好大一张网

提起中国铁路12306客服网，大家都非常熟悉，几乎每一个中国人都与它有关。只要您坐火车，您就与它关系密切。

这是一个无比庞大的网络，近10亿人的“户口”都在这个网络里。亿万人通过它购买火车票，省去了挤在售票窗口彻夜排队的焦急与劳累。这个无边际的火车票发售和预订网络，单日售票达2000万张以上，高峰时每秒出票量达1300张，年售票量超过40亿张，占中国铁路售票量的85%以上，单日最高可达到90%以上。这些车票首尾相接可以绕地球9圈，名副其实的世界上规模最大的铁路互联网票务系统。

说起票务，这可是一门既古老又现代的生意。

从古代中国的曲苑杂坛，到美国纽约的百老汇剧院，都离不开票务与票房。20世纪中期，随着计算机科学的发展，一些富有创新精神的企业家开始使用最新科技为百老汇音乐剧、体育赛事观众，提供更好、更便捷的购票体验，计算机售票成为一道耀眼的风景。

长期以来，中国铁路供需矛盾突出，火车票成为最紧俏的商品，回家的路漫长而艰辛。特别是春运期间，人们为了买到一张回家的火车票，不惜昼夜在火车站广场排队等候。然而，往往是空手而归。一票难求，成为许多人心中永远的痛、永远的乡愁。

随着科技的发展进步，互联网出现了，高铁出现了，火车的速度越来越快。高铁以其快捷、安全、大运量的优势，极大地改善了中国人的出行条件，成为人们出行的首选交通工具。“互联网+高铁网”，给中国铁路客运带来了深刻变革，2011年6月12日，京津城际铁路率先开始试行互联网售票，中国铁路12306客服网应运而生。自此，旅客告别了烈日下、风雨中排队的煎熬，坐在家里就能实时查询并购买火车票，铁路售票进入现代电子商务时代。

此前，人们出行都是依靠嘴巴询问、手写、脑记列车车次和发车时间。或《列车时刻表》不离手，或事先查好资料，特别是发车时间，誊抄到小本本上。每到一个城市，一出火车站就会重复以上动作，即使再优美的风景，也冲不淡对赶火车的牵挂。

如今，人们通过手机就能上12306客服网查询车次，实现网上购票。人们再也不用像以前那样，在广场上排着长长的队、购买纸质车票进站了。取而代之的是，通畅地穿过冬暖夏凉的候车大厅，刷身份证或刷脸进站上车，一切都变得舒适、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中国铁道科学研究院电子所副总工程师兼12306技术部主任单杏花，在中外记者见面会上自豪地说：“正因为中国高铁的迅猛发展和铁路12306售票系统的强大功能，中国人‘通宵达旦排长队购票’之痛，彻底成为历史。”

这一重大的历史性变化，极大地方便和丰富了中外旅客的出行体验，也让国际社会和境外媒体对中国智慧感到震惊。好大一张网，这其中的奥秘是什么？我们不妨走进这个神秘的网络世界，一同去探寻和感受。

第一节 火车票里的时光印记

火车票，是旅客乘坐火车的凭证。

从我记事起，就对那张小小的纸板火车票，充满了诱惑和向往。火车票曾带着我们走向远方，也带着我们返乡归家。故乡，永远是每个人魂牵梦萦的所在。火车票代表了外面的世界，也代表了回家的路和浓浓的乡愁。

纵观人类交通发展历史，火车票伴随着火车的诞生而问世，一直沿用至今。火车票见证了社会的进步，最早的纸板火车票，至今大约有180年的历史，而电子火车票则是近两年的事情，一经问世，就受到了广大旅客的喜爱。从纸板票到电子票，实现了时代的跨越。

谁能想到，就在一夜之间，电子火车票的出现，宣告了火车票无纸时代的到来。曾经炙手可热的纸质火车票，迅速告别历史舞台。人们以新的姿态，迎接新的出行方式和生活方式的到来。

