新媒体形势下高校舆情危机的动因剖析及治理的“收”与“放”

［摘 要］在信息化浪潮推动社会主义政治、经济与文化建设稳步向前发展的背景下，新媒体的出现为反映社会发展状况提供了更多的渠道与可能性，并起到了积极促进作用，但也为高校舆情危机的孕育提供了可能性。文章根据高校舆情发展的过程论述了高校舆情危机的产生、发展阶段、类型以及影响舆情危机的因素，论述了舆情危机控制的工作机制和总体要求，在现有工作机制基础上给出了分级管理概念和控制流程，并根据舆情的类型和等级不同，提出了舆情危机治理的“收”与“放”理念，最后提出了舆情危机治理效能的提升路径。

［关键词］高校舆情；防控机制；分级管理；治理路径；高校管理

［中图分类号］G647 ［文献标识码］A ［文章编号］2095-3437（2024）24-0016-08

新媒体作为信息技术发展到一定程度随之而来的产物，是一种新兴的信息传播渠道，其立足于社会意识形态，并服务社会发展，达成社会共识，兼具数字化、智能化、移动化等优点。新媒体按照发布渠道分为主流媒体和自媒体。不同于传统媒体，新媒体集灵活性、多样性、包容性于一身，是大众接受程度较高的一种媒体形式。主流媒体，如新闻官微、门户网站等，以传播社会主流价值观、时政新闻和民生民情为主，具有一定的权威性和公信力。而自媒体广泛存在于社交平台，如视频号、公众号、小程序、微博大V等，以个性化的风格、内容、形式受到不少网民的关注和追捧，除了具备主流媒体的作用，还具有娱乐大众、科普分享、宣传推广等功能。

随着信息化建设的不断完善，信息传播方式更新迭代、发展迅猛[1]。作为社会意识的传播和反映媒介，新媒体在高校宣传思想工作中发挥着重要作用[2]。如果运用新媒体的意识主体能做到传播得当、审核到位、价值取向积极正确，不仅能为广大受众营造良好的信息空间和文化环境，而且能引导广大受众向国家政策靠拢、响应党和国家的号召，从而增强社会凝聚力，提高社会认可度。但是，如果运用新媒体的意识主体价值观错误，或带有偏激的个人色彩，或被资本左右，则容易产生舆情危机，产生负面效应，甚至会影响社会的稳定、教育事业的发展等，因此对舆情危机进行预防与控制是必要的。了解舆情危机的产生和发展以及舆情危机发生过程中的影响因素是做好危机应对和处理的必要环节。

一、舆情危机的产生、发展阶段、类型及影响因素

（一）舆情危机的产生与动因

舆情伴随舆论而来，而舆论是意识主体对事件内容的评论、讨论或意见。舆情则是舆论所反映的社会情绪、态度的总和，舆情的发展是舆论能量不断递增的过程，而能量是主体的社会情绪、态度集中增强的体现。当舆情发展到一定程度，其风向、影响力等将难以控制，就很有可能发展为危机。主体一般是具有社会意识的个人或群体，称作意识主体。主体对舆情发展过程的综合作用即认识、传播、加工等是舆情危机产生的动因，其产生过程如图1所示。

舆情危机产生的原因分为直接原因和间接原因。其中，舆论环境为间接原因，它是舆情危机产生的外部客观因素，比如“圈子”文化、规章制度、意识形态等。例如，某些非主流文化和思想很容易影响青年群体，使其误入认知盲区甚至出现认知偏激，这些客观因素随组织、部门、团体、“圈子”等的不同存在差异，如不同的兴趣社团对舆论主题的敏感度会不同，往往是各自只关心自己感兴趣的事物。舆情危机所涉及的客观因素可能是一个或者多个，这些因素会潜移默化地影响舆情危机的产生，并且是一个长期过程。这些环境因素都是舆情危机的温床，舆情危机的产生只差一根“导火索”。

而这根“导火索”就是舆情危机产生的直接原因，它包括认识、传播与加工。造成舆情危机的“认识”，其本质是对“规律”的“对抗”。无论是以获利为目的，还是以非获利为目的，都是“规律”遵守者对“规律”的抗争或挑战。这里应该强调的是，这里的“规律”是指在没有外界干涉和（或）没有遵守者对规则干预的情况下，事件按照原本的逻辑顺其自然发展的过程。“对抗”意为不认同或者打破这种“规律”，如对“规律”的质疑、反正、批判或者歪曲、错误认识等。这种“对抗”可以是正常的符合大众价值观的规则被本应该遵守的人们打破，也可以是非正常的背离社会认知的“规律”被人们所反对和抗议。例如，某单位为了在预知风险到来时封闭对自己不利的消息，忽视了对当事人利益的维护，“规律”就可以被定义为单位利用默不作声的方式来处置此次事件。若没有外界的发声或者当事人的“对抗”，事件就会按照原本的“规律”销声匿迹或者很快被遗忘。

