第一时间将问题解决在家门口

“每户人家装修前都要进行登记，建筑垃圾都能够及时清运，路面整洁有序，我们经常可以看到城管队员在小区巡查，及时为我们解决难题。”家住闵行区新虹街道爱博二村的居民彭老伯一见到记者就迫不及待地讲起有了社区城管工作站后，小区环境面貌的可喜变化。

上海是一座拥有2500万常住人口的超大城市，对外开放程度高，经济活动活跃，城区人口密度大，利益诉求多元，基层矛盾纠纷多样。

近年来，上海立足超大城市特点，坚持和发展新时代“枫桥经验”，着力完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解机制，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。其中，一抹“城管蓝”显得尤为靓丽。据悉，上海城管执法系统多年来坚持走进社区这一城市精细化治理的“主战场”，深耕市民“家门口”的实事、难事，推动执法管理服务向社区延伸。

自2018年起，从上海城管执法系统受理的诉件区域来看，发生在小区内的诉求事项占比近40%。由此可见，进入新时代以来，随着人民群众对美好生活的需求不断增长，主动参与社区治理的意愿越来越强，对城市管理执法工作的期待和要求也越来越高。如何回应人民群众新期待，如何构建人民城市，如何走出习近平总书记口中“一条符合超大城市特点和发展规律的社会治理新路子”，在第九个上海城管“7·15公众开放日”到来之际，《新民周刊》记者走访了上海多个社区，试图寻找答案。

从被动执法到主动服务

盛夏季节，走进位于奉贤区金海街道的金水和苑，在离大门不远处，若不是一旁竖着标有“和草园”的标牌，乍一看还会以为这只是小区内一块普通的“绿地”。但走近一看，车前草、鱼腥草、洛神花、野菊花……一块块醒目的标识牌都在提醒着过往的路人，这里是一处中草药种植园。

一大片郁郁葱葱的绿色中，有一块显得有些“秃”的区域引起了记者的注意。街道的工作人员解释道，这是因为前不久居委会组织了一次端午做香包的活动，这里的艾草都被采收拿去当材料了。

随着城市化进程的加快，金海街道的村宅变成了美丽的居民小区，曾经的农民告别了田间劳作，开启了崭新的都市生活。金水和苑正是一个典型的动迁安置小区，居民大多是常年务农的老年人。他们中有一部分人始终无法忘却种田的乡愁。于是，小区内“毁绿种菜”的情况成为了近年来城市管理的顽疾。

“城里人种花是爱好，我们这里的居民种菜是习惯。”金海街道综合行政执法队（城管执法中队）队长朱晓燕在接受《新民周刊》采访时表示，居民们的实际需求和相关规定之间的矛盾让城管部门和街道工作人员绞尽了脑汁，“后来居委会想到了小区内住的一位老中医，‘和草园’新时代文明实践项目便应运而生了”。

既满足老人对“种菜”的热爱，又能科普传承中医文化，该项目自成立以来广受好评。在“和草园”，大爷大妈们化身志愿者，认领了各自负责管理的草药区域，承包了从“播种—除草—施肥—收获”的全过程。小区的老中医则被邀请来当顾问，给居民指导种植技术和要求。如今，不仅居委会设置了一处中草药的展示柜，不少中草药还被制成可爱的草药团或香包派发给小区居民。

由于这些年不少负面新闻，城管执法在公众眼中是一个充满争议的岗位。朱晓燕坦言，城管执法的职责范围和以往历史形象都决定了城管部门必须要主动贴近市民群众，树立崭新形象。因此，城管进社区，服务面对面，是完善社区治理的有益探索，也是服务居民的创新之举。

据介绍，从2015年起，金海街道综合行政执法队在辖区设立了第一批城管社区工作室，从原来的被动发现问题到主动寻找问题，从被动执法到主动服务，有效地缓解了住宅小区违法成本低、执法成本高、违法周期长的突出矛盾，深度融入基层党建和社区治理，让执法办案更接地气。经过多年来的坦诚沟通、真心相处，社区居民对城管执法更加理解和支持。

朱晓燕表示，“城管进社区”工作全面推进以来，上海城管执法系统坚持“7分服务、2分管理、1分执法”城市管理理念。在矛盾调处中，街道综合行政执法队全面实施“721工作法”，变被动管理为主动服务，把双方的满意和需求作为出发点、落脚点，创新服务方式，践行“管理、执法、服务”三位一体的服务模式，深入社区收集居民的意见建议，着力解决市民反映强烈的“痛点”“难点”“堵点”问题，做到“民有所呼、我有所应”，极大地提升管理对象满意度。

统计显示，金海街道综合行政执法队诉件受理量从2021年的149件降至2023年的88件，下降率达41%。

同时，随着文明执法、温度执法的推进，城管队员们也用自己的责任心与为人民服务的赤诚之心改变着以往人们的刻板印象。

自2018年以来，上海城管执法系统受理的市民诉求呈逐年下降趋势，2024年1月至6月，受理诉件共5.1万多件，较2018年同期减少28%。

“你好，你们是城市的守护者，无私奉献，默默无闻，用辛勤的汗水为市民营造一个整洁、有序、和谐的城市环境。你们辛苦了！这是我自己烧的小菜，送给大家，辛苦了。”今年3月1日，写着以上内容的一张红色卡片让金海城管执法队员“红了眼”。

