郑州建业电影小镇游客满意度提升策略研究

摘 要：游客满意度的高低是旅游景区在旅游市场中最为关键的竞争因素，提升旅游景区游客满意度对有效提高景区的服务品质以及景区自身的可持续发展有着十分重要的作用。文章通过研究郑州建业电影小镇景区目前存在的问题，分析影响游客满意度的因素，并针对景区目前存在的二次消费收入较低、旅游演艺质量整体有待提高、景区管理的服务性不到位以及景区旅游交通建设不够完善等问题。提出了提升郑州建业电影小镇游客满意度的对策，包括改变营销现状，增加二消收入，多角度、多方面提升旅游演艺质量，优化景区管理的服务机制和积极完善景区旅游交通建设。以期对其他景区游客满意度的提高提供参考。

关键词：郑州建业电影小镇；游客满意度；提升策略

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

引言

近年来，伴随着我国经济高速发展，旅游市场经济日趋成熟，中国已经步入了大众旅游的时代[1]。在这样的背景之下，旅游逐渐成为人们追求幸福生活的必需品，旅游者的消费需求也越来越高。随着旅游景区之间的竞争日趋激烈，如何提升景区服务品质、进一步提高景区游客满意度、扩大景区的影响力已经成为各个景区关注的焦点[2]。服务品质与水平是影响旅游业发展的关键因素，也是各个景区在激烈的旅游市场中获胜的一个重要方向。

郑州建业电影小镇，作为中原地区首家沉浸式主题公园，是一个集电影文化展示、电影场景游览、电影互动游戏、大型系列演出、民俗展览、非遗体验、特色美食、主题客栈等于一体，以影视场景为外形、以历史文化和城市记忆为灵魂、以城市休闲为中心的综合性休闲娱乐旅游项目。郑州建业电影小镇于2019年9月21日正式举行首映礼，开启试运行[3]。并在2019年国庆期间成为华中五省门票销量最高的旅游目的地之一，展现了其强大的吸引力和市场潜力。在2020年时，郑州建业电影小镇被正式评定为国家AAAA级旅游景区，而且入选为河南省夜间文旅消费集聚区[4]。经过五年的不断发展，随着游客量的逐步增加，景区管理、服务质量、游客满意度等问题逐渐显现出来。

一、游客满意度对旅游景区可持续发展的现实意义

随着体验旅游时代的到来，旅游景区的游客满意度研究不断引起专家学者的重视，对于旅游景区来说，游客满意度是衡量游客对该旅游目的地所提供的旅游服务以及旅游产品是否满意的重要指标。当游客的旅游体验达到甚至高于自身心理预期值时，游客的满意度则较高，游客满意度逐步成为影响景区口碑、游客印象的关键因素，也是衡量旅游景区可持续发展的重要指标。因此，提升游客满意度是各类旅游景区影响游客重游意愿、增强市场竞争力的重要突破口[5]。提升游客满意度不仅对游客的旅游体验进行了极大的改善，更重要的是为旅游景区将来更长远的发展奠定了坚实的基础。

然而笔者通过查阅相关资料发现，目前大部分景区的经营管理中，游客满意度的提升是相当薄弱的环节，学者主要是在理论层次对景区的游客满意度提升方面进行探讨，而实践方面还有待进一步的调查研究，关于游客满意度提升策略与景区经营相结合的研究成果不多。且大部分游客满意度的研究仍然停留在接待服务方面，对景区游客满意度评价方面缺乏规范、系统的研究，整体研究不够深入、完善。笔者之所以选择以郑州建业电影小镇景区作为研究对象，是因为该景区不同于传统的景区，郑州建业电影小镇是一个致力于打造沉浸式旅游体验的景区，其运营模式及旅游演艺等产品都具有较高创新水平，注重游客体验，具有一定的市场影响力。因此，通过分析目前游客对建业电影小镇各个方面的满意度情况，总结现阶段建业电影小镇的不足之处，并提出相应的改进措施和提升策略，可有效提升景区的管理和服务水平，进一步推动建业电影小镇景区的可持续发展。这一系列切实可行的游客满意度提升策略，也可为类似的旅游景区提供一定的借鉴。

