有温度的金融

钱晓敏接到了客户汪成（化名）的诊断书，男，42岁，口腔癌晚期。

出于专业习惯，钱晓敏每谈一笔保单前，都会对客户进行详细的需求分析。所以，她清楚地记得，这个客户肩上背负着很多责任——妻子、父母、孩子、刚创业的公司，他的人生正处于壮盛之年，而医生却告诉他“只剩下一个月的生命了”。当医院宣布客户治疗无效时，作为保险代理人，她其实就可以退场了，其他人的悲痛、苦难与她的工作、生活无关。但她没办法就此放弃，而是做了一个决定。

当钱晓敏的选择落下句号时，壹钱包风险管理部的张文杰也通过专业判断，不仅替一位女士挽回了3万元，更挽回了她的事业与人生。

平安银行客服人员钟原同样面临着职业中的人性抉择。一位女士打来投诉电话，称发现自己的征信记录莫名多出逾期记录和起诉记录，希望银行能帮忙消除。征信记录一般保存五年，钟原只需要拖延几个月，这件事就能自然化解了，但她不忍心这么做……

8年来，平安资管直投业务四团队负责人张亦弛一直致力于推动西安地铁债权计划、创新资产支持计划。对他来说，每个选择都至关重要。他所守护的，是“大家”。

钱晓敏认为保险应该是一个家庭危难之时的庇护伞，张文杰觉得自己在守护无数家庭的未来与希望，钟原希望所有的客户都能平平安安，张亦弛在坚守平安服务国家经济的初心……从他们的身影向后望，在平安庞大的金融网络里，还有无数人在自己的岗位上传递着人情、温暖和希望。

危难时刻的支撑

如果问起保险业是怎样的一个行业，钱晓敏知道，很大一部分人对它的认知还是“烦人推销”、“钱打水漂”。最初，她也没有想过成为一名保险代理人。生于婉约江南、姑苏水乡的钱晓敏有一颗豪爽的侠义之心，她学的是政法类专业，梦想当一名警察。

大学期间去平安实习改变了她的想法。她感觉自己能够在保险代理人的职业生涯中坚持她扶危济困的初心。

2018年3月，钱晓敏办理了一单金额不算大的健康险业务。在钱晓敏以往办理的业务中，这一单并无特殊之处，也不算是重要的保单。一个月后，这一单的客户汪成突然被查出了口腔癌晚期。

钱晓敏为汪成感到难过，但不幸中的万幸是：他交的保费虽然不多，保额却高达百万元，而且平安的“重大疾病预先赔付”制度能够让他在确诊后立刻获得一笔钱，不用为医疗费发愁。“我们也好，客户也好，都不希望发生风险，但风险是否发生，不以我们的意志为转移。当风险来临的时候，医生提供医疗支持，而我们就是客户的经济后盾。”

“预赔”服务的产生源自于平安对客户需求的细致洞悉和健康险赔付流程的不断优化。平安健康险理赔系统流程管理岗的朱婷通过日常收集的客户反馈发现，普通家庭面对突然降临的重大疾病是手足无措的，如果按照正常的事后理赔流程，客户在拿到保险公司报销前，需要预付给医院几万至十几万元的住院押金和治疗费用。很多家庭短期内无力周转这么大一笔钱，并且很有可能因此错过最佳的治疗时机，预赔服务让这些问题迎刃而解。

汪成的病情比想象中更严重。看到因为癌症迅速消瘦至80斤的汪成，钱晓敏想到了不久前刚确诊癌症的父亲，她非常能体会汪成家人的心情。她的脑海中甚至能够想象汪成回家后的情境，妻子不得不辞掉工作;在家照顾他的父母看着日渐消瘦的他忧心不已;孩子面对一个成日痛苦的父亲，郁郁寡欢。

如果以这样残酷的方式让一个家庭骤然失去主心骨，那么这对家里每一个人都是巨大的打击。

钱晓敏依靠自己的力量找到一位口腔科医生，希望至少能够帮助汪成在人生最后一程缓解一些痛苦。可没想到，汪成入院后，医生突然严肃地问钱晓敏，“你确定他有医保吗？”

