基于内容分析的西藏民宿服务质量提升策略研究

摘 要：本研究以旅游攻略体验分享网站马蜂窝作为内容分析的数据来源，通过分析游客在西藏民宿的住宿体验，揭示了西藏民宿服务质量的现状，并提出了一系列针对性的改进措施。研究发现，西藏民宿在配套服务、地理位置与环境、住宿性价比以及接待服务等方面存在不足。为提升服务质量，本研究建议加强配套设施建设，优化旅游线路与交通，强化特色化经营管理，以及保障住宿安全及客户隐私。通过这些措施，以期提高西藏民宿的整体服务水平，助推西藏旅游业的可持续发展。

关键词：西藏旅游；民宿；服务质量

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

一、西藏民宿产业发展现状分析

（一）西藏民宿产业的总体发展情况

近年来，西藏民宿产业得到了政府的高度重视和支持，产业发展呈现出良好的态势。一方面，西藏民宿数量迅速增加，涵盖了拉萨、林芝、山南、那曲等主要旅游城市和景区。另一方面，西藏民宿产业规模逐年扩大，从业者素质不断提高，民宿服务质量逐步提升。在政府的引导和扶持下，民宿产业已经成为西藏旅游产业的重要组成部分，在推动地方经济发展、带动就业、传承和发扬西藏文化等方面发挥了积极作用。

（二）西藏民宿产业的优势分析

西藏民宿产业之所以能够得到快速发展，主要得益于以下几个方面：

1.独特的地理位置和资源优势

西藏地处“世界屋脊”青藏高原，拥有丰富的自然景观和人文资源，如纳木错、布达拉宫、雅鲁藏布大峡谷等世界级景点。这些独特的资源为西藏民宿产业提供了广阔的市场空间，吸引了大量游客前来游览、度假。

2.深厚的文化底蕴

西藏拥有悠久的历史和独特的文化，包括藏传佛教、民间艺术、传统建筑等。民宿通过提供具有当地特色的住宿服务，让游客在享受美景的同时，深入了解西藏文化，感受当地风情。

3.政策支持和市场潜力巨大

近年来，国家加大对西藏地区的扶持力度，包括财政、税收、金融等方面的优惠政策，为西藏民宿产业创造了良好的发展环境。同时，随着旅游市场的不断扩大，游客对民宿的需求日益旺盛，市场潜力巨大。

4.民宿产业具有显著的带动效应

民宿产业的发展不仅在一定程度上带动了旅游、餐饮、交通等相关产业的发展，还促进了当地居民增收致富。民宿业主通过培训和引进人才，提高了从业人员素质和服务水平，为游客提供更为优质的住宿体验。

二、数据收集与处理

在研究西藏民宿服务质量提升措施过程中，马蜂窝作为一个旅游攻略体验分享型网站，为本研究提供了丰富的文本数据资源。

（一）数据收集方法

本研究采用网络爬虫技术对马蜂窝游记进行数据收集。网络爬虫是一种自动抓取互联网信息的程序，它按照某种规则，从一个或多个网页开始，自动抓取所需要的数据[1]。在数据收集过程中，本研究主要关注以下三个方面：①确定数据来源。本研究选取马蜂窝游记中关于西藏民宿的文本作为数据来源，重点关注游客在西藏民宿的住宿体验、服务评价等方面。②设计爬虫程序。根据马蜂窝游记的网页结构，编写爬虫程序，抓取游记中的文本内容、发表时间、作者信息等关键数据。③数据存储与清洗。将爬取到的数据进行存储，并对数据进行清洗，去除重复、无效的数据，保证数据的准确性和完整性。

（二）数据处理流程

收集到相关数据后，将进行数据处理环节，主要包括以下步骤：①数据预处理。对原始文本数据进行预处理，包括去除文本中的HTML标签、特殊字符、空格等，统一文本格式，便于后续分析。②文本分词。将预处理后的文本数据进行分词，将文本拆分为词语，为后续情感分析和主题模型等分析奠定基础。③构建词频矩阵。根据分词结果，构建词频矩阵，统计各个词语在游记中的出现频率，为后续分析提供依据。④文本表示。将词频矩阵转换为文本向量，采用词频—逆文档频率（TF-IDF）等方法对文本进行降维，便于后续分析。