就上述“认识”而言，舆情危机产生原因的典型的表现形式可概括为三点，即强烈的目的性驱使、社会意识片面化以及质疑性评论。强烈的目的性驱使是指不经判断地直接按照制定好的套路将事件性质上升到舆情，并且不断注入“能量”，直到爆发，达到某种目的。比如某些“唯恐天下不乱”的人员扰乱社会秩序，或者某些唯利是图、经不起诱惑的人员通过诽谤他人、制造企业负面舆论来进行牟利。社会意识片面化是指带有强烈的个人色彩和个人判断，无法对事件进行客观、辩证地看待，片面地认为事件所反映出的问题或道理背离了个人价值体系。质疑性评论是对事件的合理性不满或者怀疑，通过公开评论或者批判的形式引起社会关注、讨要说法。比如对相关部门办事效率产生不满，在网络上质疑部门工作态度和能力，希望给出解决办法。

另外，传播与加工对舆情发展也起着重要作用，相当程度的传播以及加工行为会导致舆论能量的增长。“加工”是指通过某种手段使舆论趋向情绪化，增加了舆情发展及危机出现的风险。例如，利用话题制造矛盾点，利用信息差制造焦虑来煽动群体情绪等。其根源具有不可预见性和随机性，根据加工目的不同通常有以下几种：利益驱使、是非意识薄弱和判断错误、猎奇心理和过度解读、“意见领袖”强烈的个人态度、不纯的思想动机等。

（二）舆情危机的发展阶段

事件是舆情危机产生的源头。根据相关研究[3-5]，可将舆情危机发展大致分为三个阶段即萌芽期、爆发期、平缓期。萌芽期是事件发展为舆论的发育阶段，信息获取渠道相对闭塞，信息量小，讨论频率呈现逐步上升的趋势。一般来说，对事件的讨论还只是停留在描述现象的阶段，事件发生的原委还未得到真实还原。第二阶段是爆发期，由萌芽期到爆发期严格来说还需经过一段成熟期，即舆论由简单的现象描述上升到猜想和思考。该阶段的信息量会直线上升，讨论的内容由简单变为复杂，传播范围逐渐扩大。爆发期为舆论在经历复杂的过程中形成舆情危机的阶段。在爆发期内，舆论经过各种形式的加工、群体间的互动成为具有话题性、热度的论点，同时经过各种传播途径形成具有规模性的群体效应。整个爆发期是能量不断增长的过程。其特点在于，基于新媒体传播的多样性和高效性，信息在广大受众间的不断传递形成规模化的连锁反应，致使舆论发酵的效果被持续放大。因此，控制舆情在爆发期中的发展是关键所在。

接着，舆情的热度会随着时间的推移慢慢消散，然后进入平缓期，持续时间会根据危机控制的效果来定。最后，舆情危机在得到有效控制后逐渐进入恢复期，能量也逐渐降低到正常水平。纵观整个过程，如果以数学模型来大致描述各个时期的发展速度，则萌芽期可用线性增长趋势来描述（能量和信息量缓慢增长），爆发期呈指数增长（在成熟期内，随着信息的传播，舆论无论是讨论量增长和范围扩大，其速率持续上升，达到一定程度时能量和信息量增长速率大幅提高），而平缓期可用对数曲线的走势来描述（经过舆情危机控制后逐渐变为平缓）。整个过程如图2所示。

（三）舆情危机的类型

对舆情危机类型有清楚的把握是合理处理舆情危机的重要条件。事件涉及的制度、政策、道德、法律、文化背景不同，舆情危机类型也不同，如何做到具体问题具体分析，如何使用合理合适的方法与措施进行处理一直以来都是研究的重点，总之，舆情危机的处理趋向科学化[6]。例如涉及文化、民族差异的舆情危机，应在了解当地文化习俗后再妥善处理。可根据事件基本属性（曝光的时间、地点以及类型）、涉事对象、紧急程度等来给舆情危机分类[7]。对于不同曝光时间属性的舆情危机，如工作日、节假日，其防控方式有所不同。节假日各行业和部门管理通常会比工作日松一点，舆情危机的监控和报送容易出现疏漏，因此节假日的防控要落实到具体的人和具体的细则，实行应急值班制度。对于涉事对象不同的舆情危机，如学生与教师的舆情危机，其处理方式也有所不同：考虑到学生的心理承受能力往往相对较弱，因此要用相对柔和的处理方式。又如按涉事对象的行政级别来处理，需要考虑到对当地经济建设、历史发展、文化传承等的影响。

如果按事件的敏感程度来划分，可分为敏感型和一般型。敏感型可以认为是事件涉及政治、法治、道德等方面，且性质严重、恶劣的，具体又可分为政治敏感、法治敏感、道德敏感。其中，政治敏感型较典型的是危害国家安全、不正当行为和言论等，这类舆情关乎国家荣誉和发展以及党的领导。法治敏感型包括恶性犯罪、校园暴力、腐败贪污、危害公共安全等。道德敏感型会严重影响社会风气，扰乱社会公共秩序，如师德师风、生活作风等问题。一般型是指敏感程度相对较低、社会影响较小的类型，可视情况而定。

