孩子磕破嘴了，你们居然不知道

有一类家长工作让教师感到十分为难却又不得不面对，那就是对家园冲突的处理。其实，教师面对家园冲突时只要处理得当，不仅不会影响家园之间的关系，还会增进家园双方的互相理解和情感联结。下面的案例就展示了教师在解决家园冲突时的智慧。

一、案例回顾

1.冲突的发生

中班孩子小西在发育上有些迟缓，他的认知能力和语言能力比同龄孩子弱，因此，班里的三位教师平常都会对他特别关注和照顾。元旦前，幼儿园组织了迎新年游园活动。由于三位教师在活动中都有各自的任务，所以无法分身照顾小西。但主班教师朱老师考虑到游园活动的地点安排在一楼，不太可能出现危险的情况，就安排班上一位比较能干的女孩小灵与小西结伴游园。游园过程中，朱老师只要一有空就会密切关注小西的情况。她看到小灵一直很负责地带着小西游园，小西跟着小灵开心地逛到东、逛到西，玩各种游戏。游园活动结束后，朱老师组织班上的孩子一起在新年吉祥物前合影，小西站在中间，笑得特别开心。

当天中午，家长们都将自己的孩子接回了家。朱老师正想坐下来歇歇，小西妈妈打来了电话。她说小西的嘴被磕破了，现在很肿，询问教师是怎么回事，为什么她来接孩子时教师没有告诉她这件事。三位教师赶紧回想了一下，刚才在游园活动过程中并没有看到小西发生了意外，查看那张合照，也没有看出小西的嘴是肿的。于是，朱老师如实地对小西妈妈说确实不知道小西磕破嘴了，也不知道他是什么时候磕到的。听到这个情况，小西妈妈非常生气，说：“我把孩子送到幼儿园，不求他能学到什么，最起码你们要保障他的安全，现在你们连他怎么磕破嘴的都不知道，让我怎么能放心？”说完就气冲冲地挂断了电话。

三位教师连忙去查看监控视频，这才发现在游园活动的中途，小灵带着小西回了一趟自己班位于二楼的教室，小西在走楼梯时不慎摔了一下，但他马上在小灵的搀扶下站了起来，也没有哭。了解了情况后，朱老师决定去小西家走一趟，在看望小西的同时解决与家长的冲突。

2.冲突的解决

傍晚，朱老师和配班教师夏老师一起来到小西家。一进门，她们就看到小西的嘴唇确实有点肿，从小西妈妈的神情中也看得出她还带着很大的情绪。朱老师知道，如果家长带着情绪，沟通就无法有效地进行。于是，朱老师决定先倾听小西妈妈的表达，帮助她平复情绪。

小西妈妈指着小西的嘴，说：“你们看看，嘴都肿成这样了。去看医生的时候，医生还问是怎么磕破的，要不要打破伤风针。我跟他说，老师也不知道怎么磕破的。医生就说，怎么有那么不负责任的老师。”

朱老师克制住了辩解的冲动，因为她十分理解小西妈妈的感受。孩子早晨出门时还好好的，从幼儿园回来却摔成这样了，小西妈妈一定很心疼，更何况询问教师时发现教师不知道孩子是什么时候摔的、怎么摔的，因此，小西妈妈除了心疼，也一定很担心小西在幼儿园能否得到妥善的照顾。

朱老师表达了对小西妈妈的理解，小西妈妈听了点点头，说道：“是呀，你们都知道小西的情况，问他是怎么回事，他都不会说，所以我就更担心了。为了照顾好小西，我还辞掉了工作，就希望他能健健康康、平平安安，结果他还是今天这儿受伤、明天那儿受伤的。过一会儿他爸爸下班回来看到了，肯定又要唠叨了。”

朱老师继续表达对小西妈妈的理解和安慰：“确实，您平常照顾小西那么尽心尽责，我们都感受到了。相信小西爸爸也明白您为了照顾好孩子，比其他家长付出了更多的努力，他不会因为孩子受伤而责怪您的。”

朱老师的这番话令小西妈妈情绪缓和了不少，她说：“他爸爸也不容易。我辞职后，全靠他爸爸一个人养家，小西每周还要去做个别化干预，费用不低，所以他爸爸经常要揽活加班，有时就难免会有些脾气。我理解他。”

朱老师感慨地说：“小西很幸福，有那么爱他的爸爸和妈妈。爸爸和妈妈都那么努力，就是希望小西能健康成长，有更好的发展。我们很能理解，你们都希望小西在幼儿园时能得到老师悉心的照顾。”