时尚的电子票，抚平了历史的沧桑，以无形的方式延续着绵绵不息的乡愁。

火车票的沧桑

2015年2月4日，这天是春运首日。

西安火车站在候车大厅组织了一次很有意义的活动，由售票员屈伟琴向广大旅客展示不同时期的四代火车票，以一种特殊的方式聆听新中国铁路发展的铿锵脚步声。

这是一张纸板火车票，长57毫米，宽25毫米，票面印有中文、盲文。火车有快车、慢车之分。票面上的一道红杠是快车，二道红杠是特快，没有红杠的是慢车。票面底纹的颜色分别代表座席、列车档次：软座车票为浅蓝色，硬座车票为浅红色，市郊车票为浅紫色，简易车票为浅绿色，棚车车票为橙黄色等。

屈伟琴介绍说，从新中国成立起，一直到90年代，我国都在使用这种纸板火车票。纸板火车票，需要手工加注乘坐信息，即用手动机械砸票机，给一张张车票加标注日期，既费时又费力。直到20世纪80年代末期至90年代初，虽然纸板票的形式没有变，但票面日期和编号改为由电动砸票机完成。当时火车站的检票方式，就是在车票上剪掉一个小口。名曰：剪票。

追溯火车票的历史，1830年9月17日，英国利物浦——曼彻斯特铁路正式开始运送旅客，随之出售了世界上第一张火车票。这是一张小纸条，长88毫米，宽60毫米，车票上只印有站名，发车时间、乘车日期及发行者签名均由售票者书写。从这天起，开启了旅客凭车票乘坐火车的历史。

1875年，英国人在中国上海铺设了一条长14.5公里的吴淞铁路，成为中国第一条营运铁路。1876年7月3日，吴淞铁路上海至江湾段开行旅客列车，众人观之，乘客颇多。当时的乘客都是拿着一张小纸条上车，名曰“旅客路运单”。上面写着旅客姓名、座号、行李、起迄站名、付款总数等。这是中国最早的火车票。

而后，外国列强在中国修建了好几条铁路，大都是各管一段，车票也是五花八门，大小不一，而且要分段买票。孙中山推翻清政府后，铁路收归国有，1912年元旦，民国政府公布了全国铁路统一章程，统一了火车票的内容、式样和颜色。

大约从这个时期开始，中国纸板火车票问世，长60毫米，宽40毫米，用硬纸板制作。从民国年间开始，至上世纪90年代结束，这种纸板火车票在中国整整用了80多年。

现年70岁的张修民老人，退休前是常州火车站的一名售票员。1978年，他开始干售票员，几十年来，他收藏的一万余张火车票，见证了铁路改革开放以来的发展变化。

老人告诉我，上个世纪七八十年代，售票员需要用针孔机或钢印，一张一张地在车票上打上日期，还要贴上座位号的小便条。在那个手工添注乘坐信息的纸板票时代，不仅售票速度慢，差错率也很高。

那时火车站售票窗口背后，都立着一面有着若干个小木格子的票架子，预备好的纸板车票按照不同的方向，放在小格子里。卖票时就像“抓中药”，在上百个小格子里找对应的车票。如果旅客要买去哪个站的车票，售票员就会从票架上找到相应的客票，然后手工打上钢印和日期。如果旅客购买的车票站点超出事先准备的到站，就要由售票员现场制作，根据到站的里程、票价、时刻、停靠站、成人票、儿童票及残疾人票等不同信息，计算车票的有效期和价格。如果没有经过专业的培训，很难完成这些复杂的计算。

如今，网上订购一张火车票最快只需要几秒钟。但在2011年以前，人们往往要为一张回家的车票，在售票窗口排上几小时甚至两三天的队。当时，售票员卖一张票，快的要两三分钟，慢的要十多分钟。烦琐的手工活，复杂的流程，导致旅客购票时间长。

2008年的节前春运，中原大地接连下了几场大雪，银装素裹，冰天雪地。郑州车站广场上挤满了排队购票的人群，人们绕着广场转了一圈又一圈。队伍里有位穿着铁路制服的老大爷，抱了一个三岁左右的小女孩。孩子说：“姥爷，我都好久好久没有见到妈妈了，我好想好想妈妈。”姥爷说：“丽丽是个乖孩子，我们马上就会见到妈妈了。”

两个小时过去了，爷孙俩跟着队伍在广场一圈圈地转着。他们终于来到了窗口前。丽丽抬头一看，窗内正是妈妈。她高兴地大喊道：“妈妈，你怎么还不下班啊！”妈妈从窗口伸出手来，亲热地抚摸着女儿的脸，眼圈红了。