另外，舆情危机根据其产生的原因和过程，还可分为有主体意识和无主体意识两类。例如，具有强烈目的性或者具有批判性思维的主体有意识地主导舆情的产生；而无意识或意识淡薄的主体往往具有认知偏差、社会责任感不强等特点，有时会带偏舆论风向。总之，舆情危机的分类没有统一的定论，通常根据研究的需要与具体特点进行归纳整理。

（四）舆情危机的影响因素

从舆情发展过程来看，当舆情从萌芽期向爆发期发展时，舆情的能量会由事件的包装度、传播度、解读度来决定，但不仅限于这三个方面。包装度是指对事件加工的程度，加工后的效果能够引起关注，包装得越具“剧本化”效果越具娱乐性。这样，在当下社会“泛娱乐化”氛围的影响下，加上青年群体有时缺乏正确判断能力，就会提高信息的接受度。传播度是指事件的关注量如转发量、阅读量、点击量等，舆论能量会随着传播度的提升而增强，这是由于舆论受众跟风造成的。在信息化时代，尤其是快节奏生活已经贯穿人们的日常，时间被碎片化、离散化，因此对于各种信息的处理重点已经由判断和分析向单纯的接收倾斜，导致传播加速。解读度是对事件本质的理解程度，抛开现象看本质是我们对信息处理的基本原则，但是对于当代青年群体，个体思维的独立性使其在进行解读时容易带有“联系自身”的局限性，以偏概全，增加带偏舆论风向的风险。因此，这些影响因素可作为有效的舆情控制点。

从舆情发展过程中的防控来看，控制举措也是影响舆情发展的因素。舆情危机的控制同样也可分为三个阶段即控制前、控制中、控制后。控制前对应萌芽期，控制中对应爆发期，控制后对应平缓期。在控制前阶段，影响舆情危机控制的方面主要涉及思想引领、防控教育、防控部署。该过程控制手段主要是一些思政教育引导和防控部署等预防性工作。高校思政教育是高校人才培养工作的基石，开展好大学生的思政教育，对培养其正确的“三观”、增强其是非观念、引导其端正舆论态度具有重要意义[8-9]。大学生在校园环境中相当于在“象牙塔”中的独立个体，思想活跃，接受能力强，但是非辨别能力往往有待增强，容易受外界干扰，这就为埋下舆情的火种提供了条件。因此，舆情危机发生前的思政教育是抑制舆情火种播下的首要任务，它有助于大学生从事件本质上分清是非，从舆情危机本质上认清“规律”，从而规避风险。

除了思政教育，防控部署也尤为重要。根据部署的职责内容不同，防控部署可分为监控部署和应对部署。如果监控不到位，就会严重影响消息获取的及时性和准确性，导致错过最佳控制时期。应对部署要保证舆情危机应对的有序性、及时性和高效性，使舆情危机应对有章可循、有规可依。舆情危机发生时不能盲目抉择，虽然舆情危机的性质不可控，应对方法不可一概而论，但是一套成熟的部署体系可以为舆情危机的应对提供指导性参考，助力制订总体方针和步骤，指明防控方向，以在舆情危机应对中科学地、完整地实施各种方法和步骤。

舆情危机控制中的主要工作是危机公关处理，其方式方法是影响危机控制效果的主要因素，方式方法不仅要合理而且要合适，其中涉及许多因素，如危机处理的及时性、公正性、科学性等。以具体问题具体分析为原则，不同类型的舆情危机要根据具体情况选择合适的方法，比如敏感型舆情危机的处理方式和需要注意的地方与一般型舆情危机有很大的区别：敏感型舆情危机要更注重保护涉及敏感话题的人、事物的利益，并且响应时间必须快，回答公众质疑必须诚恳。有些处理舆情危机的动作会有较高的关注度，稍有不妥就会引来轩然大波，因此，根据舆情危机类型选择正确的处理方式方法对于管理者来说是值得也是必须考虑的重要问题。

当舆情危机进入平缓期，能量慢慢消耗殆尽，此时的主要工作将由危机应对转为善后和总结，其中包括善后安抚、总结教育、事件梳理、完善防控等。舆情危机进入平缓期，并不意味着烟消云散，任何一个细节处置不当仍有可能会造成舆情危机的复发，比如对舆情危机中受害者的安抚工作不到位，不符合人道主义价值观，将会引起个人以及社会的强烈不满，这又会播下新的舆情危机火种。总结和梳理是为了更好地汲取经验教训，为下一轮舆情危机做足准备，而疏于总结、懈怠善后工作将不利于舆情危机防控体系的完善，影响其防控效果。