城市社区公共体育服务质量管理优化：框架设计、创新实践与路径选择

[收稿日期：2023-11-21

基金项目：国家社会科学基金一般项目（22BTY012）；江苏高校哲学社会科学研究重大项目（2022SJZD087）。

作者简介：张润晨（2000-），男，硕士研究生，研究方向：公共体育服务。E-mail：[email protected]  通信作者：李燕领]

摘      要：城市社区公共体育服务质量管理是推进体育强国战略实施，增进社区居民福祉的根本内容。通过文献资料、实地调研与案例分析等研究方法，结合PDCA质量管理循环模型，搭建城市社区公共体育服务质量管理优化的PDCA循环机制。从“对接服务需求、提供服务决策、监控服务评价、完善服务改进”全流程的互嵌式质量管理循环切入，分析广东、湖南、浙江、江苏4省社区体育服务质量管理实践探索内容。基于此，提出城市社区公共体育服务质量管理优化的实施路径，通过主动下沉深度挖掘，推动供需动态融合；推进政民互动策略相叠，彰显决策共创价值；利用标准引领协同互动，注重多元评价管控；凭借数智驱动强化响应，提升信息传递效能。

关  键  词：公共体育服务；城市社区；公共体育服务质量；PDCA质量管理循环

中图分类号：G80-05    文献标志码：A    文章编号：1006-7116（2024）03-0059-07

Optimization of public sports service quality management in urban community： Framework design， innovative practice and path selection

——Based on the theory of PDCA management cycle

ZHANG Runchen，LI Yanling，MA Hongyu，ZHANG Xiaoxin，HUANG Yue

（School of Physical Education，Soochow University，Suzhou 215021，China）

Abstract： The quality management of public sports services in urban community is a fundamental component to promote the implementation of the strategy of a leading sporting nation， and also to enhance the well-being of community residents. The PDCA cycle mechanism for optimizing the quality management of public sports services in urban communities is constructed by combining the PDCA quality management cycle model， along with the research methods of literature， field research and case study analysis. Starting from the interlocking quality management cycle of "matching service demand， providing service decision， monitoring service evaluation， and perfecting service improvement"， this study analyzes the contents of community sports service quality management practices in 4 provinces with Guangdong， Hunan， Zhejiang， and Jiangsu. Based on this， the implementation path of optimizing the quality management of public sports services in urban communities has been naturally proposed， which is to promote the dynamic integration of supply and demand through active sinking and in-depth excavation， to promote the overlapping strategy of government-citizen interaction， to highlight the value of decision-making and co-creation， to make use of the standard to lead the synergistic interaction and focus on the multi-dimensional evaluation and control， and to strengthen the response by virtue of the numerical and intellectual drive， and also to enhance the effectiveness of the information transmission.

Keywords： public sports services；urban community；public sports services quality；PDCA quality management cycle

党的二十大报告明确提出，健全城乡社区治理体系，提高公共服务水平，有效提升居民生活质量。中共中央、国务院印发《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》提到：“构建公共服务、便民利民服务、志愿互助服务相结合的社区服务体系，增强社区服务功能，引导社会力量参与社区服务供给，持续提升社区服务质量。”具体而言，创新城市社区公共服务质量管理方式，实现城市社区公共服务质量的持续提升，成为满足人民美好生活需要、增强人民幸福感和获得感的重要路径。

城市社区公共体育服务质量管理是改善居民生活和促进社会交往的重要内容，其质量管理水平直接关系到社区居民的生活品质。目前，研究从城市社区公共体育服务的供给制度改革路径[1]、治理结构转型路径[2]、居民获得感提升路径[3]、服务质量提升路径[4]等方面进行探讨，并指出城市社区公共体育服务中存在供需结构失衡[5]、供给决策靶向性缺失[6]、公众感知服务质量偏差[7]、反馈评价“孤立割裂”[8]等问题，这些问题存在的深层次肇因与城市公共体育服务质量管理改进体系的缺失有关。PDCA质量管理循环的各个环节为系统性解决社区公共体育服务质量管理问题提供学理支撑。基于此，以PDCA质量管理循环理论切入，厘清城市社区公共体育服务质量管理优化环节，分析城市社区体育质量管理的典型实践案例，破解服务质量管理过程中存在的诸多问题，以期为城市社区公共体育服务质量提升、管理优化提供借鉴与参考。