小西妈妈感到有些不好意思：“说实在的，老师们也不容易，你们同时要照顾30几个孩子，而我只照顾小西一个人，有时还手忙脚乱呢。朱老师，夏老师，今天我一急，话说重了，你们别放在心上。”

见小西妈妈情绪缓和下来，朱老师把自己了解到的事情经过与小西妈妈做了交流：“接到您打来的电话后，我们去查看了监控视频，发现在游园活动中途，小灵带小西回了一趟教室，在上楼的时候，小西磕了一下。刚才我们也询问了小灵，小灵告诉我们，那时小西想去卫生间，但他不习惯去一楼的卫生间，所以小灵就带小西回自己班里去上卫生间了。磕到的时候，小西没有哭，小灵也没有看到小西的嘴被磕破了，所以他们就没有告诉老师。我们从监控视频里看到的情况和小灵说的一样。”

听完朱老师的述说，小西妈妈明白了：“哦，原来是这样。确实，小西平时摔一下或磕碰一下是不太会哭的，也不太会喊疼，除非很疼了才会哭。”朱老师真诚地说：“活动结束后，我们在给孩子们拍集体照时也确实没有留意到小西的嘴被磕破了。现在看到小西的嘴唇都肿了，我们也很心疼。”朱老师观察小西妈妈的神情和语气，判断她此时已经能够心平气和地与教师交流了，便敞开心扉如实地表达自己的感受：“其实，刚才听到您说医生认为我们作为教师很不负责任，我们心里也觉得挺委屈的。”小西妈妈听了连连说：“不好意思，也怪我没有跟医生解释清楚。”朱老师继续表达自己的感受和想法：“没关系，我们理解。我们之间确实要多沟通交流，才能相互理解。刚才听到您不仅没有怪我们，还很理解我们要照顾30几个孩子不容易，这让我们很感动。”

接着，朱老师又分享了自己的下一步行动计划：“对于小西语言能力的发展，我们考虑接下来每天都花一点时间，将他在幼儿园的生活拍下来，做成几页纸的照片书，让他带回家，看着照片讲给你们听，帮助他提高语言表达能力。您如果有时间，也可以将他在家的生活拍照片发给我们，我们打印出来后，会鼓励他讲给班里的小朋友们听。您觉得怎么样？”小西妈妈欣喜地说：“这个想法太好了！能遇到像你们这样有心的老师，真是我们的幸运！”自此，这次冲突得到了圆满的解决。

二、对案例的分析

由安全事故引发的家园冲突往往最为棘手。在本案例中，家长起初情绪激烈，借医生之口指责教师“不负责任”，最后却真切地说“能遇到像你们这样有心的老师，真是我们的幸运”，可见，用心倾听和真诚表达可以帮助教师较好地解决家园冲突。

1.用心倾听

在本案例中，教师在家长情绪非常激动时没有急于辩解，更没有推卸责任，而是选择用心倾听。这种倾听使得家长有机会充分地表达自己的感受、述说自己的想法，负面情绪得到了宣泄，心理需求得到了满足。家长感受到自己的想法能够被理解、被接纳，心自然就与教师靠得更近了。

在倾听的过程中，教师了解了小西妈妈情绪的来源和真实的需求。小西妈妈之所以产生如此强烈的情绪反应，一是心疼孩子摔倒受伤，二是担忧孩子在幼儿园无法得到悉心照料，三是为孩子认知、语言等方面的发育迟缓而感到焦虑，以及为自己付出那么多努力仍无法保障孩子健康平安而感到委屈，四是担心丈夫因为孩子受伤而埋怨自己，同时也心疼丈夫为赚钱养家而终日奔波劳累。教师也看到了小西妈妈的这些情绪背后的需求，那就是希望孩子在幼儿园时能得到教师的悉心照料，让她和家人能更安心和放心。

教师的用心倾听让小西妈妈感受到自己的情绪能被教师接纳和理解，意识到教师能对自己的境况感同身受。正因为如此，她的情绪得到了缓和，而这也让她有了心理空间来理解教师的不易，体会到“老师们也不容易，你们同时要照顾30几个孩子，而我只照顾小西一个人，有时还手忙脚乱呢”，进而真诚地表达“今天我一急，话说重了，你们别放在心上”。

试想，如果教师不是先倾听，而是急于表达，哪怕只是表达歉意：“发生了这样的事真对不起”，或是表达对孩子的心疼：“孩子受伤了，我们心里也很难过”，小西妈妈可能会觉得：难道你们轻描淡写地说一声抱歉，就能弥补我的孩子所受到的伤害？如果教师一见到小西妈妈就辩解：“不是我们不负责任，而是今天幼儿园举办大型活动，我们实在分身无术”，小西妈妈很可能会反驳：“我也知道你们忙，可是难道一忙起来就可以忽视安全问题了？幼儿园不是应该把孩子的安全放在首位吗？”一个人处在激烈的情绪状态中，很难静下心来倾听，很难进行理性思考，也很难理解他人。教师此时如果急于表达，家长不仅听不进去，而且很容易产生更多的误会，使冲突升级。倾听和理解，使得教师与家长调到同一“频道”上，进行有效的沟通。

