叩问技术：电子商务即电子服务

（文 / 胡泳）

互联网自1991年起向商务活动开放至今尚不到10年，在中国，电子商务开展仅有两年时间。网络的商业应用在一开始的时候只限于宣传产品、提高公司知名度，但今天，人们的注意力集中在财务的盈亏上：降低成本、改善客户服务、加快交易速度、消除中间商。电子商务很快成为商场制胜的关键，在这方面未能紧跟潮流的公司将输给那些对互联网了如指掌的竞争对手。而作为国家整体而言，如果不支持电子商务这种新型的商务模式在本国发展，不仅会影响到经济水平发展的高低，甚至可能造成自己被彻底排除在世界经济发展之外。

电子商务，重在商务，电子不过是手段。我们在前进道路上遇到的座座“大山”，其实都可以归因于一种情况：我国在“商务”发展尚未完全成形的时候，就进入了“电子”时代。商务过程中包含着三种基本流，即信息流、物流和资金流，它们分别由三种基础设施——信息基础设施、配送基础设施和支付基础设施支持。三种基础设施达到无缝对接才能提供全面的电子商务服务。在发达国家，信息基础设施的大规模兴建也只是近年的事情，但此前，它们早已完成和完善了其余两种设施。而在中国，无论是哪一种基本“流”都未能形成大范围的有效的体系。由此，我们才会见到网下书店尚未搞好就上网卖书、网下保险尚未服务到位就上网推销保险的尴尬局面。

只有合三种设施为一体的全面电子商务才会成为改变人们生活的力量，才会成为21世纪经济的核心。在推动中国电子商务前行的过程中，必须高扬“服务”的大旗，原因很简单，投资基础设施、支持基础设施的成本过高，这使得重复性业务至关重要。从根本上说，电子商务就是要依靠大量的固定客户获取基础设施成本，产生高的交易运营差额(利润)，取代传统企业的较高的可变成本和较低的利润。如果你不能获得重复性业务，你注定失败，而获得重复性业务的关键在于营造持久的客户关系。

网易公司丁磊的一番话道出了电子商务的真谛：“网络提供的不是商店陈列的环境，而是消费者交易的平台，而厂商也不再是单纯的供应商与销售商角色，而是绝对的服务供应商。其实电子商务就是电子服务。”

在美国，已经有16%的汽车购买者首先通过网络了解汽车的行情，然后才同汽车经销商联系。他们并不是对各种汽车的喷漆工艺加以比较，而是了解各家汽车经销商的要价。过去司空见惯的“固定价格”，将被网络上的拍卖、集体讨价还价和以物易物所打破。这意味着一种方便而有效率的“交换机制”。

事实上，互联网代表着消费主义的最终胜利。HP总裁卡莉·菲奥里纳说得好：“使Internet能够为人类服务的核心问题不是技术，而公司的文化。Internet公司面临的最大挑战是使Internet更友好，更有个性的亲合力。而且，Internet经济更是服务经济，不是技术经济。”HP著名的EService(电子化服务)正是这样一种认识的体现。

所以，今天，国内的互联网公司可能还在比谁比谁先拿到钱，谁比谁拿到的钱多，谁比谁在市场上炒作的动静更大，但明天，他们必须比的是谁比谁服务得更好。在资金流和物流尚未健全的情况下，服务可以作为突破电子商务瓶颈的有效手段。比如，“8848.net”对交易过程的处理就值得赞扬：在一个标准的交易过程中，网站会四次给客户发出电子邮件，分别告知客户接到订货请求，确认所订商品均有现货，通知客户收到所付款项并告知商品发出时间，询问客户是否收到商品。所有邮件均由相关的销售经理以真实姓名发出，并附有联系电话，销售经理还将一直负责特定客户今后的订购行为。

此外，“8848.net”还对客户购物记录进行保存和分析，消费者登录网站的时候，可以清晰地查看自己的购物记录，网站方面也会基于对消费倾向的个案分析，向消费者提供特定的商品更新信息，并推荐相关产品。可见，个性化与人性化的服务是电子商务发展的重要推动力量。

在这种服务经济中，政府也必须扮演服务的角色。电子商务的建设和运营一定要以企业为主，网络基础设施需要政府普及完善，框架规范依靠政府制定协调，但政府只起搭台的作用，唱戏要交给企业。“民间主导、官方推动”应该是一种基本的策略。

在未来，如果民间部门能够主导电子商务的发展，政府能够积极协助建立起好的发展环境，电信产业主动提供发展电子商务所需要的帮助与服务，各方各就其位，那么，可以期待，中国在21世纪上半叶成为仅次于美国的电子商务第二大国。