智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化研究

摘 要：文章探讨了智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化对策，分析了先进技术在提高乘客满意度方面的作用。通过结合大数据分析、人工智能、物联网设备和移动应用，航空公司可以根据乘客的不同需求提供个性化服务。航空公司可以利用数据驱动的洞察力提供预知服务，如定制餐食选择和娱乐推荐，而对客舱条件的实时监控则可确保整个飞行过程中的舒适环境。此外，智能设备的集成实现了乘客与机组人员之间的无缝沟通，减少了等待时间，改善了服务质量。

关键词：智慧旅游；空中乘务服务；服务体验

中图分类号：F562.6 文献标识码：A

引言

在智慧旅游背景下，优化空中乘务服务体验是提高旅客满意度的关键因素。智慧旅游可以将大数据、人工智能和物联网等现代技术融入旅游过程，旨在创造更加个性化、高效的旅游体验。航空公司作为旅游生态系统的重要组成部分，需要通过采用先进技术来调整空中乘务服务，以满足旅客不断变化的期望，创造更加智能的服务环境。文章分析了智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化的对策建议，以此提升空中乘务服务。

一、智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化的概述

在智慧旅游范畴内，优化空中乘务服务体验是指利用数字技术来提升整个旅行过程中的客户服务。智慧旅游融合了移动应用程序、人工智能、面部识别和个性化推荐等工具，以改变传统的旅行体验。在空中乘务服务方面，航空公司可以利用这些创新技术提供量身定制的体验。例如，乘客可以通过移动应用程序办理值机手续，接收个性化的航班信息，而空乘人员则可以获取有关乘客偏好的实时数据，从而提供更精准的服务。此外，预测分析可以帮助航空公司预测客户需求，提高整体服务质量。在智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化方面，许多学者做出了很多研究。张娟和贺彬（2024）指出，智慧旅游的最终目标是提供更加人性化、科学化的旅游服务，提升游客的旅游体验[1]。李鑫丽（2024）指出，智慧旅游技术体验可以验证客户满意度对客户忠诚度施加影响[2]。邹文静（2023）指出，通过智慧旅游平台可以优化小镇服务质量，可以将交通软件和导航软件融入其中，以此节约游客的时间成本，提升游客的旅游体验[3]。

二、智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化的重要意义

（一）提升客户满意度

智慧旅游视域下的空中乘务服务体验可以提高客户满意度。随着智能技术的兴起，旅客日益期待更加个性化的旅行体验。通过整合人工智能、大数据和物联网等技术，航空公司可以收集分析乘客数据，了解他们的喜好，这样就可以为其提供量身定制的服务，如个性化问候、首选餐食和定制娱乐选项。智能旅游能够改善乘客与机组人员之间的沟通效率和效果，提升了旅行体验，使旅程更加顺畅，压力更小。智能技术的使用还能让航空公司在旅客需求出现之前就对其进行预测，从而进一步提升客户体验。预测分析可以帮助预测需求，这种积极主动的方法可确保乘客感受到良好的服务，并始终满足他们的期望。

（二）优化服务流程

在智慧旅游的大背景下，优化服务流程可以改善乘客的服务体验。传统的航空服务流程往往涉及多个人工步骤，导致效率低下、等待时间过长、服务质量不稳定等问题。通过自动化、人工智能等数字技术，航空公司可以简化各种服务流程，减少延误，提高运营效率。例如，自动值机系统、自助服务亭和数字登机牌可以加快旅客处理流程，使空乘人员能够将更多精力放在个性化客户服务上。减少人工操作不仅能提高运营效率，还能最大限度地减少人为失误，从而提供更顺畅的服务。智能技术还能帮助航空公司优化资源分配，确保更及时地满足旅客需求。例如，通过整合实时数据，航空公司可以更好地预测乘客的服务需求，如订餐、客舱温度调整。这样，机组人员之间就能进行更有效的协调，提供的服务也能更顺畅地过渡。此外，移动应用程序还能让乘务员实时获取有关乘客的最新信息，如他们的偏好、健康状况或特殊要求。

