武汉事件让奔驰头痛

（文 / 李三）

(周国强摄/Fotoe)

奔驰公司：“没见过这样的客户”

在位于北京东三环亮马大厦的办公室，毛凯琳女士递过来的名片上有一长串头衔——戴姆勒-克莱斯勒(中国)东北亚地区公共关系与综合联络总监，她曾经是央视《实话实说》栏目中奔驰车一方的嘉宾。自称在中国已经22年的毛凯琳，在记者面前好几次摊开双手微微耸肩，“我从没见过这个极端的做法，没见过这样的。我们提出了解决问题的建议，可他们就是不喜欢，我们怎么办？怎么办？”

记者：这些年奔驰车在中国接到的投诉有多少？这次是不是最严重的？

毛凯琳：我在中国22年了，遇到这种事还是第一次。以前不要说没见过，根本就没有听说过。事情到了这一步，很遗憾。我们是讲道理的，奔驰公司在全球许多国家都有办事处，遇到问题可以通过讲道理想办法的方式解决，最希望用友好合作的方式解决问题。请相信，奔驰公司在世界各国的做法是一样的，不存在在中国有什么特别。

记者：“武汉事件”发生后，奔驰公司与砸车客户的沟通是否已经中断？

毛凯琳：我们不愿意采取极端的做法，沟通的大门依然是开着的。现在的沟通通过第三方来实现，中国质量协会全国用户委员会是我们和客户的中间人。尽管砸车对奔驰公司的权益造成了事实上的损害，并给问题解决带来了困难，我们仍将继续以理性对待此事。

12月25日之前，我们是一种方式。但极端的事情发生了，对有损我们名誉的，奔驰不可能视而不见，说“没关系，我们不在乎”是不可能的。我们代表的是一个全球性的品牌，有责任对奔驰负责。只是到现在还没有诉诸法律的计划，但可能性是有的。

记者：听说最近有几位客户成立了所谓的奔驰受害者联谊会？贵公司是否知道此事？

毛凯琳：我们公司没有收到任何直接来自这个联谊会的信函，只是在网上看到这个信息，所以不了解它的成立程序及条件。我们认为把具有不同技术层面及法律性质的个别案件一并处理无助于问题的解决。我们始终坦诚地并愿意在尊重每一个个别案件的技术事实基础上，以专业的态度具体分析、分别处理每一位客户的问题。

记者：奔驰公司打算如何解决“武汉事件”？

毛凯琳：我们已经通过全国用户委员会向武汉野生动物园提出几点要求，作为解决的前提条件：第一，武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司权益的行为出具一份公开道歉函，而且，道歉函应发至报道过此事的媒体。第二，梅塞德斯-奔驰公司对因武汉野生动物园的行为而给该车带来的损害(可见的和不可见的)不负任何责任。第三，梅塞德斯-奔驰的工程师将查检该车，以评估武汉野生动物园的行为给该车带来的损害(特别是那些关系到燃油系统和车辆电子系统的损害)；当然这一检测的前提是双方就如何进行检测达成一致。第四，根据对该车的检测结果，双方可就以负责任的方式解决此事进行进一步协商。

记者：目前奔驰车在中国内地的保有量有多少？有多少特约维修站？

毛凯琳：大概有6万多辆。特约维修站目前有23个，我们还在不断增加维修站数量，以便形成网络，提高服务质量。在未来两年内，奔驰汽车的维修站将达到40个。在香港我们就有8个维修站，密度是比较合理的，大家知道，建维修站不能不考虑这个地区的汽车保有量。我们有为维修人员设立的培训中心，由德国专家负责维修技术的培训，目的就是要把奔驰车在中国的维修提高到国际水平。

记者：奔驰汽车在中国主要的售后服务有哪些内容？

毛凯琳：在保修期之外，我们还有善意服务，在保修期过后，会考虑给客户一些优惠服务。特殊情况下，这种善意服务会延长。

记者：有一种说法认为中国客户目前的消费心理不够成熟，您怎么看待？对奔驰目前的中国市场及市场前景您如何评价？

毛凯琳：我们认为中国是一个增长很快的市场，潜力很大。但和欧美一些国家不一样，他们有上百年的汽车文化历史，而中国的汽车工业起步时间还不长，老百姓通常缺乏对汽车的了解。在欧洲或者美国，如果车遇到一些麻烦，我们感觉就比较容易与客户沟通。