钱晓敏敏锐地捕捉到一丝希望，她快速答到：“有的，他有百万的保额。”

于是医生给汪成尝试了一种新的靶向药，结果对于病情起了效果。用药四个月后，汪成的肿瘤从九公分缩小到了一公分，体重也在慢慢恢复，虽然不能正常吃饭，但可以靠代餐粉摄取营养。代餐粉的消耗速度是一天两罐，每罐价格两三百，这个费用也被纳入了保额之中。

最终，新的治疗方案使汪成只剩一个月的生命延长至两年，他在2020年3月离开。两年之中，他所有的治疗费和饮食费都由保险支付，给失去主心骨的家人减轻了经济压力。这两年的时间，也给了汪成最后陪伴孩子、与父母相处的机会，使整个家庭对于他的离去有一个缓冲的过程。汪成的妻子感受到了保险的益处，从此成为了一名平安保险代理人。

加入平安近21年，钱晓敏依旧十分热爱这份工作，“这个行业有很多魅力所在，最令我感到有价值的是，我可以通过我的工作，在其他家庭危难的时候，给予他们支撑。”

把客户当作“小白”

除了保险代理人，钱晓敏还是平安的讲师。她授过的课不计其数，将自己的经验无私分享给了后来者。为了培养出一支更专业的团队，她带队走进校园，亲手设计一系列培训，帮助团队成员从青涩的大学生变为了游刃有余的职场精英。

平安山西分公司总监米丽霞也意识到培养人才的重要，“能力要专业，追求要极致，客户才能安心。”为了给高净值客户提供全方位金融管理服务，她在2017年创办了阳光家族办公室，决心打造寿险行业的精英孵化器。这个办公室创办以来，米丽霞带领团队与金融精英学习交流，邀请大咖讲师为团队释疑解难。

这样的内部培训，使得新加入平安的员工能够快速地适应岗位，也让平安内部的优秀作风得到传承。

2012年，蒋忠直从部队退伍后，成为了四川遂宁一名平安产险车辆理赔查勘员。他处理过上千起交通事故的车辆定损，始终记得培训导师的教诲：“我们可以把客户当小白，但不能真的把客户当小白。”第一个“小白”指的是：在讲解理赔流程的时候，哪怕客户懂，也要以他什么都不懂为前提细致地讲解，不能不耐烦;第二个“小白”意在警醒，不能对客户有糊弄之心，要保持真诚。

每一次接到报案，蒋忠直会立刻打起十二分精神。他知道发生交通事故时，客户往往是焦急、心疼且无助的。因此，他会立刻打电话去安抚，嘱咐客户在路边的安全地方等待，然后第一时间赶到现场，全方位地引导客户进行事故处理和理赔。

即使碰上情绪不稳定的客户，蒋忠直也会心平气和地与对方沟通。他打心眼里理解他们：“态度不好，只能说明客户在乎他的车，在乎他的损失，换作是我发生事故，我也着急。”

蒋忠直第一次见到李伯是在高速路上。李伯的自动挡现代汽车在高速路上发生了刮擦，这位六十多岁的老人面对突然其来的交通事故，直接懵了。蒋忠直一手帮助李伯走完了整个流程，拍照、取证、将车辆移至安全地带，并且缓解了与另一方车主的冲突。

细致稳妥的服务让李伯对蒋忠直有了非常好的印象，得知他学的是汽车应用专业后，还时常问他一些汽车保养的问题。蒋忠直也陪着李伯讨论一些家居装修的话题。

有一天清晨6点多，蒋忠直刚下晚班到家休息，接到了李伯打来的电话，焦急的声音从电话另一端传来：“我的车熄火了，无法启动，你说要不要报案处理？”

蒋忠直一听，怀疑可能是汽车缺电，经过一番询问后发现果然如此。他立即带上工具前往李伯家，帮他搭好了电。“他们50年代的人，性格都十分豪爽，认可了你以后，就会信任你。我不能辜负他的信任，不管是不是休息时间，我都不愿意他在那里干等着着急。”蒋忠直说。