原来这是在街道经营小吃店的张女士特意送来的一点心意。在日常与城管队员的接触中，她感受到了温暖和安心，于是当天在办理完店招店牌备案后，她便来到中队，悄悄在食堂的桌子上放下了一个袋子，以示感谢。

城管队员们正是看到了市民对自己工作的理解、支持以及感激，这才湿润了眼眶。

“我们的老百姓都是很朴素的，你真的为他们着想，自然能够得到他们的理解和支持，城管执法工作也会变得更顺畅。”朱晓燕表示。

2012年7月15日，《上海市城市管理行政执法条例》正式开始实施。2015年底，上海市城市管理行政执法局（以下简称“市城管执法局”）正式单独挂牌。随着机构的下沉，城管执法的重心也下沉至街镇层面，“城管进社区”工作被正式提出。通过加强城管社区工作室建设，发挥联系群众、服务社区作用，目前已建成6308家城管社区工作室，实现全市“一居村委一工作室”全覆盖目标。

自2018年以来，上海城管执法系统受理的市民诉求呈逐年下降趋势，2024年1月至6月，受理诉件共5.1万多件，较2018年同期减少28%。与此同时，上海城管执法社会满意度稳步提升。

2024年3月，市城管执法局下发《关于深化城管执法进社区工作的实施意见》，进一步推动城管执法融入社区、根植社区、 服务社区，为提升社区环境提供执法保障。

上海城管执法系统不断创新方式方法，深入社区听民声、察民情，打通服务群众的“最后一公里”。

共治加智治，提升效能

电动车“飞线”充电，是今年以来的整治重点，但如何从源头上解决市民对于充电的需求？6月底，记者在闵行区七宝镇宝隆新村小区46号楼栋看到，一个新搭建的非机动车棚和20个新增的充电设施，为居民们解了燃眉之急。

“现在充电方便了，以前充电口太少，要充电时车子放都放不进去，现在这样真的挺好。”一名小区居民点赞道。

此次居民诉求的顺利推动和快速解决，新建的七宝“靠蒲”城管工作站起了很大的作用。当居民向七宝“靠蒲”城管工作站反映了小区入户门区域，电动自行车乱停乱放问题严重的情况后，城管与条线部门、社区之间协同联动，第一时间勘察现场，在居委、物业、业委会协助下，将违规停放的电动自行车清出，并派专人驻点管理。

但这样做只能“治标”，不能“治本”。为了彻底解决问题，七宝片区又召集社建办、派出所等多个部门与小区居民代表商议，在符合消防安全的前提下，合理规划出公共空间，增设新的电动自行车棚及充电设施。在征询和规划过程中，针对新车棚的合法性问题，城管队员也为各部门介绍了适用法律法规，为解决居民停车难、充电难问题提供了法律依据。

如今，该楼栋原来在外侧的防盗门已经内移，公共区域对外打开变成了全新的停车棚，非机动车在此有序停放。经过协商，楼栋内的一个充电插座被拆除，楼栋外的快递柜被移到了门卫室旁，并且添置了全新的电动自行车停车棚和充电插座。

据了解，上海城管执法部门被赋予市容环卫、绿化、房管等“10+X”领域执法权限，共有600多项执法事项。其中，针对住宅小区内的城管执法事项就近200项，主要涉及房屋管理、市容卫生、绿化管理、城乡规划、生态环保等五个方面。后续随着水务、燃气领域行政执法事项移交，城管执法的任务势必会越来越重。

而这些小区内的执法事项又都与市民生产生活息息相关，日常执法管理与市民密切接触，必须问需于民，问计于民。

于是，闵行区城市管理行政执法局给出了自己的方案——在全区14个街镇建立了59个城管工作站，共有257名城管队员下沉到各个工作站，城管进社区服务覆盖了1198个社区。同时，闵行区率先在全市试点编印了《闵行区城管执法系统城管进社区工作手册》，明确了工作站的四大功能定位，即人民建议征集站、联勤联动沟通点、执法办案指挥所，以及普法宣传主阵地。

“我们梳理了100多项的进小区的执法事项，又列出了‘重中之重’的9大类重点事项，主要是涉及安全隐患，老百姓比较关心关注的问题。”闵行区城市管理行政执法局局长余嬿向记者介绍。

“靠蒲”城管工作站就位于七宝塘北居民区党群服务站内，工作站内专门设置了“会客厅”和“议事厅”两个房间，邀请社区居民直接反映问题，提供“金点子”，群策群力共同解决问题。市民也可以扫工作室张贴的城管进社区工作城市码反映投诉问题、提交人民建议、查询普法案例、评价社区工作，对城市治理建言献策。同时，工作站还创新引入了调解机制，邀请律师、司法所一同介入，对与城管综合执法事项相关的占用物业公共部位等邻里矛盾进行先期调解。

“城管执法事项包括‘可处’项和‘必处’项，但处罚并不是城市治理的目的，有些事件也有历史成因，关系到居民切身利益。”闵行区城市管理行政执法局机动二中队书记王如怡表示。

新虹“虹治汇”城管工作站（爱博片区）则建在闵行区新虹街道社区文化活动中心内，城管队员每天排班接待，并在社区中巡视。

据了解，爱博片区下辖7个居委，共有17491套房屋，主要为动迁房小区，群租、改变房屋使用性质、破坏承重墙问题频发，管理难点在于流动大、易回潮、执法难、关注高。工作站成立后，城管与房管、居委、物业成为“共同体”，将原本的“串联”处置变成了“并联”，四方进行全流程监管。