但我们很乐观，中国人对车那么感兴趣，我们相信，随着汽车文化的逐渐普及，可能会减少沟通中的距离。对于最新技术，我们很愿意多一些解释，多一些介绍，加深中国百姓对奔驰车的了解。

做得更好是我们的目标。如果有机会，我们还会与中国的伙伴合作。中国进入WTO，还会有更多的机会和发展。希望这个事情不会对奔驰造成不好影响。

中间人：“劝不住气头上的车主”

2001年12月26日，中国质量协会受理了武汉森林野生动物园与奔驰SLK230型轿车质量纠纷投诉，这样，协会下属的用户委员会就成了沟通奔驰公司与消费者的中间人。

作为相对超脱的第三方，是否曾经阻止过“武汉事件”的发生？中国质量协会用户委员会负责人邹振先生向记者这样解释：“协会既不存在司法裁判权，也不负责技术鉴定，只是尽力发挥调解作用。砸车前，武汉野生动物园曾经向我们通报过(是‘通报’，而不是‘通知’)，听到消息，协会曾经打去电话，力图劝阻。但客户正在气头上，劝也劝不住，很遗憾。”

“从第三方的角度，在这场事件的纠纷中，您认为谁表现得更加克制一些？”

身为北京市西城政协委员的邹振先生坦言：“毫无疑问，奔驰公司比较克制。应该说，消费者在遇到问题时提出索赔是合理的，如果谈不成，还有法律。但消费者过于冲动，砸车的后果是什么呢？破坏了证据是其一，还在大庭广众之下损害了奔驰的名誉。我们认为双方应冷静对待质量纠纷，相互对立无助于问题的解决。”邹振一再表示：“作为用户的维权组织，协会有严谨的质量纠纷解决工作程序，我们将以事实为依据，按照国家的有关法律法规，客观公正地进行调解。”

由于媒体介入，“武汉事件”在短时间内迅速升温，一时间，街头巷尾的议论中，情绪化内容占很大成分。甚至有调查说54%的民众站在车主一边，但幸好只有9%的人支持砸车(勺海市场研究公司公布在媒体上的调查报告)。

毛凯琳(海伦娜摄)

奔驰在中国的“特约维修”

梅塞德斯-奔驰公司网站的主页是浅灰色的，接近那种被人们认为是中产阶级的“高级灰”色调。实事求是地说，如果会用电脑，在那上面找到“特约维修中心”是一件很容易的事，路径非常清楚。按照“箭头”指示，可以凭借道路交通图到达分布在全国的二十多个“奔驰汽车特约维修中心”。

然而，一旦爱车出现麻烦，就不是网上能解决的，奔驰特约维修站点分布稀疏不均的现状，也是奔驰车主们的烦心事。

奔驰在中国内地的特约维修中心，北方共有8个，其中在北京4个，另外4个在大连、沈阳、济南、青岛；东部地区共有4个，分布在福州、厦门、上海浦东、浙江杭州；南方维修点在广东比较集中至少有6个。另外，在广西南宁、云南昆明、海南海口也都设有奔驰特约维修站。

记者注意到，在出现砸车事件的武汉，没有维修点。

没有维修点，首先使客户与奔驰的沟通有了空间上的距离，维修服务的效率肯定要受到影响。车主武汉野生动物园董事长王笙就曾向记者诉苦：“由于湖北地区没有奔驰公司的售后服务部，投诉后要等上一个多月才有人前来修理。这辆车在一年的保修期里，几乎有一半时间在病休。”几个回合下来，就拖到了2001年的11月，时间距离王笙买车的2000年12月眼看着就是一年，王笙开始向经销商和奔驰公司提出换车或退车的要求，交涉未果，愤怒的他就决定“在武汉野生动物园把车砸了”。

理性地分析，我们不难看出，奔驰公司在湖北没有售后服务部，这个事实是“武汉事件”的一处先天不足。放话“再修不好，宁愿烧车”的另一位奔驰车主高成武来自西安，据了解，那里也没有“奔驰特约维修中心”。由于维修中心还不能遍布全国，奔驰公司的维修售后服务在目前确实存在诸多不便。

记者在北京的一家奔驰特约维修中心了解到，1986年，全国只有一家“特约维修”，当时的服务用户大约在6000台次/年。年纪大的师傅说，“应该说，现在比那时的网点增加了许多，但客户群体变了。以前多是大单位的公车，现在，净是私车，要求不一样了，公家的事和自己的事能一样吗？还有，以前的奔驰车大多集中在大城市发达地区，光北京就两千多辆，现在，全国各地哪都有，谁不想就近有个靠得住的特约维修站呀？总之，对奔驰车的售后服务要求今非昔比了。”

