酒店数字化转型对顾客满意度的影响机制研究

摘 要：随着数字技术的迅猛发展，酒店数字化转型已成为行业发展的必然趋势。基于技术接受模型和顾客价值理论，通过构建酒店数字化转型与顾客满意度的理论框架，深入剖析数字化转型对顾客满意度的影响机制。研究发现，酒店数字化转型通过提升服务便捷性、个性化程度和互动性，显著增强了顾客感知价值，进而提升顾客满意度。数字化转型中的智能化服务和数据驱动决策在影响过程中起到关键作用，感知有用性和感知易用性是重要中介变量。研究结果为酒店业数字化转型提供了理论依据和实践启示。

关键词：酒店数字化转型；顾客满意度；感知价值；影响机制；技术接受

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

引言

数字技术的快速发展正深刻改变着酒店行业的服务模式和运营方式。数字化转型作为酒店业应对市场变革的战略选择，对顾客满意度的影响机制研究具有重要意义。已有研究主要集中在数字化转型的技术应用层面，对其影响顾客满意度的作用机理探讨相对不足。基于技术接受模型和顾客价值理论，深入剖析数字化转型对顾客满意度的影响路径，揭示直接影响效应与间接影响效应的作用机制，对推进酒店业数字化转型和提升顾客满意度具有重要的理论价值和实践意义。

一、概念界定与研究综述

（一）数字化转型的内涵与特征

在旅游业态下，数字化转型强调以数字技术重构业务流程、优化运营机制；从管理层面看，数字化转型涉及组织结构调整、业务模式创新和管理方式变革。酒店数字化转型具有渐进性、系统性和创新性三大特征。渐进性体现在数字化转型是持续演进的过程，需要循序渐进地完成从信息化到数字化再到智能化的升级；系统性表现为数字化转型涉及住宿服务、旅游配套、顾客体验等多个系统，需要与目的地发展统筹协调；创新性强调数字化转型过程中需要突破传统思维模式，探索“住宿+旅游”的新型服务方式和商业模式。数字化转型的深层目标在于提升企业核心竞争力，增强旅游市场适应能力，实现可持续发展。数字化转型还体现出整体协同性特征，要求企业各部门、各环节形成数字化协同机制。这种协同不仅体现在内部运营层面，还延伸到与外部合作伙伴的价值链协同，从而构建起完整的数字化生态体系。

（二）顾客满意度的理论发展

顾客满意度理论源于20世纪60年代，经历了从单一维度到多维度的理论演进。期望差异理论将顾客满意度定义为顾客期望与感知绩效的比较结果，强调认知评价在满意度形成中的重要作用。公平理论视角下，顾客满意度取决于顾客对投入产出比的评估，突出了交换过程中的公平性判断。绩效理论则认为产品或服务的实际表现是影响顾客满意度的决定性因素。随着旅游服务经济的发展，顾客满意度研究逐步融入情感体验与文化认同因素，形成了认知—情感的整合研究范式。在现代酒店情境下，顾客满意度评价维度已从单纯的住宿服务扩展至旅游体验、文化感知、目的地服务等多个方面。

（三）技术接受模型的应用研究

技术接受模型阐释了用户对新技术的接受过程，以感知有用性和感知易用性作为核心变量[2]。感知有用性反映用户对技术提升效能的预期，感知易用性体现技术使用的便利程度。在酒店数字化情境中，技术接受模型得到广泛应用和拓展。研究表明，智慧酒店的感知有用性直接影响顾客使用意愿，如一站式旅游服务平台和智能导游系统的应用效果；感知易用性则通过影响感知有用性间接作用于使用行为。随着技术发展，技术接受理论不断丰富，整合了旅游体验、文化认同等变量。在酒店数字化转型研究中，扩展的技术接受模型为理解顾客对新技术的接受机制提供了重要理论支撑。

（四）顾客价值理论的演进

顾客价值理论经历了从交换价值到使用价值，再到体验价值的理论发展历程。早期研究将顾客价值定义为获得与付出的权衡，强调价值评估的理性计算特征。现代旅游服务主导逻辑的兴起推动了顾客价值理论向使用价值转向，强调价值在使用过程中的共创性。文旅融合背景下，顾客价值理论进一步拓展至体验维度，关注顾客在旅居过程中的文化体验和情感构建。酒店数字化转型背景下的顾客价值研究整合了旅游功能价值、文化体验价值和社交分享价值等多维视角，揭示了数字化服务对顾客旅行体验的系统影响。