（三）数据分析指标与工具

本研究主要采用以下数据分析指标与工具：①情感分析。情感分析是分析文本数据中情感倾向的方法，可以用来判断游客对西藏民宿服务的满意度。本研究采用基于词典的情感分析方法，结合自定义情感词典和程度副词，对游记中的情感倾向进行判断[2]。②主题模型。该统计模型用于发现文本数据中的潜在主题。本研究采用隐狄利克雷分布（LDA）模型对游记进行主题挖掘，分析游客关注的服务质量方面。③关键词提取。关键词提取是对文本中重要词语的提取，可以反映游客对西藏民宿服务的关注点。本研究采用词频—逆文档频率（TF-IDF）方法提取游记中的关键词，并结合词语相似度计算，对关键词进行合并和归类。

三、西藏民宿服务质量的现状分析

经数据收集与处理后，共搜集到马蜂窝游记106份含有负面评价的文本数据，说明西藏民宿服务质量虽然整体向好，但仍然存在一些不可忽视的问题，相关现状总结如表1：

由表1可知，西藏民宿在配套服务、地理位置与环境、住宿性价比、接待服务四方面的现状仍有待改进。这些问题不仅影响游客的住宿体验，也制约了西藏民宿产业的可持续发展。

（一）配套服务

游客反馈显示，西藏民宿在配套服务方面存在一定不足。许多民宿虽然拥有独特的藏式风格，但在基础设施和配套服务上并不完善，如无线网络覆盖不全面、热水供应不稳定、停车场不足等问题。这些问题导致游客在住宿过程中感到不便，影响了游客的整体满意度。此外，部分民宿在提供餐饮服务时，菜品单一，缺乏特色，无法满足游客多样化的饮食需求。

（二）地理位置与环境

根据马蜂窝游记文本数据分析，地理位置与环境也是游客关注的焦点之一。部分民宿位于较为偏远的地区，虽然景色优美，但交通不便，给游客出行带来困扰。同时，有些民宿周围环境缺乏必要的维护，如垃圾处理不当、环境污染等问题，严重影响了游客的住宿体验。这些问题的存在，使得一些游客在选择西藏民宿时持谨慎态度。

（三）住宿的性价比

性价比是游客在选择民宿时考虑的重要因素，部分西藏民宿在价格定位上不够合理，要么价格偏高，要么服务质量与价格不成正比。一些游客反映，虽然民宿的装修风格具有藏族特色，但住宿条件并不理想，如房间卫生状况不佳、床上用品清洁度不高等，这些问题的出现都不同程度地影响了游客满意度。

（四）接待服务

通过分析马蜂窝游记文本发现，一些民宿在接待服务上存在明显不足。例如部分民宿工作人员服务态度欠佳，对游客的咨询和需求反应迟缓；有的民宿在预订和入住过程中，流程繁琐，缺乏有效的沟通和引导，给游客带来不便。这些接待服务方面的问题，不仅影响了游客的住宿体验，也损害了民宿的口碑。

四、西藏民宿服务质量提升策略

（一）加强配套设施建设

为了满足游客日益增长的个性化需求，西藏民宿应加强配套设施建设。首先，民宿应确保基础设施的完善，如提供稳定的无线网络服务、全天候热水供应、便捷的停车设施等，这些基本的服务是提升住宿体验的关键[3]。其次，民宿可以在室内外增设休闲区域，如阅读角、茶室、观景平台等，为游客提供放松身心的空间。最后，针对餐饮服务，民宿可以开发多样化的菜单，引入本地特色食材，打造富有地方特色的美食体验。通过这些举措，不仅能够提升游客的住宿满意度，还能增强民宿的竞争力[4]。

（二）优化旅游线路与交通

旅游线路的优化和交通的便利性是吸引游客的重要因素。当地民宿应与当地旅游部门合作，共同规划和推广旅游线路，确保游客能够方便快捷地到达民宿所在地区[5]。对于地理位置较为偏远的民宿，可以通过改善道路状况、提供接驳服务等方式，解决游客出行难题。同时，民宿可以结合当地特色，推出一日游、半日游等多样化旅游产品，丰富游客的旅游体验[6]。此外，通过加强与旅行社、在线旅游平台的合作，民宿可以更好地推广自身品牌，吸引更多游客。通过这些措施，可以有效提升民宿的客流量，进而提高整体服务质量和经营效益。

