柜台的银行
作者：邢海洋（文 / 邢海洋）
便宜的资费、无处不在的机器的确给储户带来方便和实惠
在德国西南部的小镇格麦斯菲尔德，73岁的沃格特先生经营着全镇惟一一家银行。这家银行是德国1400家互助银行之一，只有1500万欧元的资产，沃恪特先生是惟一的雇员。这里没有自动柜员机(ATM机)，甚至没有电脑，一切账目全靠沃格特先生手写或打字。银行里惟一的电子设备是一台计算器。沃格特先生认为，在这样一家小银行添加电子设备是不划算的。
这家银行已经经营了几代，600位客户全是小镇居民。实际上，银行给出的存款利率是3％，贷款利率是4％～5％，很多外乡人想到这里存
款，都被回绝了。沃格特是个反技术，甚至反资本主义者，只相信钱是用来交易的，而不是用来投机的。在他的银行，顾客不可能投资股票。储户虽有银行卡，但每次在其他银行取款，都要支付手续费。这些不方便并没有阻止小镇上的居民把钱存在沃格特的银行，去年，银行资产增加了11％。
柜台式银行的魅力在什么地方呢?存智能化、网络化乃至跨国化的时代，这样一个反潮流的德国小镇的例子被注意到，足以说明智能和网络并不能解决所有问题。沃格特认识来他银行的每一位颐客，知道当地信用风险所在。顾客进门，仿佛和邻居聊家常，一杯咖啡、一个微笑，再加上双方几十年基础上的信任，构成了这样小的银行存在的基础。
就连大银行也意识到他们的自动化走得太过火了。1977年，花旗银行的零售储蓄只占到全部市场份额的5％，领导层看到可以靠减少单位支出并吸引低端储户获得市场，花旗于是投资2．5亿美元设立了自动柜员机，结果，1982年，它的市场份额近乎增长了一倍。随后，它的份额以近乎每年1％的速度增长，到了1990年，份额就是过去的3倍。1983年到1993年间，美国的银行共削减了18万柜员，几乎是他们员工总数的1／3。每一笔交易，在ATM机上完成银行的花费是柜台交易的一半，这就直接造成了自动化势头越来越成为银行低端业务的主流。现在，美国85000个现金配送中心每天24小时运转，为自动柜员机输送现金；而很多银行，完全无人管理，只是墙面上的几台机器而已。事到如今，自动化已经不是哪家银行的竞争优势了，而是面对市场的必备条件。
甚至，当有些银行选择了把业务重心转移到网络上来的时候，他们选择放弃柜台客户。第一银行，美国的一家银行开始对柜台交易收取费用。顾客还被引导着通过电话交易，而交易过程中，顾客还会发现，大部分情况下，电话那边的声音是人工智能，要接通一个真正意义上的银行雇员，需要经历众多的选择转换，有时候干脆是断线。接通后，顾客可能要面对的事实包括：接线员远在几百甚至上千英里的服务中心，或者干脆在印度。当然，很多顾客乐于接受这样的现实：便宜的资费、无处不在的机器的确给储户带来方便和实惠。
自动化的确是提升生产率的好事。自动化使会计从账目处理的繁重工作中解脱出来，英国一家银行，TSB把会计业务搬出了市中心地价昂贵的银行，迁到成本低廉的农村地区。但如果把一切银行业务全部自动化，则将于事无补。因为除了储蓄，给银行带来更多利润的是中间业务，花旗银行的存贷业务为其带来的利润占总利润的20％，而承兑、资信调查、企业信用等级评估、资产评估业务、个人财务顾问业务、远期外汇买卖、外汇期货、外汇期权等中间业务却为花旗银行带来了80％的利润。所有这些，需要的则是与客户面对面的接触。用银行的行话，一个顾客进门，他们最不希望的是他只开一个现金账户，而是希望他全方位地打开钱袋，把一切个人金融问题交给银行。
几年来，美国银行的总数减少了，分支银行的数目并没有因此、因自动化而减少，相反却在逐年增加。在其他国家，分支银行的数目虽然也减少了，但银行家开始思考如何更有效地利用他们的分支机构。TSB把节省下的人力分成小组，专门为迎合顾客灵活的需要而工作。很多银行家正在无条件地向零售业靠拢，一家英国银行HBO雇用零售巨擘沃尔玛的管理人员做自己的CEO，另外一些银行干脆改变店面外观内饰，使之更像百货商店而不是传统意义上的银行。市场宣传上，美国新泽西的商业银行的口号是“美国最方便的银行”。HSBC宣称自己是“世界的本地银行”。
相比之下，我国四大国有商业银行中间业务占全部收益的比重都不高，四大银行平均比重还不到10％。从这个角度上，或许能理解他们为什么在银行卡收费上有如此轻视消费者反应的态度。另一角度看，正因为中间业务处于起步阶段，各银行才更应该与顾客建立密切的、面对面的关系，笼络消费者应该是一个耐心的过程。