海航问鼎“五星”

1月10日，在经历了600余项严苛的审核后，著名全球航空运输研究认证机构Skytrax授予海南航空公司“五星航空公司”，这标志着中国内地有了第一个全球五星航空公司，而截至目前，拥有“五星”荣誉的航空公司在全球也只有7家。此前，新加坡航空、卡塔尔航空、马来西亚航空、国泰航空（中国香港）、翠鸟航空（印度）、韩亚航空（韩国）6家航空公司曾先后获得五星评级。

海南航空凭借什么获得世界民航业的五星级认证？带着这个疑问，本刊记者采访了海航总裁王英明先生。

三联生活周刊：用一年时间从四星上升到五星，海航做了哪些具体工作？

王英明：用了一年时间，其实只是一个表面现象。海航从建立之初就把服务作为一项战略。在市场靠什么立足？我们没有其他任何优势，唯一要做的就是尽量使旅客满意。2009年我们得了四星，2010年开始，海航制定冲五星规划，启动服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各部门，年度共26类272个提升项目。

人们可能比较关心投资，可以这么说，我们的投资并不是很大。改造T1贵宾室花了一些钱，那是因为过去的贵宾室不够档次，不评星也要改造。我们新买飞机座椅，也是因为要服务于未来市场竞争。目前因为评星额外的投入也是必要的，比如飞机餐食，我们为此增加了一点预算去改善，还提高了洗漱用品的品质。

三联生活周刊：Skytrax评判一个航空公司的标准是什么？

王英明：从项目类上应该是两大类：产品，即硬件设施，从飞机座椅到贵宾室；服务，即软性部分，共包括大概有18类600多个节点。另外还有两个渠道：一是审核科目，它要收集各方面人士的反映，特别是国际旅客的反映；也要对公司的财务状况、未来愿景等进行考核，看发展能否可持续，有没有自我完善机制。此外，除了有很多国际化的要求要满足之外，还要有自己的特色。

三联生活周刊：在质量管理上，海南航空有哪些独到之处？

王英明：首先就是一致性，如果一个公司不能保持一致性，周一跟周二不一样，A航班跟B航班不一样，就像打靶一样，你的子弹四处乱飞，只能说明精度差，谈不上有质量。第二，既要站在全球的标准上，又要有自己的特点，我举个例子，如果一个学生数理化语文政治都是80分，这个人可能很平庸，但如果有一门每次都得100，即使其他科目80分，他也可能算是人才。所以仅有一致性还不行，还要有亮点。我们用中国式的勤奋、好客去做事情。我举个例子，在公众服务里，我们坚持在航班结束前跟大家表示感谢，给大家鞠躬，这不仅是一个形式问题，而是一种态度，一种文化。

三联生活周刊：你认为中国的航空公司有哪些地方需要改进？

王英明：大型航空公司可能面临共同的困难，因为在历史发展过程中，飞机的价值都是昂贵的，如果说旧飞机标准不够星就把它停了换新的，代价太大，也不可能。应该说中国民航的服务，这几年普遍都有大的改善，美国、欧洲的航空公司我也都坐过，我感觉在中国航空公司服务里，可能在沟通上需要大大改善。中国人节奏快，去餐馆吃饭点菜三分钟不上来就急，不像欧洲端上一杯水可能用半小时，水先给你上来，过一会儿再给你点菜，总之，好的服务要恰到好处，对节奏需要有针对性研究。

三联生活周刊：随着海南国际旅游岛的不断开发，海航如何在未来布局海外发展战略？

王英明：虽说中国民航随着国内经济生活的改变在发展，但在参与国际竞争上还需要进一步改善，海航的天空应当更广阔。在这一点上我们过去比较弱，所以要加速开发国际航线。至少我们现在有三条欧洲线、北美两条线，非洲有三条线，在俄罗斯有五条航线。2008年以来我们每年都有若干条国际航线开创，速度还是很快的。

三联生活周刊：从今年6月份京沪高铁将全面开通，在你看来，高铁开通是否会给航空市场带来一些压力？

王英明：我们在这条航线上基本上不会有什么调整，因为在京沪航线航班量里，海南航空目前是每天执飞三班，所以对我们的影响应该不会太大。我认为，因为上海和北京作为主要国际枢纽，国际旅客不会说下了飞机跑到城里去换高铁，通常情况是一揽子计划。

但其他地方会有一定影响，特别是航线800公里以下的，这是很明显的。因为高铁如果时速达到300公里或者350公里，在时间成本以及票价竞争力上，大家很容易计算。影响很大，但也并不可怕，相反，这将促使民航加快转换思想，加速改进服务。将来海南航空既要与高铁竞争部分市场，也还应该站在合作的角度上，力求让广大旅客出行更方便。

三联生活周刊：航班晚点一直是乘客非常不满的，你是否注意到这个情况？

王英明：人们搭乘飞机出行，最大的期望是因为飞行速度快，而延误，恰恰挑战人们最大的期望值，这的确让人难以接受。我们正点率可以做到96%到97%，因为我们所有事情几乎全都前置，可以这么说，海航在航班问题上从未敢有半点懈怠。当然，即使这样，仍和大家的实际感受有距离。我个人认为，我们有点像北京的道路交通，车辆在增加，但路可能还不够宽。

最近几年，飞机增加，航班增加，但“人长胖了衣服没变”，不仅如此，近两年的恶劣天气好像比我们小时候出现的频率要高，屡屡给航空添堵，这些都是航空业面临的挑战。首都机场停顿一小时，就有点像四环一小时车没挪动，你可想而知，所有将上四环堵在路上的汽车是什么状态。

天上也叫路网，大家都排队，我们每年有200架飞机要进口，照这个增速，“天路”一定要扩宽，民航为此付出很大的努力，包括把原先的飞行高度层变了，包括有些地方和空军的协调。再有，中国人口聚居与政治经济中心相对集中，不像美国，三面环海，东西海岸都发达，机场客源分布相对均匀。在中国，任何一个小机场，只要它有一个航班，肯定想飞北京或者上海，否则的话更没有客人，所以我们的不均衡相当严重。

三联生活周刊：你认为在这方面有什么好办法吗？

王英明：我觉得民航面对这个问题，和北京市解决交通问题有一比，今天的堵车还不是最可怕的，再不理会简直就没办法了，等到早晨上班中午才到那一天，谁都受不了。现在一般的办法已很难奏效，非得一些重大政策做调整。中国现在大概是2.7亿人次的运输量，未来5到10年运量将更大，将来怎么办？所以这一点上，民航乃至国家决策部门应该谋求有一个大的改进。

对我们公司来说，有两条要求一直很明晰：首先是自身的原因，你必须用百分之百的努力去做，对此要有明确的制度保障。和旅客沟通服务是一个硬指标，延误一小时，人家心里已经很不舒服，而如果你不通报情况，又怠慢人家，态度也不好，这就是雪上加霜了。我们不能这样做，如果不能改变其他，就只有首先改变自己，这很重要。■ 民用航空海航投资海航