以家人之名

“家”是保险的基准，所有对于风险和保障的考量都围绕家庭而展开。

在平安人寿代理人姜淑爱看来，一个人的健康、财富、生命都维系在家庭上，即便他已经离开这个世界，他对家人的责任也可能仍在延续。

王春红不仅仅以保险代理人自居，她把自己定为像家庭会计师、家庭律师、家庭医生一样的专业人士，在规划保单时，她首先要了解客户的家庭，进而对其家庭做全方位的保障配置，甚至为家庭的几代人做长远规划。

王长兰认为，保单签约的那一刻，客户交纳的不仅是一份保险的钱，更是全家幸福的寄托。因此，她甘愿担上沉甸甸的责任，在困境中提供无声的陪伴。

保险代理人的专业来自于对家文化的理解，他们为一个个家庭保驾护航，也愿意给出厚重如家人的承诺。

拒绝的理由

陈忠加入保险行业，是为改变自己的命运而来。她还记得自己的第一份工作。大学毕业后，她在一个国营工厂车间做统计，每天大部分时间消耗在拥挤忙乱的车间中，生活按部就班，一眼望得到尽头。工作的第三年，她看到平安招聘保险代理人，抱着挑战自我的心态加入了，幸运地避开了1990年代末的国企下岗潮。

然而，此时的保险行业在国内处于刚刚起步阶段，像陈忠这样没有人脉和阅历的年轻人，要直接面对人们对于保险的偏见和误解，经历了很多难堪的时刻，“经常听到有人说保险是骗人的，不要买，把你扫地出门的时候都有。”

陈忠没有气馁，她依然真诚地对待每一个客户，无论是熟悉的还是陌生的。陈忠有一位多年来待她如家中后辈一样亲切的客户，把身边亲友都介绍给她认识，而她们的感情只是源自一个小小的哈密瓜。陈忠说：“我第一次给她送保单时，大热天地拎了一个哈密瓜上门，她看我辛苦，请我多坐了一会儿，缘分自此开始了。”

吴海燕跟陈忠的经历相似。1998年，30岁的她在国营企业的人事部门工作。突然有一天，单位让年满40岁的女性下岗，吴海燕感到了危机，她发现国企并不意味着“铁饭碗”。那时候改革开放在深圳如火如荼，作为一个年轻人，她其实对深圳非常向往，觉得它充满了活力和进取的精神，于是主动辞职，来深圳加入了平安。

尽管保险行业的工作时间弹性大，但吴海燕保留了在国企时的勤奋自律，每天要求自己工作8小时以上。从早上7点半离家上班后，她开始学习、培训、见客户，把时间安排得很充实。即便如此辛苦，第一个月她也只做成了两张保单。

吴海燕的工作日志记录了她每一次被拒绝的理由，“没有钱”“要跟老婆商量”“保险不划算”。每次见客户，吴海燕都会写日志，客户提出了什么问题、为什么要拒绝、应该如何改进。这份坚持被吴海燕贯彻到了实际行动中，一个客户对她说，“等你干满三个月再来找我。”到第三个月，她真的再次拜访客户，并拿出工作日志上的记录，客户被她的毅力打动，认真听取了她的推荐。

吴海燕很少使用话术，话术是讨巧的、百搭的，却止于表面。她更愿意下功夫从客户的拒绝中积累经验，学会站在客户的角度分析个性化的需求。后来，在她从业的25年里，拒绝变少了，许多客户因为信任她，直接请她配置保单，金额甚至高达百万元，她的专业和口碑造就了客户的省时省心。

陈忠入行多年的真诚和坚持，为她的客户一共带去了1100万元的理赔款。她从改变自己的命运，到为了改变客户的命运而努力。每次协助客户办理完理赔流程时，她都能感受到客户对她发自内心的感谢。有一个客户孩子生了大病，当时他们家庭背负房贷，很难承受费用高昂的进口药，幸亏得了50万元保险理赔款。客户对陈忠说：“谢谢，如果没有50万，我老公肯定一夜愁白头。”陈忠回复她：“是你选择信任我，信任保险，才有了理赔。”

陈忠也有过遗憾，2015年，一位客户确诊乳腺癌获赔了10万元理赔款，然而这些钱并不能覆盖治疗以及后期护理、康复的全部费用。当初购买保险时，客户资产过亿，认为自己无需配置百万重疾，没有参考陈忠给她规划的保单，没想到之后会因投资失败而破产。客户后悔地问陈忠：“你为什么当时没跟我多讲一点？”陈忠觉得内疚，“如果我多一份坚持，也许她还能东山再起。”

这件事让陈忠更加深刻地体会到恒心的重要性，更多地考虑客户的需求。也许，每一个拒绝的背后，客户都在期待一份配置更加合理、性价比更高、保障更贴切的计划。

保险是反人性的

被客户拒绝的崩溃滋味，姜淑爱也体会过。她2006年加入平安，起初的原因很单纯——为了带姑婆去一趟北京。刚工作时她遭遇拒绝，晚上经常做噩梦。她发狠地换掉了文艺书籍，买回各类专业书，医疗、金融等等，还报名参加多个培训课，努力学习专业知识。