2.真诚表达

案例中，教师在观察到小西妈妈的情绪有所缓和、能平心静气地沟通后，便向小西妈妈真诚地表达了自己的感受和想法。这份真诚一方面体现在教师所提供的信息都基于客观事实、基于充分的调查和整理（汇总班级三位教师所掌握的信息，查看监控视频，询问当事的孩子了解情况），都是真实可信的；另一方面体现在教师提出的行动计划不仅仅是为了解决眼前的冲突，更是指向引导孩子获得更好的发展。因而这份真诚得到了家长的积极回应。

在本案例中，教师的真诚表达包含了以下信息：一是自己所了解到的事故发生的原因，让小西妈妈了解到小西的嘴是怎么会磕到的以及教师为什么没有留意到这起事故；二是恰到好处地表达了自己的内心感受，包括在得知孩子受伤时的心疼，在受到“不负责任”的评价时的委屈，以及在感受到家长的谅解时的感动；三是表达了自己希望能与家长多多沟通，增进相互理解；四是表达了有关接下来如何对小西认知、语言方面的发展进行个别化支持的思考和行动计划。

教师在表达时采用的始终是包含了“我”的信息：“我们查看了监控视频，发现……”“我们也很心疼”“我们心里也觉得挺委屈的”“我们很感动”。如此敞开心扉，让对方了解自己的感受和情感需求，使双方有了更深层次的情感交流，也让双方在了解彼此想法的基础上达成共识，寻求相互理解与合作。

三、几点思考

如今虽然已进入“后新冠时代”，但是家园间的交流与沟通仍以线上互动为主。虽然这种互动方式方便、及时，可不受地域、时间等影响，但由于教师与家长缺少面对面交流的机会，缺少真切的情感联结机会，所以不那么容易建立相互信任的家园关系，这会导致家园间的冲突变得频繁和复杂。

案例中这起由安全事故引发的家园冲突，由于家长对教师缺乏信任，使得家长的不满尤为强烈，家长对教师质疑重重，这从家长一打通电话就对教师进行责问，没说两句就气冲冲地挂了电话，在教师家访时借医生之口指责教师“不负责任”等行为中可窥一斑。好在教师及时通过用心倾听和真诚表达进行了有效沟通，使得家园双方增进了彼此理解，有了真切的情感联结，让家园之间的信任关系得到了重建。

在面对家园冲突时，我们需要明确以下几点。

1.要积极应对家园冲突，但更要预防家园冲突的发生

当出现家园冲突时，教师要积极主动地应对，从容妥善地处理，确保家园相互信任、合作的关系不遭到破坏。但更重要的是，教师要重视并做好日常与家长的沟通，要以孩子的发展为中心，通过“家长约谈”“家长互助团”“家园共读”等线下、线上的互动方式，多途径地架起沟通的桥梁，尤其要多创造家园间面对面交流互动的机会，不仅让家园有密切的联系，更有意义和情感的联结，双方在彼此了解和理解的过程中，建立起踏实笃定的信赖关系，给予彼此实质性的教育支持，以此预防家园冲突事件的发生。

2.要学会真诚表达，但更要学会倾听

无论是日常与家长沟通，还是处理家园冲突，教师总习惯于进行表达、解释，却容易忽略倾听。事实上，在沟通中，倾听很重要。教师要通过倾听，听懂和理解家长当下的感受和内心真实的需求，尤其当家长有情绪时，教师更要通过倾听去接纳家长的情绪。我们要转变处理冲突事件的方式：先理解家长，再让家长理解我们；先处理情绪，再来处理事件。同时，要避免一沟通就先评判、说教等现象。这样能让冲突的双方心意相通，彼此成全。

3.要掌握一定的沟通技术，但更要以孩子的发展为旨归

用心倾听和真诚表达是处理冲突过程中的技术要点，但更为重要的也是我们始终要明晰的是，解决家园冲突不是为了“搞定”家长，而是为了建立良好的家园合作关系，最终是为了让孩子平安健康地成长。如果不将促进孩子的发展作为冲突事件处理过程中价值判断的核心，哪怕教师再怎样用心倾听，再怎样真诚表达，都不可能让家长产生进一步交流、合作的愿望，那么教师对冲突事件的处理也不会真正奏效。