记者从位于北京朝阳区的一家特约维修中心了解到，一个月近3000台次的维修量中，就有25%的外埠车，这其中，“有维修站派人出诊，也有远道而来投医的。”他们用拟人的说法讲述着平日里的工作。有一位家在辽宁葫芦岛的车主，每次保养，都会千里迢迢开到北京来，据说，听上去这么夸张的车主还不只是葫芦岛的这一位。在北京维修奔驰特约维修中心，到外地“出诊”的记录往北到了黑龙江哈尔滨、内蒙古包头，往西北到了新疆乌鲁木齐；特地开到北京维修站的奔驰车最远记录是来自四川成都，“开着有病的奔驰，那么远的路，不易呀”。

这一锤砸了什么？(田飞摄/Fotoe)

奔驰在老家的服务很周到

在“武汉事件”沸沸扬扬的时候，记者用电话采访了德国杜塞尔多夫和柏林的两家奔驰特约维修中心。

修理工的克鲁穆斯(KROMUS)先生在杜塞尔多夫奔驰特约维修点工作已经多年，他好不容易才听明白了奔驰车在中国的“遭遇”，明白以后，他的反应显然非常吃惊，他居然还再次询问记者是否在与他开玩笑。克鲁穆斯告诉记者，他无论如何也不能想象一个人会把自己的奔驰车砸坏来表达对售后服务的不满。

在谈到奔驰公司在德国维修点的服务时，克鲁穆斯先生认为，“在德国，奔驰的维修服务非常好，原来一年的保修期服务在今年已经增加到两年，最近还推出增加第三年的友善服务等”。这位德国维修工还告诉记者，他们的客户主要是出租司机，当然也有一些私人客户，不同的用户对车维修的需求也不同，“一般来说，出租车司机更重视车辆保养，但私人车辆大多是因碰撞或车祸引起的硬伤，因此，私车用户对车辆的维修要求更苛刻一些”。

柏林奔驰维修站的兰穆(REIM)先生在清楚了记者的意图以后，作出的反应和克鲁穆斯先生的几乎一样，他说在德国维修奔驰超过20年，还从来没有听说因为与经销商怄气就把车砸了的行为。

兰穆的主要工作是为奔驰车的用户提供汽车救援服务。他告诉记者，奔驰车主一般是比较富有的人，修养也比较好，但他们对维修服务的要求也非常高。客户一般都是路遇事故，抛锚在外，所以，顾客有时候也会抱怨，也会失去耐心，但直到电话挂断，这个德国人还是根本不相信砸车的故事。

在德国，奔驰公司对客户的服务是真正的一条龙服务，每个客户在购买了新车以后，不需要办理任何烦琐的手续，奔驰公司会按照客户需求办理牌照手续，就连保险等等相关事情也会有专人代劳。奔驰公司在整个欧洲开通了24小时全方位服务，共开设12000家特约维修点。奔驰的用户都知道，如果自己的车不幸坏在路上，如果故障地点距离申请牌照的地点超过100公里，那就可以享受奔驰公司的特殊抚慰——为客户提供3天的宾馆费用、免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用，甚至客户在这段时间的电话联系费用也由奔驰公司承担。

在整个欧洲乃至北美洲，购买奔驰车也能享受到戴姆勒一克莱斯勒银行提供的资金服务，一般客户的首次付款为新车价值的20%。客户可以选择12个月、24个月、36个月或者48个月的分期付款方式。根据付款时间长短，利息从3.9%到8.9%不等，付款时间越短利息越少。奔驰公司在整个欧洲还为用户提供一年内10万公里免费维修服务。

奔驰公司迄今已有超过2000万辆轿车下线，2001年，他们提前一个月完成豪华轿车销售100万辆的目标，全年共销售奔驰汽车113万辆，是豪华轿车的世界老大。当然，不可否认，在汽车工业高度发达的德国，人均占有高档汽车的比例非常高，奔驰的高保有量是它的维修中高密度的前提。在人口不到100万的慕尼黑，奔驰特约维修中心有近30个；在人口有六七十万的法兰克福和斯图加特，奔驰也有20多家维修点。在奔驰的老家，遍布德国的特约维修点让它的服务已经无时无处不在。