让人变聪明的工作设计

促进员工学习已成为迫在眉睫的头等大事：为了成功执行技术驱动的战略，公司必须拥有一支能够快速适应并熟悉新工具、新流程和新角色的员工队伍。得益于人工智能（AI）系统，越来越多手动执行的常规任务已经实现了自动化，而今后由人类来承担的，很可能是一些更考验认知能力的工作。因此对于管理者来说，知道如何培养员工的认知能力并加速其学习进程日益重要。

我们已经知道，在职学习和掌握专门知识都是提高员工绩效的强大驱动力。但如何才能通过优化工作来促进学习呢？是否有可能在工作中加快员工的非正式学习进程？随着时间的推移，某些类型的工作会不会让人更聪明（或更愚钝）？我们对这些重要问题加以研究，结果表明，在促进学习方面，工作所起的作用并不相同，但这种差异并非源于工作种类的区别。通过综合考察横跨多个学科（包括组织心理学、职业健康学、工效学和老年学）的研究，我们发现了工作设计对提高员工认知能力的强大作用。也就是说，只要工作设计得好，从事任何职业的人都可以得到更多的学习机会。

工作设计的对象就是工作的性质及其组织方式，前者包括员工承担哪些任务、任务数量是多少，后者包括员工是团队协作还是独立工作。我们发现，工作设计中有五大因素可以塑造员工认知。在本文中，我们将一一介绍这些因素，研究如何让它们发挥最大作用以促进学习。我们还要探讨此项研究对员工队伍老龄化的影响，并提出可供管理者付诸实践的建议。但首先，我们要解释认知的含义以及对员工绩效有重大影响的两种智力。

晶体智力与流体智力

人类认知分为两大类型，即晶体知识和流体认知能力，它们对员工绩效而言都至关重要。知识包括我们所知的事实、我们对行事方式的理解（程序性知识）以及所谓的隐性知识（非正式获得且难以解释的非编码式知识，比如开车）。人们经过学习会获得新知识。在整个职业生涯中，在一生的时间里，随着人们不断积累经验、专长和智慧，知识通常也会逐渐增加。（参见副栏“一生中流体智力和晶体智力的变化”）这种变化叫作“晶体智力的增长”。

例如，一位销售代表运用自己掌握的产品功能知识将产品卖给客户。经过多次销售后，他对产品和客户的了解逐渐深入，从中获得这方面的专门知识。如此年复一年、日积月累，他便可以依据自己获得的知识做出异常高效而明智的判断，有能力应对挑剔的客户、解决复杂的产品问题。这位销售代表的知识（晶体智力）增长了。

第二类认知是流体认知能力，即专注、推理和处理信息的能力。例如，人们运用感知和工作记忆来进行推理、解决问题、做出决定。上文提到的销售人员就是靠潜在的工作记忆能力和处理复杂信息的速度来解决客户的问题。人在一生中可以不断积累和增加知识，但是一般来说，随着年龄的增长，人的流体认知能力（有时也叫“流体智力”）往往会下降。

我们的研究表明，工作设计可以改变晶体智力和流体智力的曲线。我们发现工作设计的以下五个因素对认知起到重要作用。

● 工作自主权，或者说工作控制权，是指员工有多少机会制定或影响决策、选择执行具体任务的时间，以及以怎样的方式开展工作。

● 反馈，是员工收到的关于其工作行为有效性的信息。反馈的来源包括：工作本身，例如客户会提出表扬或批评，销售代表可以看到自己拿下的订单数量；正式的结构化系统，例如绩效评估系统；环境中的其他人，例如同级和上级；电子系统；员工本人主动寻求反馈。

● 工作复杂度，指的是工作对员工脑力的需求程度，也就是对天赋、技能、培训、思维、创造力和独立判断能力的要求。

● 工作中的关系因素，涉及执行任务的社会环境，例如社会接触、社会支持、任务的相互依赖性，以及同组织外部与工作相关之人互动的程度。

● 工作的社会心理要求，例如工作量要求和情绪要求。工作中的一些社会和组织因素需要员工持续投入体力或脑力劳动，由此而导致皮质醇分泌增加、疲劳、焦虑感等一系列生理或心理上的代价。