二、酒店数字化转型的核心要素

（一）智能化服务系统

智能化服务系统作为酒店数字化核心，通过人工智能等技术重构传统服务模式。该系统整合了智能客房控制、智能前台服务、智能安防监控等多个功能模块，实现服务过程的自动化和智能化[3]。在客房管理方面，智能化系统通过传感器网络实时监测温度、湿度、光照等环境参数，自动调节以向游客提供舒适体验。例如，某度假酒店通过系统自动跟踪附近温泉景区的客流量，及时调整房价策略，同时将景区门票、水疗（spa）服务等整合到酒店小程序，方便顾客一站式预订。从顾客体验看，智能化系统提供了便捷的旅游服务。如顾客通过手机可以直接查看酒店周边景点攻略、最佳游览时段等信息，系统还会根据顾客偏好推送相关的美食、购物等配套信息。智能化服务系统不仅提升了酒店服务效率，更打造了“智慧住宿+智慧旅游”的新模式，为顾客创造便捷舒适的旅游体验。

（二）数据驱动决策

数据驱动决策通过大数据分析技术，为酒店经营和顾客服务提供精准支持。酒店通过构建数据采集体系，对客流量、入住率、客单价等经营数据进行系统化收集。在旅游市场预测方面，大数据分析帮助酒店把握市场规律。例如，某连锁酒店整合节假日、天气、周边活动等多维数据，提前预测旺季客流，合理调配人力资源；基于顾客来源地分析，与当地旅行社建立定向合作。针对顾客需求，利用数据分析实现精准服务匹配。系统分析顾客出行偏好和消费习惯，为亲子顾客推荐带儿童乐园的房型，为商务顾客推荐临近会展中心的分店。如某度假酒店发现自驾出行在游客的出行方式中占比上升后，及时增设了租车服务和自驾游路线推荐。数据驱动决策还体现在风险防控方面，通过对历史数据的深度挖掘，建立预警机制，提前识别和应对可能出现的经营风险。

（三）全渠道整合

全渠道整合通过打通线上线下服务渠道，为酒店和顾客创造全新的互动体验。酒店建立统一的渠道管理平台，实现官方网站、移动应用、社交媒体等多渠道的信息同步和资源共享。在旅游营销层面，全渠道模式带来营销新思路。例如，某文旅主题酒店与知名旅游博主合作，通过抖音直播展示特色文创客房，线下体验者可获得定制伴手礼；同时联合周边景区在小红书发起主题活动，推出“景酒联动”套餐。在顾客服务体验上，多渠道互通为顾客提供便捷选择。顾客可以在携程预订房间，通过微信小程序提前选择房型和用餐时段，到店后扫码直接入住。有的酒店还开发了虚拟现实（VR）看房功能，让顾客提前体验不同主题客房的特色布置。

（四）个性化服务

个性化服务借助数字技术，为不同类型的顾客提供差异化服务方案[4]。在客房服务方面，通过智能化系统记录并学习顾客的偏好设置，自动调整房间环境参数，营造个性化的居住空间。在主题产品设计上，酒店深度融合当地文化特色。例如，某山地度假酒店推出“茶文化”主题客房，设计了观景茶室和茶艺体验区；在入住期间，游客还可预约茶园采摘和制茶工艺课程。另一家城市精品酒店则与本地非遗传承人合作，在客房中展示传统工艺品，并提供手工艺制作体验。在特色服务定制方面，酒店根据顾客需求提供专属安排。针对摄影爱好者，提供摄影指导和日出观景服务；为美食爱好者定制当地美食地图和私房菜品推荐；给亲子家庭准备儿童主题房和专属游玩线路。

三、数字化转型影响顾客满意度的作用机理

（一）直接影响效应分析

数字化转型通过提升服务便捷性、个性化程度和互动性，直接影响顾客满意度。在服务便捷性方面，智能化预订系统让顾客能够同时完成酒店、景点、餐饮的一站式预订，智能导航系统帮助顾客轻松找到周边景点和配套设施，移动支付的普及让顾客消费体验更加流畅。针对个性化需求，数字技术为不同类型顾客提供专属服务——为摄影爱好者推送最佳拍摄点和时段建议，为美食玩家规划特色餐厅路线，为亲子家庭推荐适合儿童的游玩项目。在互动体验上，顾客可通过小程序实时查询景区信息，在社交平台分享住宿体验，借助智能客服快速解决问题。这些数字化服务让顾客在旅途中获得便捷、贴心和互动的体验，直接提升了顾客的满意度。数字化转型还通过提升服务标准化水平来影响顾客满意度。通过将服务流程数字化，确保服务品质的一致性，使顾客能够获得稳定的服务体验。

