酒店运营管理课程“三层九维”核心价值目标体系研究
作者： 郭延庆 罗东霞
①基金项目：2022年度北京联合大学校级教育教学研究与改革项目“面向现代服务业的酒店管理宽口径应用型人才培养探索与实践”（项目编号：JJ2022Y022）。
作者简介：郭延庆（1987—），男，汉族，山西临汾人，硕士研究生在读，研究方向：职业技术教育旅游服务。
*通讯作者：罗东霞（1973—），女，汉族，湖南新化人，博士，教授，酒店管理系副主任，研究方向：旅游酒店管理。
［摘 要］ 酒店业正面临着全球化、信息技术等多方面的复杂挑战，这些挑战不仅对酒店管理人员的专业技能提出了新要求，还强调了核心价值观和社会责任感的重要性。关注如何将核心价值教育融入酒店运营管理课程教学，进而构建“三层九维”的核心价值目标框架，探讨如何在教学内容、教学方法和评价等方面实现核心价值目标，旨在为培养具备综合素质和社会责任感的酒店管理人才提供指导，以应对不断变化的酒店业环境。
［关 键 词］ 酒店运营管理；“三层九维”；核心价值目标体系
［中图分类号］ G642 ［文献标志码］ A ［文章编号］ 2096-0603（2024）12-0０33-04
面对全球化和信息技术对劳动密集型酒店业的深远影响，酒店行业的未来发展依赖于供应、需求和技术的结合，同时越来越重视环境可持续性。这要求酒店管理者不仅具备专业知识，还需拥有坚定的道德价值观和社会责任感。酒店管理教育应整合专业知识与价值观教育，确保学生在掌握关键技能的同时培养核心价值观。
为应对挑战，酒店管理人员的价值观培养应聚焦三个方面：个体的自我认知和成长、团队合作与交流以及对社会的责任和贡献。本文构建的酒店运营管理课程核心价值目标体系融合了专业教学与价值观教育，旨在培养具备专业技能和正确价值观的酒店管理人才。
一、酒店运营管理课程中的价值观教育挑战
（一）整合专业知识与价值观教育的迫切性
未来的酒店管理人员应具备卓越的跨文化沟通能力、坚定的价值观和对社会的深度责任感。例如，在遭遇各类危机或不确定性时，酒店管理者要依赖大数据和数据分析来确保业务的连续性和行业的恢复，同时在利用大数据的过程中，对伦理、隐私和安全等方面的考量也不容忽视[1]。这种趋势意味着酒店管理教育不仅要聚焦于传统的知识和技能传授，更需要注重学生的伦理修养、综合素质和社会责任的培育。为此，将酒店运营管理这一专业核心课程与价值观教育相结合显得尤为重要。
学者研究发现，酒店管理教育应强调“全人教育”的理念[2]。这一教育理念的起源可追溯至20世纪80年代罗恩·米勒明确提出“全人”教育的观点。米勒认为教育的宗旨不仅在于单纯的知识传授，更要考虑如何将教育内容与实际的社会环境相结合，从而使学生能够更好地适应社会和职业[3]。酒店管理专业具有高度实践特性。酒店管理本科教学不仅要重视学生专业能力的培养，更应着重培育学生的核心价值观。
（二）学生现状分析
教学团队对北京联合大学酒店管理专业学生的现状进行了分析，发现存在以下主要问题：首先，学生对真实酒店运营场景缺乏深入的感知；其次，学生在创新性地应对酒店运营管理问题方面的能力有待加强；最后，学生所学与实际应用之间存在断层[4]。
尽管酒店运营管理课程着重于理论与实践的融合，但在实际教学过程中发现，学生对酒店服务价值缺乏认同，学生如何将知识和技能应用于实际场景的认知与预期仍有出入。为了解决上述问题，需要重新审视当前的教学目标，进一步强调服务意识，并根据需要进行教学改革。酒店管理学生应被培养成不仅掌握技能，更能够深刻理解并为顾客提供卓越的服务体验的管理者。
（三）教学中的挑战
酒店运营管理课程的主要挑战是如何加强学生对酒店服务的深入理解和热情参与。由于酒店管理本科教学的特殊性，学生对专业的认同度与期望之间的差距显得尤为明显。根据北京联合大学2021级酒店管理新生调查数据，仅13%的学生对所选专业表示高度认可，这意味着大部分学生可能基于其他原因而非真正兴趣选择了这个专业。
这种对专业的模糊认知并非只在酒店管理专业出现，学生在其他学科领域也可能经历这种迷茫。然而，酒店管理专业的特殊性在于其是一个高度实践性、要求身体和情感投入的领域，学生的热忱、参与度和对专业的认同显得尤为关键。
二、酒店运营管理课程“三层九维”核心价值目标体系设计
酒店运营管理课程的总体目标涵盖价值、知识和能力三个层面。在价值观方面，课程致力于培养学生深刻理解服务文化，强调中华美德的重要性，坚持客户为中心的服务理念，并培育责任感。知识层面，课程侧重传授国际化酒店业务运营知识，并提供理论框架与实践指导。在能力培养方面，除基本技能外，更强调培养学生的创新应用能力，以应对实际工作挑战。
为应对现代酒店行业对高素质人才的需求，并基于对学生学习状况的深入分析，课程团队构建了一个“三层面、九维度”的核心价值目标体系。该体系覆盖个体、团队和社会三个层面，提供完整且可量化的价值目标，确保学生在掌握专业知识和技能的同时，能够树立和实践正确的价值观。
（一）个体层面：自我意识与价值观的构建
个体层面的核心价值目标强调学生个人内在价值和自我意识的建立、加强。
1.文化传承维度
