旅游体验视角下旅游产业价值链优化研究

摘 要：随着全球旅游业的迅猛发展，旅游市场的竞争日益激烈。在此背景下，提升旅游体验已经成为旅游目的地和企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键因素。旅游体验不仅仅是对单个服务或产品的提供，更涉及到整个产业价值链的优化与协同作用。因此，从旅游体验的视角出发对旅游产业价值链进行优化研究，对于推动旅游产业的可持续发展、提高顾客满意度以及增强旅游目的地吸引力具有重要的理论价值与实践意义。

关键词：旅游体验；产业价值链；优化

中图分类号：F59 文献标识码：A

基金项目：本文系2023年教育部供需对接就业育人项目“‘双碳’目标下企业助力高校教师教学能力提升研究”（项目编号：2023122572435）的研究成果。

引言

随着经济全球化和社会发展，旅游已成为人们生活不可分割的一部分。旅游体验作为衡量旅游服务质量的关键指标，越来越受到业界和学界的广泛关注。产业价值链作为分析和优化旅游体验的工具，其优化对于提升游客满意度、增强旅游目的地吸引力及推动产业发展都具有重要意义。当前，尽管旅游产业在技术、管理和服务等方面取得了显著进步，但在提供高质量旅游体验方面仍面临诸多挑战。因此，从旅游体验视角出发研究旅游产业价值链优化困境及策略，具有重要的理论价值和现实意义。

一、旅游体验与旅游产业价值链概述

（一）旅游体验的概念界定

旅游体验是指游客在旅游过程中感受与认知的集合，涉及感官体验、情感连接、心智理解以及行为参与等多个维度。这种体验从旅游前的期待和规划开始，涵盖旅途中的实际经历，延伸到旅游后的回忆和反思。旅游体验的质量受到个人期望、旅游环境、服务品质、活动内容等多重因素的影响。优质的旅游体验不仅能够满足游客的个性化需求，还能在情感层面为游客创造独特记忆，使其留下深刻的旅游印象。

（二）旅游产业价值链的构成分析

旅游产业价值链由一系列相互关联的环节组成，这些环节涵盖了从旅游产品的策划、设计到最终交付给游客的全部过程。具体来说，旅游产业价值链包括：旅游资源的开发与管理、信息服务与营销推广、交通与住宿预订服务、目的地接待服务（包含导游服务、餐饮服务、活动体验等）、旅游后服务（如回访调查、售后服务等）。上述各个环节都是旅游产品形成的重要部分，且对最终旅游体验有着直接影响。旅游产业价值链的有效管理需要各个环节之间的紧密合作与信息共享，确保整个链条高效运作[1]。

（三）旅游体验与产业价值链的关系探讨

探讨旅游体验与产业价值链的关系，首先需要认识到旅游体验是旅游产业链的核心。在当代旅游业的发展中，游客需要的不单单是基本的旅游服务，开始转向独特且难忘的体验，包括文化体验、休闲活动、自然探索等。因此，旅游体验的质量和独特性直接影响到旅游目的地的竞争力和可持续发展能力。对旅游体验质量产生影响的从上游至下游贯穿整个产业价值链。上游，包括目的地规划、旅游资源开发和管理，这个阶段对旅游体验的影响主要体现在旅游资源的保护、文化特色的挖掘以及服务设施的布局等方面。中游，涉及旅游产品的设计与组合，如行程规划、套餐服务和价格设置，这一环节决定了游客对旅游产品的期待值和实际体验的匹配度。下游则是直接面向游客的服务提供，如导游解说、住宿质量、餐饮服务等，这些直接决定了游客的满意度和回访意愿。产业价值链不再仅仅是简单的产品供给链，而应是一系列环节的综合体，这些必须协调合作，才能提供令游客满意的旅游体验。

二、旅游体验视角下的产业价值链存在的问题

（一）产品和服务同质化

许多旅游目的地和服务提供者倾向于模仿成功的案例，导致景点、活动、餐饮和住宿等方面出现同质化趋势。这种趋势使得游客难以分辨不同旅游产品的独特性，降低了他们的出游意愿。例如，各地的旅游纪念品大多缺乏地方特色，多为通用的小饰品和工艺品，无法满足游客对地域文化的探索，缺乏纪念意义。由于缺乏创新，旅游服务提供者常常只关注价格竞争，而非力图通过提供独特的旅游体验来吸引游客。这导致旅游产品和服务的价值降低，游客无法深入体验目的地的文化和魅力[2]。