（二）间接影响效应分析

数字化转型通过感知有用性、感知易用性和感知价值三个中介变量，间接影响顾客满意度[5]。在感知有用性方面，当顾客发现数字化服务能提供实用的旅游便利时，满意度随之提升。例如，某度假酒店的智慧平台整合了周边景点实时客流、天气预警、交通路况等信息，顾客能便捷获取出行决策参考；智能行程助手还可根据游玩时间智能规划游览路线，提升旅游体验效率。在感知易用性层面，简单友好的操作体验增强了顾客对数字化服务的认可。通过扫码入住、语音控制、一键呼叫等功能设计，即使是年长顾客也能轻松使用智能化服务。感知价值则体现在数字化服务为顾客带来的综合价值体验，如通过大数据分析推送的当地特色活动和文化体验项目，让顾客获得超出预期的旅游收获。路径分析显示，感知价值的中介作用最为显著。数字化服务不仅要注重功能实用性，更要通过深度的文旅融合创造独特的旅游体验价值，这才是提升顾客满意度的关键路径。

四、研究价值与实践启示

（一）研究价值

研究从影响机制视角深化了酒店数字化转型与顾客满意度的关系研究。在理论框架构建方面，研究整合了技术接受模型和顾客价值理论，提出了数字化转型影响顾客满意度的多重路径模型，揭示了直接影响效应与间接影响效应的协同作用机制。在变量关系方面，研究明确了服务便捷性、个性化程度和服务互动性三个核心变量对顾客满意度的影响强度，丰富了数字化服务特征的理论内涵。在中介机制方面，研究验证了感知有用性、感知易用性和感知价值的传导作用，构建了数字化转型影响顾客满意度的作用链条，拓展了技术接受理论在酒店情境中的应用边界。在研究方法层面，通过构建结构方程模型，实现了多重中介效应的量化分析，为后续相关研究提供了方法借鉴。研究深化了酒店数字化转型的理论基础，推进了顾客满意度形成机制的研究进程。

（二）实践启示

研究结果为酒店数字化转型实践提供了系统性指导。在服务系统建设方面，酒店应强化智能化服务平台的便捷性设计，优化服务流程，降低顾客使用门槛，提升服务获取效率。在数据应用层面，酒店需要加强数据分析能力建设，深化对顾客需求特征的理解，提升个性化服务水平。在渠道整合方面，酒店应构建统一的全渠道服务体系，打通线上线下服务触点，增强服务互动体验。在价值创造方面，酒店需要关注数字化服务的实用价值与情感价值的平衡，通过提升服务体验增强顾客的价值认同。在技术应用方面，酒店应注重新技术的易用性设计，减少顾客的使用限制，提高技术接受度。在服务创新方面，酒店需要持续探索数字技术与服务场景的深度融合，挖掘数字化转型的价值潜力。

五、结语

通过对酒店数字化转型影响顾客满意度机制的系统研究，揭示了服务便捷性、个性化程度和服务互动性三个维度的直接影响效应，以及感知有用性、感知易用性和感知价值的中介作用。研究发现智能化服务系统、数据驱动决策、全渠道整合和个性化服务构成了数字化转型的核心要素。研究结果对深化数字化转型理论、指导酒店实践具有重要启示。未来研究可从跨文化比较、情境差异等视角，进一步探索数字化转型的差异化影响机制，为酒店业数字化转型提供更具针对性的理论指导。

参考文献

[1] 梁佼佼.文旅融合视角下酒店业数字化升级路径研究[J].西部旅游，2024（15）：89-91.

[2] 唐健雄，孙洁.酒店数字化转型对绿色行为的影响研究[J].旅游导刊，2024（3）：58-76.

[3] 赵迁远，田旺军.酒店业数字化转型发展分析[J].西部旅游，2024（13）：90-92.

[4] 李旭芳，宋沈杰.数字旅游赋能快捷酒店转型发展现状研究[J].经济师，2024（6）：139-140.