（三）提高运营效率

在智慧旅游背景下，提高运营效率是优化服务的最大优势之一。传统的航空公司运营通常依赖人工流程，既耗时又容易出错。通过利用自动化、人工智能等智能技术，航空公司可以简化运营，优化资源配置。例如，实时航班数据、预测分析可以帮助航空公司预测需求波动，更好地管理人员配置水平，更高效地分配资源，这些技术还能支持更准确的航班调度，缩短周转时间，提高航班准点率。因此，航空公司可以提高运营绩效，从而降低成本并提供更好的服务。智能技术还能加强不同部门和机组人员之间的沟通协调，进一步提高运营效率。航空公司可以利用移动应用程序等工具，获取乘客需求、偏好甚至潜在延误信息的实时更新，这些工具便于航空公司优化其资源配置。此外，通过集成物联网设备，航空公司可以跟踪机上库存，如食品和饮料供应，确保在这些物品用完之前主动补充，这种实时监控有助于减少浪费，防止短缺。通过将智能技术整合到运营工作流程中，航空公司可以显著提高效率，并提供更顺畅的服务，提升体验。

三、空中乘务服务的现状和问题分析

（一）缺乏大数据分析

在空中乘务服务领域，缺乏大数据分析导致了运营效率低下。由于获取实时乘客数据的途径有限，缺乏对其行为偏好的分析，空乘人员往往难以提供个性化服务。因而降低了客户满意度。此外，航空公司不了解乘客的服务需求，例如特殊餐食要求的频率、对特定机上设施的需求，甚至服务提供的时间，导致资源分配不当，影响服务质量。由于未能利用大数据，航空公司错失了提高服务效率的机会。

（二）缺少智能化设备

空乘人员通常依赖传统的人工方式与乘客沟通，导致响应速度变慢，产生人为错误的概率增加。例如，由于缺乏实时跟踪乘客请求的智能系统，乘务员会错过其请求，从而导致效率低下。此外，如果没有自动库存管理，机舱乘务员无法实时了解库存水平，导致为乘客提供饮料、零食或毯子等物品时出现延误。此外，由于缺乏智能技术，很难实时监控乘客的偏好，从而阻碍了个性化服务的提供。智能设备的缺失也导致数据收集有限，航空公司无法获得有关乘客体验的信息，这反过来又影响了优化运营。

（三）缺乏个性化服务

由于无法获得乘客的详细偏好，乘务员提供的服务难以满足乘客的个性化需求。例如，有特殊饮食限制的乘客无法及时满足他们的要求，因为乘务员不具备预测这些需求的信息。同样，经常乘坐飞机的乘客得不到他们所期望的认可的服务，如优先座位安排，产生被忽视的感觉。个性化服务的缺失还延伸到了娱乐选择上，乘客往往会被提供同样有限的内容选择，这种“一刀切”的做法削弱了旅行体验，并可能导致乘客不满。

四、智慧旅游视域下空中乘务服务体验优化对策建议

（一）利用大数据分析

通过在机上服务优化中利用大数据分析，航空公司可以显著提高乘客体验的质量。航空公司可以收集分析乘客在整个飞行过程中产生的大量数据，并利用这些数据来识别乘客的个人偏好，如座位选择、用餐偏好。通过汇总分析这些数据点，航空公司甚至可以在乘客提出具体要求之前就预测并提供个性化服务。例如，根据以往的航班数据，航空公司可以为经常乘坐飞机的乘客预先选择餐食，以满足乘客的期望，培养客户忠诚度。此外，大数据还可以通过预测特定服务的需求，帮助航空公司优化人员配置，可以提高资源分配效率，减少等待时间，改善服务流程。大数据分析还可以实现实时运营监控，不断改进服务质量。通过整合物联网传感器和机载系统，航空公司可以收集各方面的数据。通过这种实时数据收集，航空公司可以快速识别并解决飞行过程中出现的任何运营问题。例如，如果某个座位无法使用，这些数据可以立即发送给乘务员，乘务员可以迅速采取纠正措施。此外，大数据分析还能帮助航空公司预测其服务瓶颈，如用餐服务等待时间延长。通过分析历史数据，航空公司可以优化服务交付时间表，精简客舱乘务员的工作量，并确保更高效地满足乘客的需求。此外，大数据还能让航空公司分析整体航班性能和乘客反馈，从而不断完善和改进服务，这不仅能提升乘客的体验，还有助于提高运营效率，逐步改善服务质量。