（二）价值链环节脱节

价值链环节脱节通常表现为服务供应商之间缺乏协调与合作。例如，交通、住宿、导游和活动组织者之间往往缺乏有效的信息流和物流连接，导致游客体验中断，如航班延误未能及时通知酒店或旅行社，使得游客的行程受到影响等情况。这种脱节不仅影响了游客对所在地的整体感知，还可能导致资源浪费、运营效率低下，价值链环节脱节，一定程度上影响整个行业对突发事件的响应能力和服务质量的持续提升。

（三）旅游产品宣传不足，品牌知名度低

在信息过载的时代，有效的宣传是提高品牌知名度的关键。然而，许多旅游产品由于缺乏足够的宣传和营销策略，在激烈的市场竞争中难以脱颖而出。这不仅限制了潜在客户群的了解，也降低了产品的市场占有率。品牌知名度难以在市场上打开局面，使得旅游产品无法有效吸引目标游客，进而影响到整个旅游体验的价值链。

（四）游客满意度不高，忠诚度低

当前，不少旅游产品因为服务质量不一、体验项目单一或者价格不透明等问题，导致游客的整体满意度不高。满意度不高的游客很难转化为忠实客户，这不仅影响了客户再次购买的意愿，也降低了通过口碑传播带来的新客户数量。

（五）单一的旅游方式，个性化程度不高

随着旅游市场的日益成熟和游客需求的多元化，单一的旅游方式已经难以满足游客的多样化需求。传统的旅游产品往往忽视了游客对个性化和定制化的追求，导致许多寻求新鲜体验的游客转向更具创新性和多样性的旅游服务。

三、旅游体验视角下的旅游产业价值链优化策略

（一）产品与服务创新

旅游产品创新需要深入挖掘每个旅游目的地的独特文化、历史和自然特色，将这些元素融入产品设计中，以创造独一无二的旅游体验。例如，开发与当地特色文化相关的主题活动或节庆，提供具有地方特色的美食之旅，或者设计生态旅游项目吸引游客参与环境保护工作。服务创新应聚焦提高游客旅游的便利性和个性化体验，通过大数据分析游客行为和偏好，提供个性化的旅游定制和服务包。在服务细节上，可以引入智能科技提升服务质量，提供更多语言选项的导游服务，针对不同年龄层和体能状况的游客设计适宜的游览路线，如使用移动应用程序让游客能即时预订、调整行程、提供即时反馈，利用人工智能辅助解答游客疑问和处理问题。鼓励和支持旅游小微企业和创业者，特别是让当地的工匠、艺术家和中小型农场主，将他们的产品和服务整合进旅游体验中，不仅可以增加旅游产品的多样性，还能促进当地经济的发展。

（二）供应链整合与合作

供应链整合意味着旅游产业各个环节的信息、资源和服务得到有效连接和共享。这种整合可以缩短旅客等待时间、提供更精准的服务，进而可以通过实时数据监测来确保高质量的旅游体验。合作则是指在供应链上的不同企业之间建立伙伴关系，共同开发新产品或改善服务。这种横向或纵向的合作可以共享企业资源，同时分担风险和成本。在旅游行业中，旅游局、旅行社、酒店等可以通过合作，打造综合旅游产品，为游客提供一站式服务，不仅增加了游客满意度，也提高了各方的利润空间。因此，旅游从业者需要深度协作，确保从预订到行程结束的每一环节都能满足游客对高质量旅游体验的期待。具体策略包括建立以游客为中心的联盟机制，比如地方酒店与景点可以联合提供联票优惠，同时利用软件技术实现门票电子化和快速验证，减少游客等待时间。地方服务公司可与导游合作，通过专业培训提高导游服务质量，并通过移动应用为游客提供实时的交通信息和服务支持，确保游客能够获得及时准确的旅行信息，进而优化旅游体验。对于跨区域旅游产品，旅行社之间可建立资源共享平台，通过数据共享来优化路线规划，协调交通工具，如巴士或船只的调度，避免高峰期的拥堵问题，同时对游客进行疏导，以降低热门景点的人流压力。针对国际游客，旅游供应链合作伙伴可共同开发多语言服务平台，包括网站、App和客服中心，以满足不同国籍游客的语言需求，提供更加高效的沟通渠道[3]。