二、郑州建业电影小镇景区现存问题

（一）景区二次消费收入较低

旅游景区内的二次消费收入指的是游客除进入景区所必需的门票消费外，另在景区内进行的其他消费的总称，主要包括景区内交通、餐饮、娱乐项目、旅游商品、酒店住宿等各种形式。此次对建业电影小镇景区的调查主要涉及了餐饮和旅游商品两部分，结果表明，游客对于景区该方面的满意度情况一般。从景区餐饮服务情况来看，景区内的菜品价格较高、菜品口味一般、用餐环境及设施未能令人满意，这些都是影响建业电影小镇景区餐饮收入增加的主要问题。

旅游商品方面，建业电影小镇景区除了景区自营的店铺外，还对外出租了许多店铺，如何对联营商家进行有效的管理以及使景区商家树立正确的经营观念，是建业电影小镇景区目前改变二消收入较低局面的必经之路。目前，景区内的商品不仅质量与价格不符，而且商品的同质化现象严重，缺乏特色与纪念意义，使得游客的购买意愿大大降低，最终结果是影响了景区的二次消费收入。

（二）旅游演艺质量整体有待提高

目前，为吸引更多游客和延长游客在景区的停留时间，旅游演艺逐渐成为各个旅游景区的必备品。旅游演艺不单单是简单的文娱演出，而是基于本地文化背景，注重游客体验性和参与性的多元化主题商业表演，演出场地也根据演艺内容而各有不同。建业电影小镇景区的节目表演除《穿越德化街》另外收费外，其他较受游客欢迎的表演还有《刺杀行动》《宴天下》《中原刀客》《一路有戏》等。但从本次调查结果来看，游客对景区的演出内容整体质量满意度较差，多数游客认为演员与游客之间的互动较少，游客的体验效果一般，且节目表演时间安排不够合理。同时，表演过程中的卫生情况、休息区数量以及通信网络覆盖情况等还有很大的提升空间。所以，改善景区内旅游演艺的整体质量也是电影小镇需要重视的问题。

（三）景区管理的服务性不到位

景区服务作为影响游客满意度的重要因素之一，离不了其优异的管理制度。但是，很多景区在发展过程中往往会忽视对游客的良好服务，景区的一线工作人员在面对游客时的服务态度、服务意识以及员工的工作效率，都是影响游客满意度的重要因素。除此之外，景区内游客服务中心咨询和景区的投诉反馈渠道的便利性也不容忽视。由于建业电影小镇景区的大部分基层员工是周围乡村的居民，自身文化水平较低，且对旅游行业的专业性服务理论知识相对匮乏，对如何做好旅游景区的服务工作缺少系统的了解。其日常工作中，往往不能够充分保障旅游景区服务与游客的需求相互匹配，影响游客游玩的心情和最终满意度。

同时，该景区游客咨询中心不够方便，游客的问题难以得到及时解决，园区内的投诉渠道也不够完善。景区管理的服务性不到位导致电影小镇景区的游客满意度提升受限。

（四）景区旅游交通基础建设不够完善

2019年末建业电影小镇运营以来，始终秉承着游客为本的服务理念，但在实际运营过程中存在与景区的宗旨不相符合的现象。景区道路交通管理是其良好发展的基础条件，是景区旅游品牌形象的关键构成部分，也是进行旅游活动不可或缺的一部分。景区的通达性以及可进入性对吸引游客和塑造景区形象的作用举足轻重。本次研究调查结果显示，大多数游客对景区周边的公共交通情况以及景区的停车场位置、数量方面表示不太满意。一方面，因为停车场规模较小，管理缺失，导致在客流量较多时供需矛盾突出，私家车出现乱停乱放情况，影响交通和游客满意度。另一方面，景区周边的公共交通不够便利，没有驾车的游客大多通过打车过来，费用较高，少部分游客通过公交车或者高铁来景区。交通通达性不高会导致部分游客取消出行计划，影响客流量。

三、郑州建业电影小镇景区游客满意度提升策略

（一）改变营销现状，增加二消收入

随着经济新常态下消费不断升级，旅游者需求逐渐向多元化、品质化、高层次转变。当前，受经济环境的影响，各景区都面临客流量减少，门票经济受挫的局面，二消经济一度成为旅游业热点话题。从电影小镇景区的二次消费收入情况来看，要想有较大的提高，离不开对景区餐饮和旅游商品两部分的改变。首先，针对景区餐饮目前存在的问题，第一，应合理制定菜品价格，保证大部分游客可以接受；第二，丰富菜品种类，专注菜品质量，提升核心竞争力；第三，加强食品卫生监管，改善餐厅有形设施与无形服务。

