全国各地的81位心理咨询师，为线上线下不同部门的志愿者提供暖心课程和咨询服务，集中学习正念冥想等自我调节技术，还专门为他们开了一个“暖心树洞”，咨询师24小时值守，只希望志愿者们在忙了一天之后能有个地方说说话。咨询服务还延伸到上海的社区之中，5月，他们为被封闭了近2个月的杨浦区的118名社区志愿者做了一次心理团辅，“就像西方战场上的随军牧师”。

苏红说，在树洞的值班员里，有两位咨询师是来自伦敦的留学生，他们承担了凌晨的树洞服务，有的志愿者心情不好，在树洞里说，现在应该是伦敦的日落时间了吧？他们就专门拍了伦敦日落照回复，“对我们志愿者来说特别治愈”。未来

4月底，上海疫情出现拐点，5月中旬，上海实现社会面清零，交通恢复，复工复产，原有的生活秩序重又回到城市。

从现实层面来看，封控政策一旦结束，城市很可能就立刻恢复车水马龙的“正常”，但从心理咨询师的角度看，这场危机对心灵的影响要长远得多。

2020年9月的那次武汉志愿者聚会后，郝南留下来做了一次抗疫心理援助的小型调研。在与不同的医院、社工机构和心理咨询师聊过之后，他发现，申请援助的最佳需求时间，恰恰是人们觉得危机过去的时刻，“从武汉的经验来看，从现在开始的两年之内，都是心理援助需要开展的时间。心理支援不是亡羊补牢，而是未雨绸缪”。其中，尤其是前线工作人员、慢性病患者等特殊人群，更需要政府通过普查识别进行提前心理干预、一对一咨询和团体服务。

在更广泛的范围和更长久的时间线上，由疫情引发的心理震荡也需要正视。秦海告诉本刊，进入5月后，他们原本为上海的医务人员设定的这条心理关爱热线，竟然还接到过两通来自北京的求助，疫情和隔离封控在不同时段不同城市带来了类似的恐慌。北京的“清华幸福公益常态化”热线危机干预组的负责人介绍，5月，热线接到的危机干预事件数量已经达到之前常规月份的1.5倍。

采访中，来自北京和上海两所高校的两位心理健康教师都告诉本刊，根据学校疫情期间热线主要问题的统计，疫情期间被封锁在学校的同学们最困扰的依然是学业、就业和人际问题。上海一家为18～30岁的年龄段的人群提供咨询的机构“白岛岩心”的负责人观察到，处在这一阶段的人群正经历人生的转折点，在疫情中，学生的就业和求职进度受到影响，会出现短期的适应困难，导致焦虑和烦躁，而对刚刚毕业的人群来说，居家办公的难度和职场竞争又会给他们带来持久的压力。弥漫于现实生活、互联网和人际交往中的焦虑和创伤信息，又一起加重了年轻人对人生的失控和失序，焦虑最终变成了无意义感，继而引起持久的抑郁情绪。从长远意义来看，这就是所谓的“时代创伤”了。想要彻底治愈，不仅需要心理咨询师的专业技术、人与人之间的共情理解，更重要的也许还是时间。

3月21日，“上海医护抗疫关爱心理热线”换上第二张海报的时候，秦海也结束了工作室里的7天隔离。21号当天，社区通知他到两公里外的港汇恒隆广场接受隔离后核酸检测。那天下着小雨，他骑着自行车来到赶到，见广场上已经有一千多人在排队。

雨水沾湿了秦海的衣裤，远处站满了人，听保安喊着“管子没有了”，赶大家去另一个核酸采集点，见昔日繁华的徐家汇变成了这样，他陷入了此次疫情中最沉重的一次感伤。但在小雨里呆站了一会儿之后，还是心理咨询师的专业本能帮到了他，是时候及时止损了。

那天，他没有再去另外的地方做核酸，而是回到工作室，好好洗了个热水澡，给自己泡了一杯姜茶。这也是每一位咨询师最想告诉来访者的话：即使在最混乱和不知所措的时刻，我们还能做的就是关怀自己。

（感谢心理咨询师张英俊、秦玄、王滋对本文的帮助） 咨询师心理危机干预苏红秦海疫情心理咨询心理健康