《黑神话：悟空》爆火下的隰县小西天游客管理研究
作者： 刘英焕摘 要：国产3A游戏《黑神话：悟空》一经发售即引起巨大反响。游戏塑造的西游世界融入了大量中国传统文化元素，极具文化内涵，其中中式古建筑更是以极强的画面表现力为玩家带来一场极致的视觉盛宴。《黑神话：悟空》在全国取景36地，山西占27个，这些取景地的高度还原让玩家在游戏中领略了山西作为地上文物大省的古建资源魅力，掀起了山西古建筑游的热潮。文章以隰县小西天为例，对其游客现状进行分析，探究《黑神话：悟空》爆火下，隰县小西天在旅游目的地游客管理中存在的问题，并提出对应策略，旨在为山西抓住机遇提升旅游目的地经营管理水平提供建议。
关键词：《黑神话：悟空》；游客管理；隰县小西天
中图分类号：F590 文献标识码：A
引言
2024年8月底，《黑神话：悟空》一经上线便火爆全网，以隰县小西天为代表的山西古建筑即被推向旅游话题榜，突如其来的关注度，带来了激增的游客流量，也暴露出旅游目的地在游客管理中的缺位，如何有效地进行游客管理，如何实现资源保护与游客体验的双赢，实现景区的可持续发展，考验着旅游目的地的游客管理水平。
一、游客管理基本理论
（一）游客管理
游客管理的研究对象除了游客，还包括管理者本身和保护区环境。吴必虎将游客管理分为直接管理与间接管理。直接管理即硬性管理，指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等，具体措施有巡视、罚款、监视、分区、限制（游客数量、规模、停留时间、活动范围）等；间接管理即软性管理，是通过尊重游客、服务游客和教育游客的方式达到管理游客行为的目的，如提前干预（宣传、教育、沟通、解说、劝说）和隐性控制（物理变更、信息引导和价格变动）等[1]。
（二）游客管理的目标
游客管理的目标，从旅游目的地角度看，倡导对旅游资源环境的保护；从游客角度看，追求旅游体验感、满意度的提升；从旅游目的地经营者角度看，考虑成本控制与效益问题。可见三者的目标之间存在着矛盾对立。科学的游客管理就像一个平衡工具，在游客体验、旅游资源和经营效益之间起到协调作用。
（三）游客管理的内容
游客承载量管理。游客承载量是在一定时间条件下和在保障景区内旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区所能容纳的最大旅游者数量，包含瞬时承载量、日承载量、生态承载量、社会承载量和心理承载量等界定标准。在游客管理过程中，可以在游客进入旅游目的地前通过外围调控分流，景区内部则可以通过提高空间利用合理性、加强秩序化管理等方式缓解游客的负面情绪。
游客体验管理。旅游体验是一个多维结构，核心在于游客置身于旅游目的地，在参与购买商品、体验生产和服务、感受环境的过程中，与当地居民和其他游客间的互动过程，人际关系、物理环境体验、情境和个体特征都会不同程度地影响游客体验感。因而游客管理过程中，目的地管理者要通过互动机会和场景营造出人际互动环境、通过创造符合感知信息的多感官氛围环境和在路线设计及服务接待中安排意外惊喜等促进游客积极的体验。
不文明行为管理。游客的不文明行为对旅游目的地而言会破坏环境美感、缩短目的地接待的生命周期、影响可持续发展；对游客自身而言会造成安全隐患；甚至在跨境游中还将直接影响国家和民族的形象。因而，在游客管理过程中，对游客不文明行为要统筹把握强制性措施和服务性措施，防止不文明行为造成旅游目的地的环境、资源、居民和其他游客甚至游客自身的消极影响或无可挽回的损失。
二、隰县小西天旅游目的地游客现状分析
（一）隰县小西天旅游目的地概况
隰县小西天，因国产3A游戏《黑神话：悟空》而走进大众视线。原名千佛庵，是一处佛教寺院，位于山西隰县城西北1千米的凤凰山上。创建于明崇祯时期，以明代彩色悬塑艺术而闻名，大雄宝殿彩塑更是明清时期中国佛塑的精品和杰出代表作，堪称中国雕塑艺术史上的“悬塑绝唱”。
（二）隰县小西天旅游目的地游客接待现状
