反击保险业“公害”：代理退保黑产

最近的一起投诉，让中银三星人寿保险有限公司北京分公司总经理乔良警惕起来。有老客户找到他们，以销售违规为由要求全额退保。奇怪的是，这份保单已正常退保三年之久。

“这是三年前就已经结束的保险合同。从常识来讲，消费者不会过了这么长时间才想要全额退保，这个事情本身就很不正常。”调取全程销售录音后，乔良发现并不存在投诉所说的销售瑕疵。公司判断可能遇上了代理退保黑产，便立即向监管部门反映了情况。“还好是电话销售，有当时的录音，不然就真说不清了。”乔良感叹。

《中国新闻周刊》调查发现，代理退保黑产隐藏很深，前期与正常代理退保并无区别，甚至本身也会开展正常的代理业务，黑白通吃。但与合规代理业务不同，在缺少证据的情况下，“黑产”会通过歪曲事实、伪造证据，与保险公司展开博弈。他们不仅赌保险公司有消除负面影响的心态，也赌其无法证伪虚假证据。

与“反催收联盟”一样，“代理退保”黑产已经到了必须重拳整治的地步。披着“维权”外衣的代理退保黑产，不仅会破坏保险公司正常经营秩序，迫使保险公司支付远高于现金价值的退保费，也会给投保人造成重大损失。

然而，由于在线索收集、证据收集、案件推动等环节存在困难，现有手段对黑产的打击力度有限。

以维权之名

在退保相关帖子下留言不久后，许凯收到不少人私信，声称即便过了犹豫期，也可以帮助退保：“你们自己去退保险，只退现金价值，我们可以退80％，把你的损失拿回来。”

现金价值是保险行业术语，可以理解为保单在当下值多少钱。代理退保主要涉及的传统寿险、健康险等产品，现金价值通常大幅度低于已交保费，有的甚至头几年低于10％。有网友分享退保经历称，自己交了3万多元保费，最后只能退4900多元。

“从投保到退保期间，健康类保险已经保障了一段时间，尽管未出险，但保险公司一直在承担风险，相当于已经消耗掉一部分钱。想要退保的人都是想尽可能多地止损，而现金价值较低，所以才会去找代理退保。”保险经纪人余周对《中国新闻周刊》解释。

“任意险种无条件全额退保”，承诺高收益，往往是代理退保黑产的第一步。

许凯咨询的一位代理退保人透露，想要退保成功，首先需要填份初审表，等沟通完细节，再给出一个大概的成功率。这被称为案件评估阶段。这也意味着，除非证据够“硬”，能支撑保险公司退回所有保费，否则“全额退保”也只是吸引消费者的幌子。

“宣称全额退保，可聊下来只是说能高额退保。根据保单类型，不同代理退保人报出的退保比例不一样，大多数是在80％～90％之间。”许凯说。

评估证据时，原保单的保险销售员，成为代理退保环节中的关键突破口。《中国新闻周刊》拿到的一份初审表中，要写清楚保险销售人员是否在职、有无返佣、送礼品、垫付保费等情况。

“一般业务员都会对客户提供返佣或者送礼品。后期投保人不想缴纳保费了，就拿这个说事，很容易成功退保。”保险经纪人木子告诉《中国新闻周刊》。

按照规定，如果在后期发现保险条款和业务员所说存在较大的偏差、保单不是投保人本人签字，而是在不知情的情况下由业务员代签，都可以申请全额退款。

余周说，部分销售人员为了自我业绩，可能会在推销保险时夸大其词或者是说出一些模棱两可的话误导投保人，让投保人产生错误的理解。

除了拿“放大镜”审视销售员行为细节，代理退保人丁宇翔也试图在合同和销售流程上寻找可供投诉的漏洞。他问了许凯一连串问题：当时买保单有没有抄写过一段话？是本人抄写吗？保单哪些信息是错误的？保险合同多久拿到？有没有在哪里签字？