（二）引入智能化设备

在机上服务流程中，航空公司可以引入智能设备，以此显著提升乘客体验。航空公司可以部署智能客舱管理系统，例如物联网传感器和自动化系统等设备，以实时监控客舱环境，这些设备可以监控机舱温度、湿度、照明和空气质量等因素，并根据乘客的喜好自动调整这些参数。例如，传感器可以检测乘客是否因温度波动而感到不适，并相应地调整机舱环境。这种积极主动的方法可确保乘客保持舒适的机舱体验，从而提高乘客的满意度。航空公司可以设置可调节舒适度的智能座椅系统，内置个人控制装置，以此提高每位乘客的定制化程度。这些设备让与客舱管理相关的许多日常任务实现了自动化，不仅能改善乘客的体验，还能让空乘人员专注于更复杂的客户需求。除环境控制外，航空公司可以引入智能设备，为乘客提供服务还能简化操作，缩短响应时间。航空公司可以整合人工智能驱动的虚拟助理，乘客可以在飞行过程中与之互动，这些设备可以提供有关航班状态的实时信息，回答常见问题，或协助机上购物，如订购食品或饮料，而无需与空乘人员直接互动。此举减轻了空乘人员的工作量，使他们能够专注于更个性化的任务，满足乘客的特殊需求。此外，空乘人员使用智能手表等可穿戴设备，以此即时访问乘客数据、航班详情，提高沟通效率。这些智能设备还能加强安全措施，在出现紧急情况时为空乘人员提供实时警报，提高航班的安全性。通过将智能设备集成到机上体验中，航空公司可以提高服务效率、个性化客户互动，降低运营成本，带来更好的飞行体验。

（三）提供个性化服务

在智慧旅游框架内，航空公司可以提供个性化服务。要实现这一目标，航空公司可以利用客户数据来预测并为每位乘客量身定制服务。通过利用从以往航班、预订偏好和乘客档案中收集的数据，航空公司可以实时定制服务。例如，根据乘客以往的用餐偏好，系统可以在办理登机手续时自动推荐餐食选择。此外，航空公司还可以利用人工智能算法推荐符合乘客兴趣的特定娱乐选项（如电影、音乐或游戏），改善飞行体验。个性化服务还可以提供不同的舒适度。例如，乘客可以根据自己的舒适度要求调整座椅偏好，如腰部支撑、座椅位置甚至坐垫类型。通过从餐饮、娱乐到座位等多个服务领域采用个性化方法，提高游客满意度。航空公司还可以整合智能技术，提供个性化服务，改善便利性，提升乘客的体验。例如，航空公司利用移动应用程序，为乘客提供个性化的旅行信息。这些系统还可以根据乘客的喜好提供建议，例如，在中途停留时提供便利设施折扣。此外，航空公司可以提供自助服务选项，让乘客可以通过移动设备选择自己喜欢的服务，如订餐、升级座位或调整机上娱乐设置，以简化流程，让乘客有能力控制自己的体验。空乘人员可以通过智能设备访问实时数据，进一步定制与乘客的互动。通过采用以客户为中心的服务方式，航空公司不仅能提高乘客满意度，还能提高客户忠诚度，因为旅客更愿意再次乘坐提供个性化的航班。

五、结语

总之，在智慧旅游范围内，通过优化服务体验，航空公司可以提高旅客满意度、运营效率，以此提升航空业的竞争力。通过利用大数据分析、智能设备和人工智能系统等先进技术，航空公司可以提供个性化、高效和无缝的服务，满足旅客不断变化的需求，这不仅能通过提供量身定制的服务改善客户体验，还能简化运营、降低成本，推动技术不断进步。随着航空业朝着以客户为中心的模式发展，在服务中融入智能旅游元素已不再是奢侈品，而是必需品。通过采用这些战略，航空公司不仅能在竞争激烈的市场中脱颖而出，还能为航空旅行更创新、更高效、更以客户为中心的未来铺平道路。

参考文献

[1] 张娟，贺彬.智慧旅游背景下的旅游景区管理策略研究[J].旅游与摄影，2024（13）：4-6.

[2] 李鑫丽.智慧旅游技术体验对游客忠诚的影响研究[D].重庆：重庆三峡学院，2024：1-38.

[3] 邹文静.通航特色小镇智慧旅游服务系统设计研究[D].沈阳：沈阳航空航天大学，2023：1-89.