丰富的工作设计提升认知能力

如果工作设计得好，员工就有机会通过应用现有的知识和能力来运用自己的认知，并进一步发展这些知识和能力。例如，如果一名销售人员从事的工作极为复杂，需要搞定一些棘手的合同，反复理清其中的各种细节，那么他就有机会应用自己掌握的合同知识，依赖工作记忆等认知过程来解决问题。

但是，如果这位销售代表无权自主处理客户投诉，每遇到一个小问题都必须汇报给主管，他就没有太多机会应用自己的产品知识或依靠业务专长来解决问题。我们在下文会看到，缺少运用认知能力的机会不仅会影响短期学习，还关系到人的流体智力是否会随着年龄的增长而下降。

工作设计的方式不仅决定了人们是否有机会运用认知能力，优秀的工作设计还可以加速学习进程。复杂且富有挑战性的任务、工作自主权和反馈尤为重要。首先，复杂且富有挑战性的任务能激发员工为实现目标而探索高效的工作策略；其次，工作自主权让员工有机会去研究并尝试各种不同的策略；最后，反馈能告诉员工哪些策略是有效的。工作设计的这几个因素协同起效，就能加快员工的学习进程。

很多研究为加速学习理念提供了证据，其中一些最优秀的成果来自英国谢菲尔德大学（University of Sheffield）。该校研究人员通过对制造业开展的一系列研究证实，当机器操作员获得更多工作自主权时，就能学会预测并防范故障。研究人员使用一种新方法分析干预前后机器的故障规律，发现机器停机时间起初减少了20%，随后在长期运行过程中，这一数字提升到70%。最初的停机时间减少，是因为操作员拥有了自主解决问题的权力，不会像之前那样只能向工程师等专家求助，因而能更快地做出反应。但随后机器故障继续大幅减少，则是因为随着时间的推移，拥有更多自主权的操作员能够学会防患于未然，预先阻止故障的发生。

在自动化环境中，也出现了拙劣的工作设计损害学习的例子。有时，员工只是被动地监控机器，其主要任务无外乎盯着机器防止其发生故障。从事此类工作的员工同自动化系统的互动程度较低，几乎没有自主影响其运行的权力，鲜少有机会应用知识去解决问题，其行动也得不到多少反馈。结果是员工同正在发生的一切失去联系，成了局外人。于是，当自动化系统发生故障时（这是必然的，因为世上没有绝对可靠的自动化系统），工人就搞不明白机器的问题究竟出在哪里，因而也无法使其恢复正常。

航空业就出现过这种典型的失败案例。分析显示，多起坠机事故均由自动驾驶失灵导致，而飞行员的工作设计意味着他们缺乏充足的情景知识，无法迅速解决问题、修复飞机。

工作设计影响认知的另一种途径是激发探索式学习。优秀的工作设计会通过激发干劲（比如热情和承诺）来促进参与和学习。一位充满干劲的销售代表如果对工作感兴趣并积极投入其中，就会做一些能够推动学习的事，比如提出问题，观察其他销售人员采用了哪些行之有效的策略，尝试新方法，寻找新项目。这些被激发的行为，即询问、观察、探索和承担拓展性的工作（超越其现有能力的任务），都会增进这位销售人员的知识，并让他有机会运用推理、解决问题和创新等益发复杂的认知能力。

这种激发途径涉及工作设计的多个因素。当人们拥有工作自主权时，就会对自己从事的工作产生强烈的主人翁意识，并受此激发超越自身极限去解决工作中的问题。复杂的工作能为充满干劲的人提供机会去展示并强化自己对工作的胜任感。支持性的社会环境也能激发学习，因为员工在这种环境中尝试新事物时，心理上会更有安全感。换句话说，他们有机会应用知识、解决问题，哪怕出了错，造成负面后果的风险也微乎其微。在一项研究中，研究人员报告称，有了同级或上级的支持，员工很可能会开展非正式学习，进而又会通过这一行为获得知识、学会技能。

