“办不了”：一条政务热线的别样通报
作者： 陈怡帆“12345·临沂首发”（以下简称“临沂12345”）微信公众号在2024年4月13日的一次推送中称，一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。
“公开对不合理不合规诉求说‘不’，我们是第一个。”山东省临沂市委副秘书长杨明说，至少他没听说全国其他地方有这样的制度设计。
这并非临沂12345故作惊人之举，而是当地一场肇始于两年前的政务热线改革的一部分。如今，改革已走到要为基层减负的关口。
一年500万件工单
陈瑞（化名）是临沂市蒙阴县的一个农民。2023年10月，他与两名工友跟随包工头在县里安装樱桃大棚，年底完工。按照约定，3个月的报酬共计1.3万元左右。2024年初，3人未领到工钱，多次催讨无果后，3人拨打12345政务热线求助。
第二天，陈瑞就接到地方政府工作人员核实情况的电话。当天下午，被拖欠的工钱就打到陈瑞和工友们的银行卡上。
这起来电成为2024年4月临沂政务热线的43.6万件工单之一。
2022年4月，临沂市委、市政府开启了一场12345政务热线的深化改革，上线“12345·临沂首发”客户端，将政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言等纳入其中，全口径受理临沂市民和企业的投诉、求助及建议。
话务员们24小时轮值，实行“四班倒”。每一个人的桌上有两块显示屏和一台电话，从早上7时起，话务员们开始倾听市民诉求，完成信息登记、分类、转办、回访等工作，有时还需要帮助市民疏导情绪。
从2014年临沂市12345开通至今，话务员由60人增加至400多人。现在每天有13000多通电话不分昼夜地涌入这里，话务员在“电话与电话之间，能获得一两分钟的喘息”。
同时增长的，还有工单数量。近年来，临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右，比2021年多出100万件。
这是因为，“这两年临沂12345的影响力越来越大，我们是办事能力强了以后，更多的群众知道（有困难）打12345。”杨明表示。
前段时间，临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元外出购物，在路上听见一个年轻人打电话，“他给电话那头说，这个事你什么人也不用找，打12345就管用”。那一刻，刘向元觉得，他对临沂12345的信任，超越了任何一个人。
设置“容错率”
随着工单量的增加，随之而来的一个问题是：是否群众所有的诉求都应满足？
临沂市某县公安系统一名基层民警的体会是，在派过来的工单中，有八成是合理诉求，其余的他认为其实并不在公安机关的管辖范围之内。
该民警感到困惑，为什么一些不合理的诉求，不能在话务员接到时就直接回绝？
“主要出于三个方面的考虑。”杨明解释，一是话务员自身业务能力不一定能支撑判断；二是有的诉求复杂，并非一眼就能看出；三是从法律层面上，话务员无法代表职能部门给出受理或不受理的回复。
杨明说，他们会定期公布一批不合理不合规的工单，通过典型案例，划分不合理不合规的类别，便于以后操作。同时，还制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的工作流程。
不合理不合规的工单，直接影响各区县和部门的满意率考核。一旦过于强调考核，某种程度上，12345会成为“不讲理的人的工具”。
前述民警表示，原先，12345的考核指标中有初次满意率和三次之内满意，三次反馈不满意，就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求，一般需要写三份报告，交由单位主要领导签字审批，再往县里上报。同一件事，如果当事人和他的父母都给12345打电话，最终，他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。
“我们要以群众满意为出发点，但时间长了以后，制度不够精细，也会产生问题。”杨明表示，他们不断地研究和调整考核评价办法，每年都要修订一次，从以前的按月考核变成按季度考核，也设置了不满意的“容错率”。
“识别干部”的平台
临沂12345能够敢于对不合理诉求说“不”，是以做了很多工作为前提的。
刘向元说，500万的工单中，近六成是市民咨询政策或办事流程，这类问题可通过12345热线知识库得到解决。剩下四成是知识库无法解决的，一般需要“转办”，即转派给区县或者市政府的各承办部门来办理。
但并非所有诉求一经转交到区县或承办部门就能得到解决，尤其是涉及权责边界模糊、多部门协作时，更容易导致工单反复流转回退。
“学圈”拥堵就是其中一类典型问题。
在临沂兰山区城乡接合部，有一所师生5000人的中学，周边路窄、住宅区密集。此外，大型货车在路边停放、放学时各类摊贩占道经营，造成交通拥堵。
临沂市公安局一名交警表示，以前他们的做法是投入四五个交警指挥，但指挥也不顺畅，群众意见大，单靠一个部门不好解决。
临沂12345今年开始“专项深办”行动，临沂市公安局联合教育、交通、住建等部门成立工作专班，明确各部门的责任分工。
像这样的小切口问题，临沂12345和18个承办部门还选取了小区物业管理、预付卡消费等16个领域来开展“专项深办”的试点。行动开展4个月后，这16个领域的诉求工单量下降了逾两成。
“专项深办”行动中，需要不同部门一起开协调会。临沂12345平台一个工作人员表示，“很多单位都是平级的，以前，相互之间很难协调，现在市政府指派谁当牵头部门，其他部门都很配合。”
这一过程中，临沂12345也成了“识别干部、锻炼培养干部”的平台。
这两年，当地每年新进市直属部门的公务员都要来临沂12345实训，接一个月的电话。像住建、教育、城管等承办量大的部门，也派驻业务干部进驻12345，现场研究解决问题。
给予376人党纪政务处分
临沂12345能如此大力度地推行、取得目前成效，与“市委、市政府领导的重视”不无关系。
实际上，临沂12345的不少做法都来自市委书记任刚在担任兰陵县委书记时的试点经验。
2019年10月，临沂市兰陵县在临沂全市范围内率先创建了“兰陵首发”网上群众服务平台，与12345热线相结合，探索县域治理新路径。
但一位接近任刚的人士表示，“他（任刚）觉得县级的12345在行政资源整合以及网络力量的利用上还不是非常理想。他的设想是，利用政务热线不光为群众办事，还要在这过程中发现干部作风、制度流程上的问题。”
2022年，任刚担任临沂市委书记，几乎同时开始临沂12345改革。他让市委秘书长和一名人大常委会副主任来主抓这项工作，每个月市委常委会都要听取12345工作汇报。
临沂12345还设置了热线人员督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的五级督办体系。
这是一个逐步升级的过程，“纪委督办是最后一级，如果上升到纪委督办了，恐怕有人就要受处分了。”热线员工表示。
2022年以来，通过临沂12345平台，临沂市纪委监委给予376人党纪政务处分。
临沂12345是在地方主要领导的推动下取得了成效，改革的持续性如何保证？
杨明对此并不担心。他表示，目前临沂市不仅有地方立法的《条例》，还出台了不少规范性文件，现有的制度已经得到固化。
下一步，杨明说，临沂决心要把这些做法总结成一种机制，甚至形成一种文化，这样就不会因为主政者的改变而发生变化。
（摘自《南方周末》）