其次，在景区旅游商品方面，第一，要加强对景区商品的质量管理，杜绝假冒伪劣商品，提高商品性价比；第二，注重商品文化创意，整合河南郑州旅游资源，突出小镇特色；第三，转变营销策略，提高游客购物体验感与参与度，刺激游客消费潜力。

（二）多角度、多方面提升旅游演艺质量

在当今文旅融合的大背景之下，提升旅游演艺质量的关键是提升创意水平。首先，因电影小镇景区是以老郑州文化为底蕴，所以旅游演艺方面应深挖当地独特且极具吸引力的文化元素，因地制宜地对节目内容进行开发，把握自己的特色。其次，作为以电影文化为主题的公园，景区编排节目过程中应从游客角度出发，不仅让游客看明白，而且要让游客有代入感，增进游客与演员的互动交流，使得游客可以深深体会到旅游演艺的魅力。同时，旅游演艺要不断推陈出新，符合时代发展，还可以借助科技手段，提升游客观看效果，切实满足游客的个性化、多元化需求。最后，关于演艺的其他方面，节目时间安排要进行合理调整，保证游客可以适当休息；增加休息区域，明确休息地点；卫生及通信情况要努力改进以提升游客满意度。

（三）优化景区管理的服务机制

对景区管理的服务机制进行优化不仅可以满足游客多元化、高质量的旅游需求体验，也是适应当前旅游市场需求的有效路径。首先景区管理层应制定明确可行的景区服务机制，积极落实，若有不合理的情况发生应及时作出调整。除了合理有效的管理制度，还需要招聘旅游管理相关的专业人才，提升对景区服务人员的管理水平。更重要的是，应重视一线服务人员的工作情况，调整员工的服务态度，定期让员工参加文化学习、专业技能学习以及服务礼仪的训练，多方面提升员工素质。还可以依据岗位晋升机制、绩效考评、奖金激励等方法，增强员工的主动性和自觉性，提高其工作效率。最后，关于游客在景区的疑问以及投诉反馈方面，电影小镇景区应畅通投诉渠道，有效结合线上及线下等方式来解答游客疑问，以便更好地服务游客。

（四）积极完善景区旅游交通建设

旅游交通建设的不断优化可以使景区的便利性、快捷性以及服务品质等方面得到一定程度的提高。从电影小镇景区目前的旅游交通情况来看，建议从以下方面进行改进：第一，应加强对停车场的改造与新建，科学合理的改造，既不盲目扩大造成浪费，也不能太小而无法满足游客的停车需求，设法解决游客停车难的问题。第二，加强停车场的服务和管理，明确出入口，规范引导游客停车，由专门的指挥和管理人员对车辆进行管控。第三，景区周边的公共交通建设应得到重视，或者申请开通旅游大巴车等，方便游客出行。

四、结语

景区游客满意度的高低与该景区的旅游服务品质关系密不可分，服务品质越高，游客的满意度越高。伴随我国居民生活水平的不断提升、旅游业的蓬勃发展以及人们对休闲娱乐消费需求的增加，居民的旅游需求会大幅提升，与此同时，对景区的服务水平也会有更高的要求。所以，为了景区的持续发展，郑州建业电影小镇应将提升游客满意度作为下阶段发展的重中之重，持续优化游客体验，不断增强自身的旅游吸引力以及市场竞争力，以便在激烈的旅游市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 戴斌.论当代旅游发展与民众获得感[J].社会科学家，2017（8）：24-27.

[2] 陈婷.基于游客满意度调查的南京市旅游景区公厕发展对策分析[J].产业与科技论坛，2018（21）：68-69.

[3] 程雨，宋航，程丽.基于网络文本分析的影视型主题公园形象感知研究——以郑州建业·华谊兄弟电影小镇为例[J].市场论坛，2021（1）：46-52.

[4] 童昕.沉浸式旅游演艺产品质量评价与提升策略研究[D].信阳：信阳师范大学，2024：33.

[5] 李文彦，董春晖，续学良.文旅融合视角下佛山旅游景区游客满意度及其提升对策的分析[J].市场周刊，2023（10）：95-98.