1  城市社区公共体育服务质量管理PDCA循环机制框架设计

1.1  PDCA循环理论及其适用性

PDCA循环理论最早由美国现代质量管理奠基者沃特·阿曼德·休哈特于1930年率先提出，后经美国全面质量管理专家威廉·爱德华·戴明修改普及，于1950年将PDCA循环整体总结为“Plan（计划）—Do（执行）—Check（检查）—Action（处理）”的质量监控管理模式，推广应用于教育[9]、医疗[10]、工程项目控制[11]与信息系统[12]等方面。综合以往PDCA循环理论研究成果，可以看出国内学者多数从实体物品角度出发，对实物型产品开展安全风险评估与技术性管理，表现出理论研究的深度挖掘。相对而言针对强调活动过程的公共产品和服务质量控制的深入研究较少，未能形成质量管理理论应有的拓展广度。由此，本研究以丰富PDCA循环理论体系性的框架构成为切入，应用分析公共服务领域的无形性体育服务内容，并依据城市社区公共体育服务质量管理内容，提出PDCA质量管理循环与城市社区公共体育服务质量管理的适用性特点。

1）PDCA质量管理循环理论实现了城市社区公共体育服务质量管理的内在要求。城市社区公共体育服务质量管理建立在对社区居民需求的精准识别基础之上，围绕公众满意程度积极展开[13]，实现服务生产与需求精准匹配，体现以社区居民需求为中心的价值取向。相应，PDCA质量管理循环理论立足于宏观布置和总体规划，计划得当与否直接影响后续循环内容，体现以提前计划准确定位为中心的集约型模式。定位准确是两者耦合分析的基本条件，根据治理理论审视社区公共体育服务与PDCA质量管理循环，可将服务质量的管理过程划分为“需求表达、主体决策、供给落实、监督评估”4个阶段[14]，其完整管理周期的结束标志着下一个管理周期的开始，使得社区公共体育服务内容与PDCA质量管理循环体现出高度关联嵌入特征。

2）城市社区公共体育服务质量管理过程体现了PDCA质量管理循环理论的范式特点。城市社区公共体育服务质量管理不仅是对社区体育服务资源的具体化管理，更是对公共体育服务事业人力、物力、财力的集中优化配置。为实现体育强国目标而开展的一系列全局性谋划与活动，需要通过“服务需求识别、供给执行决策、内容评价验收和整体反馈改进”4个阶段共同达成城市社区公共体育服务质量管理建设目标，形成服务质量有效管理的流程与循环。PDCA循环作为一个持续动态的管理过程其构成的4个阶段与城市社区公共体育服务质量管理呈现高度相似性。因此，本研究认为，PDCA质量管理循环通过“对接服务需求、提供服务决策、监控服务评价、完善服务改进”4大互嵌式质量管理循环模式，为社区内部服务质量管理控制提供新途径。

1.2  城市社区公共体育服务质量管理PDCA循环机制框架

城市社区公共体育服务质量管理改进循环涵盖服务需求识别（Plan）、供给执行决策（Do）、内容评价验收（Check）和整体反馈改进（Action）4个阶段，合并构筑成为城市社区公共体育服务质量管理优化的4大机制，各环节任务明确、有序推进形成完整的循环流程，实现全过程链条式服务质量管理优化。

1）P—服务需求识别阶段。顾客需求感知理论认为，需求的挖掘是困难的，顾客需求更多是内隐式的，难以被直接获取[15]。在服务质量管理环节中，社区自媒体对于感知群众复杂多样的服务需求具备天然优势。遵循“识别—聚类—分析”的逻辑主线，将城市社区公共体育服务场域内发展出现的远程指导居家锻炼、线上参赛就近完赛、场地预约错峰锻炼等新需求进行有效提取实现合理配置。推动社区居民的个性需求满足，实现从被动提供向主动供给方式转变，在此过程中形成公共体育服务需求识别、居民需求精准分析聚类、体育锻炼需求数据分析，有效衔接供给执行。

2）D—供给执行决策阶段。城市社区公共体育服务质量管理的供给决策执行，是回应和满足人民群众体育运动与健康促进需求的过程。政府主导公共性体育服务内容，社会组织引领差异化需求服务，市场参与个性化、高层次体育服务需求，做到供给有顺序、衔接有保障。注重多层次、多方式、多主体的供给决策纳入，保障供给决策执行的科学性，传统的自上而下、少数服从多数的决策原则应同时代发展方向有机结合，减少层级决策与执行损耗，实现决策内部扁平化、决策过程透明化、决策主体多元化科学目标，致力于有效推动评价过程，提升公众满意度推动质量管理循环。