（三）营销与品牌建设

有效的营销策略能够确保旅游产品和服务的信息准确传达给目标客户群，不仅能够提升目的地的知名度，还能够激发潜在游客的兴趣和购买意愿。品牌建设则涉及创造一个独特且统一的品牌形象，将旅游目的地或企业的核心价值、文化和承诺传递给消费者。可以将传统的4P营销理论（产品、价格、推广、渠道）与体验经济理念相结合，注重在每个接触点上为游客创造价值并留下深刻印象。具体来说，产品开发应紧紧抓住游客对旅游体验的追求，例如通过打造特色景点、开发地方文化体验活动、提供个性化服务等来满足不同游客的需求。价格策略要透明合理，同时结合体验价值进行差异化定价，如特色体验项目定价可以适当高于一般旅游产品，以彰显其独特价值[4]。在推广方面，运用故事化营销手段，讲述富有感染力的故事，强化目的地品牌形象，并通过社交媒体、新媒介以及口碑传播，让每位游客都成为品牌的传播者。渠道方面则应加强与旅行社、在线旅游平台及各类合作伙伴的合作，扩大分销网络，同时注意线上线下渠道的融合，提供无缝连接的预订体验。品牌建设要重视长期投资，持续进行品牌宣传和维护。例如，可利用节庆活动、主题营销等方式，定期刷新旅游产品，保持品牌活力。

（四）顾客关系管理与忠诚度提升

顾客关系管理（CRM）与忠诚度提升的实施需要细化到每一次与游客的互动中，从数据库收集的信息中分析游客偏好，利用这些数据来设计个性化的旅行套餐和定制化的服务。其一，针对多次选择亲子游产品的客户，提供专门的家庭优惠套餐和儿童活动咨询。这可以通过发送行前提醒、旅途中的天气更新以及行后反馈调查等信息性通讯来搭建长期合作关系。其二，可设立积分奖励制度，回馈优质顾客，如积分可以兑换免费升级套餐、特别导游服务，定期识别并奖励那些频繁旅游或推荐新顾客的VIP客户，如提供专属客服、优先预订特殊活动等特权。其三，可利用社交媒体平台创建旅游社区，鼓励游客分享他们的体验和故事。这种社区不仅能够加深游客对旅游品牌的情感连接，还能吸引更多潜在客户[5]。

（五）丰富旅游消费体验方式

首先，设计以文化、历史或特定生活方式为主题的旅游产品，如美食探索之旅、历史小镇漫步、打卡艺术工作坊等，让游客深入体验当地的特色和风情[6]。同时，利用增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术为游客提供对历史或自然景观的沉浸式体验，增加旅游过程中的趣味性和教育性。其次，针对户外爱好者和探险型游客，推出定制化的徒步旅行、山地自行车、溯溪等活动，这些活动不仅能够满足游客对感受自然和运动的需求，同时也提供了与众不同的社交场合。对于追求放松和养生的游客，提供瑜伽静修、水疗以及农家乐等休闲项目能够吸引他们前来放松身心。最后，关注亲子家庭的需求，开发儿童友好的产品，比如主题乐园、儿童博物馆和教育活动，为家长提供优质的育儿教育资源。为老年旅游市场设计慢节奏、安全性高的旅游产品，包括经典文化节目欣赏、温泉疗养等，将有助于吸引更广泛年龄层游客。

四、结语

总体而言，旅游体验的提升不仅需要每个价值链环节内部的改善，也需要环节间的有效沟通与合作。为了整体提升的旅游体验，必须将旅游产业视为一个互联互通的综合体，打造一个以游客为中心，以体验为导向的产业价值链。未来的研究可以在更广阔的背景下，探讨不同类型旅游产业价值链的优化策略，同时考虑文化差异、技术进步等因素对旅游体验的影响。通过持续的研究和实践探索，为旅游产业的发展贡献更多有价值的见解和解决方案。

参考文献

[1] 罗冬晖.旅游产业链供应链韧性衡量和提升路径[J].旅游研究，2023（3）：16-27.

[2] 刘爽，包亚芳.全球价值链视角下中国旅游业转型升级路径分析 [J].中国商论，2023（9）：129-131.

[3] 廖慧娟，梁远帆，李莉.产业价值链提升视角下的农旅融合路径与模式探究 [J].农村经济与科技，2021（2）：161-162.

[4] 严寒.互联网环境下旅游价值链构筑分析 [J]. 旅游纵览（下半月），2020（6）：34-35.

[5] 王迎洁.全域旅游价值链下的产业融合机制研究 [J]. 黑河学刊，2020（1）：19-20.

[6] 王帅戈.旅游产业价值链延伸发展探究[J].中国商论， 2019（6）：69-71.