“你要做‘维权’，要么是保险业务员违规，或者合同、操作违规，得有一个突破口。”丁宇翔还叮嘱许凯，上述问题要填写得仔细。“你填写得越清楚，我们了解越多，能拿回来的钱也就越多。”

这让许凯感到困惑：既然自己有证据，为什么还要找他们，自己直接投诉不行吗？

“你以为有证据自己就能去全额退了吗？有很多意想不到的问题会出现，你不懂如何处理。”找过代理人的一位投保人告诉《中国新闻周刊》，这里面存在“维权门槛”。

也有代理人向许凯证明自己的重要性：客户不知道怎么维权，他们能指导客户如何搜集证据，要向哪个部门反映。而且“现在自己退保险挺难，几乎退不掉。我们第三方操作也要一个多月”。

“维权”是代理退保人的普遍话术。《中国新闻周刊》发现，一些从事代理退保业务的团队，其企业名称一般都带有“法律咨询”字样。许凯接触的几位代理退保人也都表示，自己是正规律所，有专业的律师团队，在对话中也处处强调是在维权。

“他们的专业化水平比较高，除了律师外，可能还有一些保险公司前员工会从事代理退保业务，他们很清楚投保流程和规则，知道哪些地方存在风险点，也懂得如何跟保险公司交涉。”乔良说。

某保险公司合规部高管黄帆告诉《中国新闻周刊》，代理退保人员多有保险业从业背景，熟悉监管投诉可能给保险公司带来的负面影响。

“名为退保，实为代投诉”

“如果‘维权’后能拿回来80％、90％保费，我们会考虑去接。如果只能拿回一半，那就不一定接单。”丁宇翔曾跟许凯说。这意味着，他们会选择性接单。

如果成功退保可能性高，双方“合作”会进入下个阶段：代理退保人会要求跟投保人签订“保险维权服务协议”或“代理维权服务协议”。

《中国新闻周刊》拿到的一份协议显示，甲方（投保人）需向乙方（代理退保人）提供约定好的全部资料，并如实告知真实情况。如果甲方手上缺少保险公司的违规证据，乙方会进行取证指导，有的也会“提醒”甲方。

“年收入这一项，你当初是如实填写的吗？一般情况下不都是人家（保险销售人员）让你怎么填写，你就怎么填写嘛。让你填写职业或者年收入，往高了写一点儿。”丁宇翔如此“提醒”许凯。

“说实话，我接过这么多份保险维权单子，正常的话，全都有违规，全都能做。”丁宇翔说。

“往往并不是我们没有证据，而是有一些隐性或者不明显的证据我们不自知而已。包括但不限于在办理保险的过程中是否存在纰漏，保险合同是否具有不平等条款。”有代理退保团队称。

等完成证据搜集后，代理退保会进入最终环节：维权指引。代理退保人会代替或者协助投保人撰写投诉材料，并告诉投保人如何应对后续进程。

平安人寿相关负责人告诉《中国新闻周刊》，代理退保人员有大量、完整的投诉模板，包括投诉信件、应对银保监回访话术、应对保险公司调查话术等。这类投诉模板短时间内可批量复制，只要进行简单调整，便可以用于保险客户投诉。

“代理退保公司提供的都是制式化的投诉材料，内容都差不多。很快就能识别出是消费者自己退保还是找了代理退保人。”乔良说。

第三方代理，本身并不违规。“第三方代理，发现投保过程存在销售误导，从而主张合同无效的全额退保，如果退保过程不存在违法违规行为，均为正常退保，不属于退保黑产。”中伦文德律师事务所执委会执委、高级合伙人，中国保险行业协会合规专家李政明告诉《中国新闻周刊》。