这位售票员名叫李华，当年29岁。

每年春运开始，郑州火车站的售票员就会集中住在站上的休班室，工作连轴转。春运开始后，李华就没有回过家。她想女儿，女儿想她。于是老父亲想了一个法子，抱着孙女排在买票的队伍里，就为了让孙女与售票员妈妈见上一面。

我当时任职郑州铁路局党委宣传部部长，得知这个故事后，我特地带了一些记者去郑州火车站售票室采访。李华对记者说，望着窗外看不到尾的购票人流，售票员们口干舌燥不敢多喝一口水，因为怕上厕所耽误时间，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果没票了，或者售票员要上厕所，说不定就会破口大骂。”曾经的郑州车站党办主任郑秀梅回忆起往事，仍然有些委屈。

郑秀梅说，许多旅客买不到票，他们不会认为是铁路能力不足，而误认为铁路开后门把票弄走了，于是把怨气撒向了无辜的售票员。譬如说，黄牛党手中的票从何而来？绝大多数旅客都认为，黄牛党的票是从铁路内部流出去的，可铁路人则感到比窦娥还冤。铁路规定售票员有“几不准”，其中就有上班不许带手机、不许离开窗口等等，柜内的车票是插翅难逃啊。

不离身的小册子

这是一个难忘的记忆，直到21世纪初，一些经常坐火车出门的人，兜里都会装着一本《列车时刻表》，出门前都会翻一翻，查找自己想坐的车次和开车时间。随着列车越开越多，这个时刻表就越来越厚，去什么地方，坐什么车，一翻便知，小小册子，有着字典般的神奇和方便。

有人形容道，这与结绳记事的古代差不多，密密麻麻的数字堆积起来的《列车时刻表》，考验着你的眼力，稍不留神，就会错之千里。

据中国铁道出版社有限公司副总经理杨新阳回忆，他当年担任列车时刻表编辑室主任，是他工作历程中最红火的一段日子。一本小小的列车时刻表，发行量超大，不断再版，始终供不应求，是出版社的主要收入来源。

相信年纪稍大的人都会记得：车站附近的问询处、服务所、售票处，甚至是书报亭、小卖部等场所，最打眼的位置必然摆放着《列车时刻表》。在每年四月、十月和春运期间，列车新图调整后，中国铁道出版社都会以最快的速度，将时刻表印刷成页，一元一份;或装订成册，五元一本。生意相当红火，乃至经常脱销。

几十年来，《列车时刻表》是交通行业持续时间最长、发行量最大的服务性工具书。1987年，一本《全国旅客列车时刻表》发行量达到360万册，创发行量历史之最。

据铁路职工邵志勇回忆，20世纪70年代中期，他上小学，在火车站上班的老爸，总喜欢在家里“月份牌”的底板上记列车时刻表。这个记载，分列于“月份牌”的左右两侧，竖向排列，分为“上行”和“下行”记载着列车的车次、开行方向和时间。

邻居们要坐火车，不方便跑路到车站去查询，就到他家的“月份牌”前端详和揣摩一阵子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接写上“济南方向”“青岛方向”岂不更加简单明了，后来他明白了，这样写，或许是老铁路人的“专业”习惯。

上世纪八九十年代，连续经过几次铁路大提速，车次的变化成为常态，列车时刻表也是一个版本接着一个版本地变换着。邵志勇的一个同学在火车站上班，属于窗口单位，每逢列车调图，他就会很神气、很及时地把各式各样、花花绿绿的《列车时刻表》送给邵志勇，有32开的、有64开的、有长条形状的，还有临时调整的纸条形状的。当然，每次他来送时刻表，邵志勇都是好烟伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火车，习惯性地拿出随身带着的一本《全国旅客列车时刻表》，想查一下火车的到站时刻，同事咧嘴一笑，说了一句：“你落伍了！”说着拿出手机，划拉了几下，各次旅客列车的发车、到站时间，一目了然。这时，邵志勇才知道网络上有多种列车时刻表的App程序，用起来极为方便和准确。包含车次、发车时间、到站时间、票价，预订车票、换乘车站等，可以按照车次检索、车站检索等，十分方便。