《前厅服务与管理》教学改革探究

摘要：《前厅服务与管理》是中职学校旅游服务专业的必修课，也是一门操作性和实践性比较强的核心课程。这门课程兼顾了理论学习和实践技能训练，理论学习要求学生掌握前厅服务与管理的专业知识，实践技能要求学生掌握前厅服务的实践技能。然而，传统的教学方式单一，以教师讲授为主，互动不足，使得学生学习的兴趣较低，学生学习的主动性缺乏，加之实验教学设备简单、教师队伍建设不足、科研能力弱、成绩考核不合理，这些问题严重影响了课堂教学质量以及人才培养质量。本文通过对传统教学的深入分析，探究课程改革的思路和方法，提出一些课程改革的途径，以及优化课程建设的建议，希望对教学质量的提升有所帮助。

关键词：中职教学；前厅服务与管理；教学改革探究

中图分类号：G712文献标识码：A

引言

前厅服务与管理是海南省交通学校邮轮乘务专业（三年制）中酒店服务方向的核心课程。对培养高素质的高星级酒店、高级度假村、邮轮等企业的前厅从业人员，提高他们的职业素养和专业能力有着非常重要的作用。本课的学习目标是使学生系统掌握现代酒店前厅服务与管理的基本知识和操作规范，培养动手能力和管理素质；凸显高星级酒店前厅服务的能力和要求，强调理论实践一体化，突出“做中学，做中教”的职教特色；基于行业特色，立足岗位，结合中职学生学习特点，注重学生职业意识、职业技能的培养；强调在丰富的岗位实训、职业情境和拓展活动中，实现“理实一体化”。

本课程在第三学期开设，总共有80个课时，其中理论课和实操课分别有40个课时。理论课分为九章，分别是：前厅部的概述、客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量。实操课也分为九个项目，分别为：前厅印象、客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、信息沟通、安全管理与质量控制。

前厅服务与管理作为邮轮乘务专业的核心课，具有很强的理论性和实践性。受传统课程的影响，一直以来，该门课程存在教学方法比较单一、学生的主动性不强、实训教学设备简单、师资短缺不足、教师科研能力弱、课程考核不合理等问题，严重影响了教学质量和人才培养质量。

一、中职学校前厅服务与管理课程的现状

（一）传统教学方法比较单一

传统的教学方法以讲授法为主，教师讲，学生听，这种被动接受的填鸭式教学比较枯燥，学生难以持续地集中精力。学生和老师之间没有形成有效的互动，老师也容易照本宣科。教师不能完全照顾到课堂中基础和兴趣不同的学生，学生只是被动地听教师的讲授，以教师为中心，学习内容封闭，资源匮乏，无法提高学生学习的兴趣。中职学生文化基础差，普遍缺少自习、复习的习惯，所以大多数学生不能长时间地坚持。传统教学方式过分强调了教师的作用，扼制了学生的个性和创造性，忽视了学生的主动性和潜能的发挥。

（二）实训教学设备简单

职业教育有很强的应用性，其教育重点应落实于对学生职业能力的培养及提升，因此，在现代职业教育中，要重视实训课程所占的比例。《前厅服务与管理》课程更需要实训来提高学生岗位技能、动手能力。然而，目前由于实训设备不够且较为简陋、缺乏技术性和足够经费等原因，并未购买opera系统，导致学生的学习仅停留在简单的操作流程，如在前厅服务礼仪、前厅接待受理预订、入住登记、礼宾服务等训练上，学生对酒店管理信息系统的操作一无所知[1]。其次，大部分教师由于不具备相关行业经验，也缺乏进入企业锻炼的机会，在实践教学过程中所教授的内容只是简单的理论和操作步骤，不符合实际岗位的需求，导致学生真正进入工作时频繁出现操作问题。