不同于正常的代理退保，“黑产”涉嫌违法犯罪。李政明解释，其所从事的代理退保业务并非一般的退保行为，而属于非正常退保，“名为退保，实为代投诉”。

证据与退保率直接挂钩，也影响代理费用。因此，一些第三方代理在投诉时会歪曲事实、伪造证据，试图“搞定”保险公司，这是代理退保黑产的显著特征。

李政明分析，这些“黑产”所追求的，不是因为保险合同本身内容违法而无效，更类似于借助监管力量的介入迫使保险人主动撤销合同，使保险合同归于无效。

平安人寿相关负责人也强调，正当维权是保险合同争议双方摆事实讲道理，通过协商、调解、投诉、诉讼等方式化解矛盾纠纷。而代理退保黑产，借“维权”之名行非法套利之实，既“绑架”了保险公司，也给被煽动的消费者带来潜在保障损失。

花式手段，逼保险公司就范

当前，代理退保黑产已逐步走向职业化和产业化，从发展下线、获取客户信息到接触客户、签署协议、投诉退保、向保险公司施压获利，已形成了一套完整的操作流程。

从伪造证据开始，代理退保黑产就与保险公司开始了重重博弈。

今年5月，福建省连江县人民法院宣判了国内首例以“敲诈勒索罪”判决的代理退保黑产案件。敲诈勒索的对象，正是保险机构。据福建银保监局披露，涉案人员通过设立信息咨询公司，雇请员工从事保险代为退保业务，借助微信、抖音等网络平台发布“可办理全额退保”等信息，诱导保险投保人委托该公司进行代理退保，以杜撰、虚增保险公司违规行为的方式编写投诉信，向监管部门恶意投诉保险公司，导致保险公司损失13万余元。

按照规定，遇到投诉问题，监管部门会要求保险公司举证证明自己没有过错，本意是加强消费者权益保护，但却让一些代理退保黑产钻了空子。黑产不仅会利用保险公司对监管检查、处罚的敬畏心理和规避消保监管负面评价心理，也赌保险公司无法证伪虚假证据。

乔良介绍，取证的通常做法是调取录音录像，回溯当时销售情形，或者调查涉事业务员。但是保险从业人员流动性很大，如果联系不上业务员，又没有当时留下的录音录像证据，保险公司很难说清自己没有过错，不排除存在花钱消灾的情况。

“黑产就是抓住这点，知道保险公司无法证明所有服务都没有瑕疵，就会捏造虚假证据，逼保险公司就范，其实这种情况对保险公司挺不利的。”黄帆说。

《中国新闻周刊》调查发现，有些代理退保人还会向投保人教授退保话术，让其与保险销售员沟通过程中，引诱业务员说出不利于他自己和公司的陈述，并以此为证据向监管部门举报。

许凯拿到过一位代理退保人用在跟保险销售员对话中的“钓鱼取证”话术，一旦业务员“上钩”，将成为投诉证据。例如：“这个万能账户收益怎么样啊？”“投保单体重写的58公斤，实际我老公体重才45公斤，这个没什么关系吧？”

“如果客户没有如实告知健康情况，得到业务员默许，那就是业务员的问题。曾有业务员为了完成业绩，让客户完全略过健康告知，全部填‘否’，最后客户全额退保成功。”余周说。

举报保险公司后，有代理退保人会要求客户拒绝接听保险公司电话，甚至直接索要投保人电话卡，代替或冒充投保人与保险公司交涉，阻碍消费者与保险公司直接联系或协商解决纠纷，操纵投诉。

“代理退保黑产公司所做的一切都是为了不让消费者接保险公司的电话，所有都是他自己来操作。如果有很多证据都是伪造，当消费者跟保险公司正常接触，就会证实清楚，他就露馅了。”乔良说。

“当保险公司无法满足客户全额退保或高额退保诉求时，黑产人员可能采用缠诉、闹访等方式，甚至采用极端手段，例如威胁经办人员、职场闹事、张贴大字报、下跪等，影响金融机构正常经营、管理秩序，给公司跟监管部门施压。”黄帆说。