作为一名党员，蒋忠直在工作中一直牢记自己的身份，发挥先锋模范作用，“遇到事情以后，不能说‘给我上’，得说‘跟我上’。”2020年7月，四川遂宁遭遇大洪水，上万台车辆急需定损，工作强度和力度非常大，蒋忠直率先扛起肩上的重担，日夜奋战在车海中，这也鼓舞了同事们。

和蒋忠直一样，汪铁钧也身体力行地坚守“为人民服务”的使命，他有14年党龄，被大家称为“高速公路守护者”。作为平安信托基建投资事业部投后管理团队执行总经理，他负责守护平安控股、参股的近500公里高速公路投后管理工作。抗击疫情期间，汪铁钧一直在一线，指挥应对方案，保障了疫情期间各高速公路的正常运营和一线员工的安全健康。

不忘初心，是蒋忠直、汪铁钧等党员在工作和生活中时刻铭记的诺言，也是平安开拓和创新业务时坚守的原则。

不只是一串数字

平安在科技上的投入，也让服务变得更人性化。蒋忠直觉得平安的理赔变得越来越高效、简单、便捷，最初理赔都需要填写大量纸质表格，需要客户亲自办理，现在通过手机APP上的一键代办就能快速操作理赔流程。

入行十年，始终坚持奔走在小微信贷服务一线的杨选南，也感觉到最近几年陆金所控股旗下平安普惠对小微企业老板更加友好，“小微企业和个体工商在融资方面不容易，很多机构门槛高，时效慢，平安普惠相对而言门槛低，通过智能审核能够在短时间之内将额度给到客户。”

平安还建立数据驱动的科技风控体系，创新地将小微企业主的个人信用与企业数据结合起来应用于风控，解决了小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题，让更多普惠金融客群能享受到安全优质的金融服务。

风控系统的建设对于金融行业来说是必不可少的“防盗门”，壹钱包风险管理部交易监控高级经理张文杰在风控系统的拦截配合下，帮无数用户挽回了损失。

2018年，张文杰收到了“玄武”3.0智能风控系统的监测提醒，“单笔支出3万元，交易需专家介入审核。”张文杰分析这个属于黑龙江杨女士的账户存在可疑交易风险。自2013年毕业后，张文杰一直从事与风控相关的工作，2017年加入壹钱包后，张文杰更是积累了众多风险案件处理经验。

和以往一样，张文杰立马“冻结”可疑账户，随即拨打了杨女士的电话，告知并说明其账户的异常情况和处理方法。在以往经验里，电话那头可能会传来质疑、惊讶、否认等不同的反应。但没想到，等待张文杰的是一阵哭声。

那一天，杨女士接到电话称“快递赔款”，迷迷糊糊间失去了警惕，泄露了银行动态密码等个人信息。其实，杨女士很快就觉察到“自己被骗了”。只是到那个时刻，3万块钱已经不翼而飞，杨女士报警后瘫软在地上，不停地发抖哭泣。

直到不久后张文杰打来那通电话，才把她心中的阴霾拂去。“女士您不要担心，资金已经被保护起来了。”

不过，在电话那头，杨女士依旧像个孩子般哭诉所有的委屈。是的，事情解决了，不用憋着了，可以安心哭出来了。那段时间，杨女士辞职备考CPA（注册会计师），经济压力和精神压力都不小，这笔钱是她两年所有的备考费用和生活费。

通话结束后，张文杰开始进行下一步的流程，争取以最快的时间给杨女士退还那3万元。对张文杰来说，这只是日常工作中的一环，职责所在，他习以为常。“我没想到这件事情还会有后续。”

2018年3月26日，张文杰一直记得这个日子。当天，她收到了从业以来的第一封感谢信。写信的人，正是杨女士。信中写道，“您的这个举动，挽回的是货币意义上的3万元。可是对我而言，这挽回的是我的事业与人生。”在杨女士心中，张文杰那天温柔而坚定的言语，是她灰暗困难时期的一道光，