（三）增强特色化经营

特色化经营不仅能够提升民宿的知名度，还能满足游客对个性化体验的追求。西藏民宿应深入挖掘藏族文化，将文化元素与经营管理相结合，打造独特的民宿品牌。首先，民宿可以在建筑风格和内部装饰上突出藏族特色。在设计过程中，可以邀请当地艺术家参与，运用藏式图案、色彩和材料，打造出既现代又富有藏族文化气息的住宿环境[7]。此外，还可以设立藏族文化展示区，通过展示藏族艺术品、服饰、书籍等，让游客在住宿过程中能够更深入地了解藏族文化。其次，民宿应提供具有藏族特色的餐饮服务。这不仅仅是提供藏族传统菜肴，更是一种文化的体验。民宿可以开展藏族烹饪课程，让游客亲自参与制作藏式美食，了解藏族饮食习惯，还可以根据季节和当地特色，推出特色菜单，如春季的藏式酥油茶、秋季的青稞酒等，以此吸引游客。值得一提的是，民宿在经营理念上也应体现特色化，如根据游客的需求定制旅游路线、提供私人导游服务等。也可以通过与当地社区合作，让游客参与到当地的民俗活动中，如访问藏族家庭、参与藏族宗教活动等，从而实现文化交流的目的。

（四）保障住宿安全及客户隐私

在提升西藏民宿服务质量的过程中，保障住宿安全及客户隐私是至关重要的环节。民宿应加强对住宿安全的管理，包括确保房屋结构的稳固，定期进行安全检查，排除潜在的安全隐患[8]。同时配备必要的消防设施，如灭火器、疏散指示标志等，并定期进行消防安全培训，提高员工应对突发情况的能力。此外，民宿还应安装监控设备，确保公共区域和客房的安全，同时也要避免侵犯游客的隐私。这就要求民宿制定严格的隐私保护制度，明确哪些信息可以被收集，以及如何使用和存储这些信息。在收集游客信息时，必须确保信息来源的合法性和正当性，并且在处理过程中采取加密等措施，防止信息泄露。为了更好地保障客户隐私，民宿可以采取以下措施：一是客房内不设置监控设备，尊重游客的个人空间；二是确保客房门锁安全可靠，提供电子门锁或智能门锁提高安全性；三是客房内设置隐私提示，提醒游客在需要帮助时如何联系工作人员，而不是被动接受打扰。

五、结语

本研究的结果表明，西藏民宿业在服务质量的提升上仍有较大空间。民宿业主和经营者应认真对待游客的反馈，不断优化服务流程，提升服务技能，以创造更加优质的住宿环境。同时，政府和社会各界也应给予民宿业更多的关注和支持，通过政策引导和市场激励，共同促进西藏民宿业的健康发展。

参考文献

[1] 彭润华，陶峻，苌静.民宿服务质量对旅游行为意向影响研究——以景德镇民宿为例[J].北方经贸，2024（6）：144-149.

[2] 赵莹雪，谢嘉华.广州乡村民宿服务质量提升策略研究——基于服务质量差距模型[J].现代商业，2024（17）：124-127.

[3] 徐源，虞涵婷，陈凡，等.海南乡村民宿服务质量提升及创新研究[J].虹，2023（12）：157-159.

[4] 莫林丽，詹蒙蒙，余佳华，等.基于servqual的乡村民宿服务质量提升——以金寨县大湾村为例[J].山东农业工程学院学报，2023（5）：75-82.

[5] 郭峦，韦英花.基于在线差评的民宿服务质量提升研究——以广西涠洲岛为例[J].武汉商学院学报，2022（1）：86-90.

[6] 安晶晶，杨帆，陈妙荃.基于KANO模型的桂林民宿服务质量提升策略研究[J].桂林航天工业学院学报，2021（1）：64-70.

[7] 彭磊义.酒店与民宿的服务质量要素属性比较研究——整合SERQUAL和Kano模型[J].江苏商论，2024（5）：16-20.

[8] 周飞.游客感知视角下旅游民宿个性化服务质量提升研究[J].河北企业，2023（9）：99-101.