忠实顾客的担忧

周日集市，我发现卖葡挞的人搬了地方。我买了三个葡挞、三个甜甜圈，凑够一盒六个的量，拿出记点卡。卖葡挞的人在上面盖了个章，笑嘻嘻地说：“就快了！”买一盒六个可以得到一个章，凑够十个章可以得到一盒葡挞，我已经得到过好多盒了。这样的“忠实客户卡”相信很多人的钱包里都有一大沓，餐馆的、点心店的、奶茶店的、美发店的、超市的……在一个地方安稳住久了，成为当地的活跃消费分子，存下的积分卡能凑出半副扑克牌。每一张积分卡都是一个拉动消费好市民奖章。当然，存积分卡的人为的不是好市民荣誉感，而是得到免费物品和服务的实惠。发卡商家也有自知之明，最多只敢让奖励机制缩一点儿水，绝对不敢像小说里考验情人的情节那样作天作地，看对方是否无怨无悔——“欢迎与店长比武，胜者可获精美蛋糕一盒，负者医药费自理。”

生意的本质是一手交钱一手交货，但商人个个都是心理学家，总是希望能用货色之外的手段拴住客户的心。李商隐有诗云：“君恩如水向东流，得宠忧移失宠愁。”商家要尽量在客户的忠实度上下功夫。常客本来只是买东西，经营者却想方设想要客户爱上它这个招牌、这副头面、这个名字带来的感觉。

金钱买不来爱情，但是能买到爱情的表象，所以发忠实客户卡就是装模作样用小小甜头笼络消费者的心。如果是真正好的东西，不必有小恩小惠客户也会回头。忠实卡得以存在并流行，就是因为各种大宗生产又长途旅行的商品质量价格趋同甚至完全一样，商家才希望凭借一点儿微弱的好处把顾客吸引到自己这边来。顾客自然也很精明，超市买日用品也买成三妻四妾，哪家暂时便宜买哪家。

就算是靠产品留住顾客的商家也很为难：“等闲变却故人心，却道故人心易变。”如果东西几十年如一日，一批铁杆老顾客是满意了，却不一定能迎合口味变了的新顾客，老顾客衰亡后店家难以维持。如果东西日新月异，费脑筋费研发经费不说，贪新鲜的顾客试过就走，回头客没几个，也不是长久之计。所以创新应该创到什么程度呢？“顺得哥情失嫂意”，总有人抱怨千篇一律，也有人抱怨流水无情。

当消费者也不轻松，必须不停地四处发掘各种产品，就算特别喜欢哪一样，也不能不寻找备胎，免得有一天这东西忽然没有了，满心烦恼。就算是该品牌特别保守，一成不变，以老字号老出品为无上光荣，也说不定会连品牌都撑不住消失了，或者被别家收购，徒具虚名。我曾经特别爱吃某英国护肤品店出品的曲奇饼和果酱，这间店生意看着也不错，天天顾客滔滔，人人大包小包。忽然有一天，本城的门店关门大甩卖，全部改为网店，曲奇饼和果酱也全都没有了。所以作为一个消费者，我得到的教训是：虽然忠实卡攒了一大把，优惠券和折扣享受着不必客气，可是谁先动感情，谁就输了。 生活圆桌