第一次认识到寿险的意义是在北京的一次培训课上，一位中国台湾的保险代理人分享了一则同行故事。那人知道自己即将因病去世，写了很多封信给不同国家的朋友（因MDRT圆桌会议结缘认识的不同国家的代理人），拜托他们定期给他的妈妈寄信，然后跟妈妈说自己去周游世界了。此后多年，他妈妈不断地收到他提前写好的信和他的身故理赔款，很长一段时间都不知道他已经去世。

姜淑爱深受感动，“一个人对家庭的责任，不光在活着的时候有，死了以后可能还会延续，只是他没法再履行了，这张保单替他履行了家庭责任。”

寿险跟人的生命相关，赔付建立在生命终结的基础上，无论是疾病身故还是意外身故。购买寿险，意味着要考虑自己或家人的离世，很多人在内心拒绝想象。姜淑爱曾经给一个替孩子买保险的客户建议，“大人更需要保障”，但客户的妻子不同意。没过两年，客户被诊断出了重病。姜淑爱去医院看望他，他故作轻松地说：“哎呀，我中奖了。”姜淑爱抱着他只有一岁半的孩子，眼泪忍不住刷刷往下流。

姜淑爱不止一次地感到，保险产品其实是反人性的——“买的人没有希望能用上的，但用不上，购买体验度又很差，觉得没什么用。”“买的时候觉得贵，理赔的时候又觉得买得少。”“人健康的时候，对保险不感兴趣，生了病躺在病床上时，对保险感兴趣，但保险公司已经为他关闭了大门。”

姜淑爱觉得人们产生这些想法非常正常，保险产品的性质本身就有别于其他的消费品，但正因为从感性上难以理解，所以保险代理人应该以更理性和专业的角度告诉客户保险的作用。“保险的本质是互助，大家把钱聚到一起去帮助那些出险的人，有事别人帮我们，没事我们去帮别人，我们被帮助，是有了一份保障，帮助了别人，是积了一份福报。”

罗巍加入平安近30年，他对保险有自己的理解，“你买了辆新车，购买车保，你愿不愿意撞了车去拿理赔款呢？你买一份重大疾病保险，你想不想得大病呢？人们买保险，但并不愿意发生这些风险。”他经常对客户说一句话：“保险销售不是风险的告知，也不是威胁的叠加，保险销售是对未来的美好期许。”

罗巍本人就是一位美好生活的热爱者，他对多个领域抱有强烈的好奇心，每天晚上，他会花一个小时看新闻资讯，财经、时尚、科技、游戏等等。他会根据当季的流行色穿搭衣服，跟年轻客户畅聊游戏。

尽管他能敏锐地察觉到人们内心的不安全感，但在解读保险产品时，他不喜欢用风险来引导客户，而是更愿意激发客户对未来美好生活的想象，“保险最重要的是保住赚钱的人”，他会根据客户的情况构建未来不同时期的美好生活场景，从而制定保障这些场景的计划。

罗巍说：“有了保障，人的内心才是祥和的，我们不希望不幸的事发生，可一旦发生了，有没有保障区别很大。”

专业的家庭顾问

保险代理人的专业，不仅仅是让客户正确认识风险和保障，更重要的是能够切实解决客户的难题。“一个人身边应该要有几种人？一个会计师，一个律师，一个医生，还有一个理财顾问。”王春红总结，为此，她学习税务、会计、法律、金融等方面的知识，了解医疗资源和资讯，以便在客户有难题时，能够及时地给对方一些咨询。

早在1990年代中期加入平安时，王春红就意识到专业的重要性。那时候她在一所学校做会计，学校给学生们购买了意外险，每当有学生发生擦碰，都是她去处理理赔。办过几次后，王春红相信了保险的作用，想要自己购买保险，但给她推荐的代理人没有讲清楚保险产品，她不满意。保险公司主管知道这件事后，觉得王春红性格中的较真和细致很适合做代理人，邀请她加入保险公司。

王春红抱着学习的心态加入，原本只想学到一些保险知识，为自己选择一份合适的产品。随着培训的深入，她觉得保险的价值超出了她的想象。“保险可以帮助我们转移各种风险，经济风险、健康风险等等。”如果能帮客户全方位地健全保障，就能够真实地解决他们的困境。

王春红报班学习国内外的规划师课程，根据客户的家庭人员结构、资产、工作性质、消费习惯、教育期待等多个维度量身定制保险方案，“产品的功能是很强大的，但千万不要就产品推产品，而是根据客户需求做产品设计。”

曾经有一个家庭月收入两三万的客户找王春红买保险，打算在每月500元的预算范围内为孩子挑选一款产品，王春红了解过她的家庭情况后，帮她分析，“你家里刚性需求多，房屋贷款、生活费、教育支出，所以非常需要大人的保障，万一你们夫妻两人发生什么事情，生活不至于中断。”客户最终采纳了王春红的建议，花费了两倍预算，替孩子购买意外险和医疗险后，夫妻两人又各买一份保险。

两年后，客户的丈夫出差时突然猝死，王春红赶忙去安慰她，向她保证：“你爱人的保险理赔，我会帮你办妥的。”客户从悲痛中抬起头，她这才想起自己曾购置过一份保障。后来，客户告诉王春红，那20万元的理赔款把原本摇摇欲坠的家庭从困境中拉了出来。她用这笔钱解决了迫在眉睫的房贷，为孩子储备了教育金，生活中最难的两笔费用有了着落。15年过去，孩子毕业工作了，还来找王春红购买保险。王春红感到，自己给这个客户带去了具有安全感的坚实后盾。