在全球化背景下，酒店业作为中华文化的一个窗口，对外传递了我国的传统文化和价值观。酒店运营管理课程旨在深化学生对中华优秀传统文化的认识与尊重，鼓励学生继承和传播深厚的中华文化遗产。
2.职业精神维度
酒店管理不仅是一份工作，更是一种职业，需要具备专业的态度和价值观。酒店管理人员需要对客户提供高品质的服务、与团队成员密切合作，并对自己的工作保持热情。课程强调培养学生对酒店管理的专业热情、敬业精神和高标准的职业态度。
3.创新意识维度
面对不断变化的科技潮流与消费者需求，酒店管理领域需不断创新以满足市场需求。学生需要具备在酒店运营中积极寻求并采纳新的理念、方法和技术的意识和能力。通过实践和案例研究，课程旨在激发和培养学生的创新思维，鼓励学生敢于尝试、勇于创新。
通过以上三个维度的深入学习和实践，学生不仅能够深入了解自己，还能树立正确的价值观，为未来的职业生涯做好准备。
（二）团队层面：集体主义与协作精神的培育
团队协作是酒店运营成功的关键。对于学习酒店运营管理课程的学生，了解并深入体验集体主义与协作精神至关重要。团队层面的核心价值目标旨在培养学生的角色认知、集体认同感和协作精神。
1.共情尊重维度
在酒店业务中，与客户、员工和合作伙伴建立良好的关系至关重要。共情是能够理解并感受到他人的情感、需求和体验，而尊重则是在与他人互动时保持的态度。酒店运营管理课程强调培养学生的共情能力，使他们能够更好地倾听客户和团队成员的意见和反馈，并根据这些信息作出决策。
2.价值创造维度
每个团队成员都在为实现集体目标而努力，而这个目标就是为顾客和所有利益相关者创造价值。酒店运营管理不仅是响应顾客需求，还包括有效地分配资源、提高营收和降低成本。课程鼓励学生发掘并利用自己的独特优势，在团队中创造和提供价值，以达到酒店业务的整体目标。
3.协同合作维度
由于酒店运营涉及各个部门的协同工作，无论是前台接待、客房服务还是后勤保障，都要求团队成员之间紧密合作。课程通过模拟真实的团队项目和实践活动，强化学生的团队合作意识和协同工作技巧，使学生能够在实际工作中与他人高效合作。
（三）社会层面：服务社会与履行社会责任
社会层面的核心价值目标强调学生的社会责任感，教导学生如何将所学知识与技能应用于实际，回馈社会。
1.绿色运营维度
绿色运营意识和能力强调在酒店和旅游业务中融入可持续和环保的管理及经营策略，其不仅在于减轻对环境的负面影响和减少资源的过度消耗，还努力提高资源利用效率。随着顾客日益增长的对环保和可持续性的需求，这种意识和能力变得尤为关键。为此，培育学生的环保观念并鼓励他们在实际操作中采纳且推进绿色、环保的运营手段至关重要。
2.社区友好维度
社区友好维度的价值目标着重于学生在酒店管理实践中构建并保持与当地社区的积极与和谐关系。这需要学生展现出尊重、责任感和积极的态度。教学过程中应强调社区与酒店业务间的相互依存，从而培养学生的社区意识，激发学生采取具体行动，与社区建立并维持持久的友好关系。
3.文化传播维度
酒店管理者不仅要具备跨文化交流的能力，还要深刻理解和尊重文化的丰富性和差异性，敏锐地与来自不同文化和国籍的客户、员工和合作伙伴建立紧密的联系，并有效地交流和互动。更为重要的是，作为中华文化的使者，酒店管理人员应积极地向国内外传递中华文化的魅力。为此，课程培养学生成为文化的传承者和传播者，促进社会文化的交流与繁荣。
三、酒店运营管理课程“三层九维”核心价值目标实现路径
（一）挖掘核心价值要素，融入教学内容
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图1 核心价值要素与教学内容融合示意图
在“三层九维”核心价值目标体系指导下，教学团队对课程内容进行了重新设计。个体层面的核心价值明确为“崇尚礼仪”“服务意识”和“与时俱进”等要素；团队层面的核心价值要素则细化为“换位思考”“协力同心”和“融通应变”等；社会角色层面上，重点在于“环保意识”“诚信经营”和“爱国情怀”等核心价值要素。基于这些价值元素，课程包括酒店前厅、客房、餐饮运营管理等传统模块，并新增“酒店协同运营管理”，构成四大教学模块。
在酒店前厅运营管理模块的教学中，教师不仅系统地教授前厅服务、宾客关系和信息销售管理，还特别强调真实前厅运营情境的融入，通过真实案例分析、真实酒店实践及调研，培养学生正确处理服务失误和客户投诉的能力，并着重培育高标准的职业伦理观念。
在酒店客房运营管理模块中，不仅讲授客房服务管理、客房成本管理、客房安全管理及公共区域管理的专业知识，更结合酒店“卫生事件”与“隐私泄露”等行业关注事件，锻炼学生的应变和敏锐反应能力。目标是使学生在解决客房运营管理问题及面对顾客诉求时，能迅速做出反应，确保高品质的服务标准。
在酒店餐饮运营管理模块中，学生不仅需要掌握餐厅服务管理、酒单设计和餐饮销售策略等核心知识，更需要深入思考关于酒店餐饮与社区餐饮的协同运作方式。课程还聚焦于绿色经营、社区友好合作和文化传递等方面的核心价值要素在酒店餐饮领域的体现。
酒店协同运营管理模块作为新增的教学内容，其核心目标在于培育学生的团队合作和集体主义精神等核心价值。从设定协同工作目标、对人员进行适当激励，到构建有效的组织支持和沟通机制，塑造学生的系统化思考方式，帮助学生掌握团队协作技能。