值得注意的是，从激发的角度来看，反馈可能是一把双刃剑。有时，过多的反馈可能会成为一种精神依赖，让员工倾注全部精力只为获得正面反馈，无法沉下心来踏踏实实地学习。此外，如果反馈的评价性太强，对人的关注甚于任务本身，也可能对学习产生负面影响。这种评价性极强的反馈，比如针对个人的绩效评判，会导致人们产生自我焦虑感，进而失去干劲、无法专心工作。为什么来自工作的反馈（比如客户的直接反馈）有时比同级或上级等人给予的反馈有利于学习？原因就在于高度评价性的反馈会导致员工干劲减少。基于以上发现，研究人员强烈主张营造支持性反馈环境：可靠的同级或上级要针对员工执行的任务，经常提供具体的支持性反馈，并在反馈中对员工的积极表现予以认可。

过高要求损害认知能力

虽然在大多数情况下，复杂又刺激的工作有益于学习，但这种挑战绝不能过于艰巨。难度过高的工作会引发生理应激反应，使认知因过劳而受损，进而干扰学习过程和员工的专注力。应激反应包括体内皮质醇和其他糖皮质激素分泌加速，导致血液中的葡萄糖含量增加。虽然血糖升高会为人体补充能量，且有可能即时增强短期记忆力，但久而久之，这种应激反应会损害长期记忆力并阻碍学习。

工作设计中可能导致过劳性认知受损的因素包括没有工作自主权、缺少社会支持，以及心理要求超限，例如工作时间长、工作量大、时间紧迫、角色冲突激烈（因工作目标太多而分身乏术），或者面临人际冲突风险，如言行无礼、骚扰或欺凌。例如，一项研究表明，当员工在工作中遭人轻慢时，其专注力就会降低，认知会受到干扰，解决问题的能力和创造力也会被削弱。

最后一个过程我们称之为“认知能力枯竭”，此时过度的复杂性可能会成为员工学习新任务的巨大障碍。人类的工作记忆和注意力都是有限的，因此当任务过于复杂时，人们就无法再吸收信息，学习能力也会受到损害。这意味着，在指导他人完成高度复杂的任务时，务必将其分解为多个较简单的步骤或子任务。同样重要的是不要增加对方的认知负担，比如提供糟糕的指导。

为有效老龄化提供支持

到目前为止，我们已经探讨了工作设计在中短期过程中对学习的影响，这对于提高工作绩效非常重要。但是，优秀的工作设计还具有更重要的长期价值：一种颇具吸引力的观点是，假以时日，优秀的工作设计有可能改变大脑的结构或功能，从而帮助员工维持认知能力，缓解年龄增长造成的认知衰退。这种认知保持途径恰好符合神经学家论述的“用进废退”过程：如果人的思维持续处于活跃状态，就能促进其大脑神经元的发育，从而保持认知功能（并阻止认知能力/流体智力的丧失）。研究证明，工作自主权、工作复杂度和关系型工作设计都有助于维持认知能力。对职业健康和老年学的研究显示，工作设计与长期认知能力结果相关，如预防认知能力下降或阿尔茨海默病风险降低。

在这一研究领域，重要的是要排除这样一种可能性，即认知能力较强的人会选择更复杂或自主权更大的工作（也就是本文重点讨论的反向因果路径）。因此，要证明工作设计会触发“用进废退”过程，最有效的方法就是在工作设计与随后的认知变化之间找出相关性。

在一项相关研究中，研究人员分析了历时18年从密歇根大学健康与退休研究项目（University of Michigan Health and Retirement Study）收集到的数据。他们发现，同工作复杂程度较低的人相比，从事高强度脑力工作的人，其认知功能的水平更高（通过情景记忆测试来衡量）、下降幅度较小。另一个例子来自瑞典，研究人员在九年的时间里持续跟踪了 2，000多名未患痴呆症的六旬老人。他们发现，有的人在其从事最久的工作中享有高度自主权且需要应对较高的要求（即活跃岗位），他们的认知衰退程度同工作设计较差的人相比较低。此外，身处活跃岗位的时间越长，认知结果就越好。