“十一”黄金周来临之际，由于《黑神话：悟空》爆火，山西文旅官方账号微博、抖音均呈涨粉态势。国庆期间，《黑神话：悟空》使隰县小西天旅游目的地持续升温，知名度打开了市场，10月1日小西天接待游客9 502人，10月2日突破16 000人，假期整体接待游客人次显著攀升，较去年同比增长335%，相关声量达15万，相关热搜30余条。据滴滴官方发布的国庆假期出行数据报告显示，隰县小西天景区旅客流量激增，打车需求同比去年上涨超14倍，相比节前上涨577%。携程平台上，县域旅游日均订单更是同比增长了40%，而增长较快的前10个县域目的地中就有临汾隰县，同比增速超过了4倍。
（三）隰县小西天旅游目的地游客管理措施
1.游客分流与承载量调控
隰县小西天实行 线上售票，游客可借助“隰县小西天景区”微信公众号、携程、抖音等平台预约购票 。国庆期间，为及时调控激增的客流量，网上售票平台采取分时段限量发售，在每天规定时段，入园人数达到上限，系统将自动调配至下一时段；如当天所有时段均至接待上限，景区将立即停止售票，有效缓解了游客数量与遗产保护之间的矛盾。同时，隰县小西天核心景区因面积有限，易造成区域空间内游客高度集中，为做好空间容量的合理分布，景区按承载力标准制定出每天游客接待上限为一万人，实行分批次游览，每批次进入上限40人，大大减轻了核心景点的游客管理压力。
2.游客需求与满意度提升
隰县小西天以游客需求为导向，采取了一系列措施提升游客参观质量：由原来的100个停车场增至将近500个，推出免费公交、免费停车等优惠；招募300名志愿者在景区各出入口、大殿处轮流值守，引导游客参观游览、维护景区秩序和游客安全、做好交通保障；开展夜间导游培训班；推出截至2024年底，游客可凭借中秋、国庆购票凭证免费二次参观政策；假期结束当日，隰县小西天更是发布《致广大游客朋友的感谢信》，诚挚感谢因《黑神话：悟空》远道而来的“天命人”对“小西天”的热爱、理解和包容，并欢迎更多“天命人”来打卡，延伸了景区与游客间的互动。
3.游客体验与创新性管理
隰县小西天因景区空间受限，排队限流导致等待时间长，为稳定游客情绪，做好游客管理，隰县县委领导坐镇，参与一线指挥；各乡镇负责人、县直各部门负责人全部取消休假，到位值守，释疑解惑；文艺工作者深情演唱，友好互动；工作人员在“隰有好礼”集市、隰县小西天景区，热情邀请游客免费品尝玉露香梨、提供免费热水，用朴实真诚，让暖意沁人心脾，真正集全县之力保障游客高质量的文化体验。
三、隰县小西天旅游目的地游客管理存在的主要问题
（一）旅游目的地游客管理概念存在缺位
游客管理作为旅游目的地管理的重要衡量标准，实践中的措施很多。但由于长期未得到广泛关注，全国大多数景区尚未形成明确的旅游管理概念，只有在旅游高峰期，面临大量游客涌入的状况，旅游目的地才会被动进入游客管理模式。《黑神话：悟空》爆火后，紧邻旅游“黄金周”，隰县小西天为接住“泼天富贵”，采取的诸多举措，也多属应急性举措。例如，在发现客流量突破景区最大承载时，紧急限流、分流和安抚游客情绪，缺乏提前预案和系统规划[2]。
（二）旅游目的地资源保护与游客体验间矛盾加剧
随着《黑神话：悟空》爆火，游客数量持续增加，对景区的设施设备、文物造成不同程度的影响甚至损坏，这使隰县小西天资源承载压力指数上升。而作为不可再生的文化遗产，一旦不慎破坏，损失无可估量，加之游客不文明行为，如乱丢垃圾、乱涂乱画和不当使用聚光灯拍摄文物等，更为景区游客管理造成巨大负担[3]。限制游客数量却易造成游客不满，削弱旅游积极性，直接影响目的地形象宣传和旅游城市的开发打造。可见，旅游目的地在平衡矛盾中亟待找到科学的游客管理模式。
（三）旅游目的地现有管理方式与管理水平受到挑战
隰县小西天在原有游客基数和流量下，已确定了一套符合景区原接待情况的管理方式，面对《黑神话：悟空》爆火后激增的游客量和大众关注度，原有的管理方式和管理水平难以适应现在的要求。景区服务人员数量“捉襟见肘”，且大量的游客涌入，诸多不文明现象如不文明参观、不服从景区管理、破坏景区资源等增多，使工作人员将承受更多服务和管理压力，服务质量也更易曝光在“大荧屏”上，使景区接待能力、接待方式面临着更多曝光度和全新的公众考验，原有的游客管理模式、管理机制和管理方法亟待随之作出调整、优化和升级[4]。