（三）师资短缺，教师科研能力弱

海南省交通学校以工科为主，服务专业没能得到足够的重视，不重视培养教师的实践能力。旅游业的应用性特点要求该专业的教师既要有扎实的专业理论知识，又要有较强的专业实践能力，还要具备相关旅游行业实践的经验。然而，目前该专业的教师缺乏服务行业从业经验，也缺乏进入企业锻炼的机会，对行业的变化缺乏前瞻性。一线教师教学过程中过分依赖课本内容，没有独立尝试新的教学方法。其次，教师职称学历占比不合理，高职称高学历的教师比重小，教师科研能力欠佳，教师个人发展平台受限。

（四）课程考核不合理

考核方式是教学评价的重要手段，既可以检验学生的学习效果和教师的教学质量，也能够对学生学习态度和行为起到较强的激励作用。然而，传统的考核方法以闭卷笔试为主，以期末考试成绩来考查学习效果，考核评价方式过于单一。一方面，该考核方式几乎不考虑平时成绩，会导致学生在平时教学过程中参与度低，缺乏学习自觉性；另一方面，该考核方式不涉及实践应用方面的能力考核，从而很难实现培养创新型、应用型人才的目的。

二、中职学校前厅服务与管理课程教学改革

（一）采用多种教学方法

1.利用多种教学方法提高学生参与度

首先，在课堂教学中，可以适当应用多媒体教学，如视频资源，包括前厅接待、礼宾服务、前台销售技巧、处理顾客投诉等教学视频。教师通过采用丰富真实的前厅服务视频、案例等资源，为学生制造丰富的前厅可视资源，使学生在模拟情境中理解前厅理论，发展学习前厅理论的兴趣，认识及锻炼前厅实践教学[2]。

还可以采用线上、线下混合教学方式提高学生的学习兴趣，吸引学生的注意力。例如，教师可以采用讨论、合作研究、案例分析等来引导学生研究，通过多样化的教学方法，学生可以更好地理解和应用知识，确保学生积极参与研究过程。同时，以学生为中心，制定具体、可衡量的教学目标。这些目标应根据课程内容和学生需求来制定，并向师生明确传达。这样一来，教师可以更好地引导学生的研究，并评估他们的研究成果，学生也有机会应用知识分析，解决问题。

其次，在实际授课中，教师可以采用角色扮演法提高学生学习的主动性。例如，在学习处理顾客投诉时，可以让学生进行角色扮演，由一名同学扮演客户，一名同学扮演前厅员工，从而提高学生与客户沟通的技巧，增强服务意识，提升服务技能，克服学生不自信、自尊心强的心理，更深刻地去体会客户与服务人员的关系。

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最后，可以让学生对一些问题进行分组讨论。例如，在讲授前厅销售的时候，可以让学生分组讨论如何最大限度地销售客房，使酒店利益最大化。通过学生集体讨论交流，对问题提出解决的方案，增强学生的学习兴趣，提高学生主动学习的积极性。

2.通过观摩校外实训基地培养学生兴趣

在学习新课程前可以安排学生到海口市高星级酒店或大型邮轮上去进行参观，了解前厅部的组织结构和工作内容，使学生更加生动直观地学习知识，也对接下来的课程讲解有很大的帮助。

学校可以每个学期都安排一部分学生到各大星级酒店接受短期实习，实习成绩可以计入学科成绩。此外，学校还可以与企业方合作，培养学生的全方位职业能力，满足企业的需求，达到双赢和互惠的效果。

（二）加强实训室的建设

加大对实训教学经费的投入，合理配置酒店信息管理系统。让学生学会使用opera系统进行入住预订、换房以及客人房态更换的操作，帮助学生了解客人状态和客房状态的关系；完成客人预订信息、预订渠道的填写，深入理解入住与预订的关系；掌握入住时房间分配的基本方法以及取消入住换房的操作，深入完善客人档案，了解散客预订与团队预订的步骤。从而提升前厅服务的专业核心能力。