（四）对旅游目的地的发展和价值延伸提出更多要求
文物古建的首要定位是其保护属性要远大于其旅游开发属性。因而，如何挖掘隰县小西天背后的文化价值，打造独一无二的情感内核，成为文旅发展塑魂的破题之要。站在产品角度，即是将游客对《黑神话：悟空》取景地的热情延伸至对山西人文历史资源的关注度上来，将大众对参观隰县小西天的热情延伸至人文历史旅游体验上来。通过高质量的主题活动和以文物古建为基础开发的人文历史旅游产品，为隰县旅游目的地注入长盛不衰的生命力，让“不动”的历史古迹展现出“生动”的时代价值[5]。
四、隰县小西天旅游目的地游客管理的对策分析
（一）提高游客管理意识，突出资源保护价值
深化游客管理理念，在现有游客承载量管理的基础上，继续实行参观预约、限时参观、分流参观，严防景区管理者过度追求经济效益造成对文化遗产型资源景区的不可逆转性损害。在外围分流和内部调控措施基础上，进一步从多方位、多角度出发，挖掘符合旅游目的地现实情况的创新举措，如针对核心景区的承载压力问题，试图探索周边区域新的次级景区，以次级景区分担核心景区的旅游压力。同时与旅行社、在线旅游平台进行合作，开发特色产品和线路，旨在避免游客扎堆式集中，缓解核心游览区的流量压力[6]。
（二）完善游客管理措施，提高游客体验质量
加强游客安全保障，制定严格的安检制度与周密的安全预案，确保景区及工作人员具备对突发事件的快速预警及妥善应对能力。在追求无重大安全事故的基础上，还要重视游客投诉率和满意度测评，形成“受理—核实—处理—跟踪”一套完善的游客投诉管理程序，能够及时掌握游客诉求和了解景区存在的不足之处，针对性进行改善，不断提升服务质量，争取游客最大满意度，提高游客二次出游的选择度。
（三）加强游客行为管理，加大不文明行为成本
统筹用好强制性和服务性两种游客管理措施。对古建筑类文化遗产采取定点保护，在资源脆弱、易造成损害的区域进行拉网、拉绳、分割等限制。针对令行禁止的不文明行为，建立不文明游客黑名单制度，严格监督和处罚，以提高游客不文明行为的实施成本。学习国内外先进景区的模式，合理规划线路，科学布局旅游设施。同时，加强对文明旅游的宣传教育，利用公示公告、讲解等引导游客文明旅游，潜移默化中提升公众的文明旅游意识，营造良好的文明旅游氛围。
（四）转变文旅发展模式，延伸文化资源价值
游客管理必须立足可持续眼光去谋发展，《黑神话：悟空》因其渗透的文化美学，从游戏领域走向了古建筑，激发了群众对传统文化的向往和追求，真正在文旅融合中形成了文旅与游戏IP的跨界联动效应，使以隰县小西天为代表的山西古建筑在迎接“天命人”的呼声中持续火爆。山西要想接住破天流量，亟须转变发展模式，形成业态思维，充分发挥文化资源优势，培育一批能说、能讲的专业队伍，讲好文化故事。同时，走出个体景区的单枪匹马式宣传形式，挖掘省内多景区联动中的文化属性特色，打造出体验式、沉浸式的文旅产品，真正打造长久的地域IP竞争力。
参考文献
[1] 姜录录.免费开放背景下爱国主义教育基地的游客管理现状分析[J].旅游纵览（下半月），2013（18）：36-38.
[2] 文芙容.我国世界自然遗产类景区游客管理研究[D].济南：山东大学，2008：17-19.
[3] 郝艳丽，苏勤，邢慧敏.旅游目的地游客管理研究进展[J].黄山学院学报，2008（4）：42-45.
[4] 何方永.我国旅游目的地游客管理现状与发展的思考[J].成都大学学报（社会科学版），2007（2）：83-85.
[5] 李娜.旅游景区游客管理研究[D].北京：北京第二外国语学院，2008：26-46.
[6] 蒲利利.文化生态视角下的敦煌旅游业可持续发展研究[D].兰州：西北师范大学，2015：15-17.