同时，可以充分利用现有的实训室资源，将课堂教学安排在实训室内进行现场教学，为学生提供实践操作和技能训练的环境，帮助学生更好地理解和掌握所学知识，提高实际操作能力和综合素质。在实训室里，学生可以在模拟真实场景下进行各种实验和操作，如：培训站姿、坐姿、走姿、蹲姿等形体训练，又可以进行前厅接待受理预订、入住登记、礼宾服务等训练。这些实训操作不仅有助于学生巩固理论知识，还对他们今后工作有很大的帮助。此外，实训室既可以作为传统常规教学，也可以作为随堂小考、测试、小规模考试训练、竞赛的场所。前厅实训室可以按照省赛、国赛的标准设置，为学生提供竞赛的场所。按照省赛、国赛的竞赛标准，酒店前厅客房服务技能赛项包括个人形象展示、旅游文化推介、工作报告交接、投诉处理技巧、预订销售、接待服务等六个模块。因此在日常实操教学中，教师可以注重培养学生职业形象、礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、解决突发事件的能力、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房等业务知识和技能应用，为学生今后参加省赛、国赛做准备。

（三）加强教师队伍建设

第一，中职院校应该和企业加强合作，培养“双师型”教师，鼓励教师到企业一线进行挂职锻炼，比如担任邮轮、酒店、旅行社、旅游行政管理部门相关职务，使教师了解更多行业发展前沿，以实时更新自己的课堂内容[3]。第二，引进企业管理者和行业带头人，以外聘教师或客座教授到学校进行讲课的方式壮大师资力量。第三，给专职教师更多的继续深造的机会，提高专职教师的学历水平。第四，教师应该树立和增强科研意识，转变观念，认识到教育科研的重要性，并视其为自身工作的一部分，这包括树立正确的教育观念，提高自身的科研能力，认识到教育科研不仅是教师的任务，也是新时期合格教师的标准。教师应该坚持终身学习，不断适应和更新自己的教育需求，掌握从事教育科研的基本方法，在课堂教学中发现问题以及提升科研能力等。第五，中职教师应该提升自己的技能竞赛能力，向其他学校学习先进的方法，进一步提高自己的技能水平。

（四）采用多样化考核方式

考试方式要从简单的闭卷考试转变为笔试与实操相结合的方式。考试成绩构成为理论考试占50%，实操成绩占50%。在学生成绩评定方面，应增强对学生实践能力、学生课堂表现方面的评价。不仅考核学生个人的能力，更要考核学生的团队意识和能力水平。教师可设置各种酒店工作的场景，如设置前厅入住登记、礼宾服务、问询服务、客人投诉处理、行李寄存服务等场景，将参与考核的学生分成若干个小组随机抽取题目，小组成员自行决定扮演哪种角色，教师给每个小组一定的时间做好准备，然后按抽到题目的场景进行角色扮演[4]。这样不仅考核了学生的岗位能力水平，也培养了他们的团队合作意识，而这种团队合作意识正是今后进入工作岗位中不可缺少的。

考试方式也由单一的教师个人考核转化到用人单位评价、教师评价、学校评价三方面结合。考试采用期末综合考试和平时阶段考查相结合，阶段考查包括酒店主管考核，主管根据学生日常工作的表现进行打分，其中包含客人的评价、员工的评价；教师现场指导并对学生的表现进行直接考核。在考试考核过程中，尤其是实践考核部分，必须有酒店专业的专家和酒店主管、酒店一线员工参与，从而保障整个考核评价的科学性。

三、小结

本文对中职学校的前厅服务与管理课程所面临的困境加以分析，在教学方法、实验室建设、教师队伍建设、考核方式等方面提出几点解决措施，希望使教学更加合理，提高学生的综合素质，使学生更好地适应社会的发展。

参考文献

[1]王小娟.《前厅客房服务与管理》酒店现场教学改革的探讨[J].现代企业教育，2008（6）：30-31.

[2]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇（下旬刊），2008（24）：44.

[3]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011.

[4]李梅.情景模拟在中职“前厅服务与管理”课程教学中的应用[J] .西部素质教育，2016（24）：117.

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