不透明、焦虑与烦躁的等待

（文 / 吴琪 李菁）

( 6月17日，北京遭遇雷雨天气，截至13点，首都国际机场300多架航班延误，旅客大面积滞留 )

一样和不一样的故事？

如果把你乘飞机的故事写下来，能否碰上航班正点，仿佛是每次奔向机场的路上，自己跟自己下的一个小小赌注。

经常乘坐飞机的张起淮脑子里满是航班延误的无奈事。今年7月2日夜里，张起淮搭乘国航飞机从上海虹桥机场飞北京，原本定于21点15分起飞，看起来没有正点起飞的迹象。登机前，地面服务人员告诉大家：“由于旅客临时增加，航班将会有稍许延误。”上了飞机后，空乘人员解释：“由于航空管制，飞机不得不延误，我们目前排在了飞往北京的第四位。”排序并不远，却很难推进，飞机迟迟不动。旅客开始给亲朋好友打电话，愤怒地嚷起来：“那么多飞机都飞了，我们还第四位呢？”“我朋友说了，北京的天儿好着呢，蒙谁呢？”

张起淮想到北京最近的雷雨天气，6月16日那两天，北京连发5轮雷电黄色预警信号，首都机场近600航班延误。进入夏季雷雨高发期，他估计着是不是北京白天天气不好，一旦有飞机晚点，后边的飞机就都顺着往后延。对于着急赶往北京的人来说，一点小小因素，此时都容易牵起他们敏感的神经。

因为第二天要在北京出庭，张起淮告诉本刊记者，机长广播的声音才让他紧张了起来。“这机长说话的声音特别温和，太温和了，我都怀疑他能否坚定起飞的决心，航班不会要取消了吧？”曾在空军任职的张起淮是北京市律师协会航空法专业委员会主任，因为擅长代理航空案件被称为“航空案第一律师”，对民航的运作系统比较了解。他说：“我知道机长如果对飞行没有信心，航班是可以取消的，可千万别耽误我的事情。”他说，让他觉得摸不准的是，航空公司一会儿说因为增加旅客而延误，一会儿说是航空管制，“到底哪个解释是真的呢，总是让人不信任”。

( “航空案第一律师”张起淮 )

好在飞机最终在深夜零点后起飞了，延时3小时，深夜疲惫的旅客也懒得讨个说法了，到达北京后各自散去。经历过最近恶劣天气折腾的旅客，两三小时的延时虽然让人无奈，倒也在大多数习惯承受的心理范围之内。

本刊记者手里拿到的一份民航局关于2010年5月份航班正常情况的通报显示，5月平均航班正常率为78.01%，与去年同期相比降低8.01%。如果按照首都国际机场平均每天起降1400架次飞机来看，我们做一个不太准确的估计，你若在北京乘坐飞机，每天大约有300架进港和出港的飞机不能准点。倘若遇到极端恶劣天气，则大面积的航班延误难以避免，“旅客最生气的不是没能按时出发，而是根本不知道什么时候能走”。

( 5月17日，英国伦敦盖特威克机场滞留的旅客。受冰岛火山灰再次南下的影响，大量航班延误或取消 )

张起淮向本刊记者回忆，2009年11月北京大雪导致的首都机场航班大量延误，是他经历最为痛苦的一次乘机。11月1日，他原本准备从北京飞长春，哪知因为大雪原因，飞机既不能起飞，也不让乘客下机。大量被困的航班，有的说因为没有登机梯，不能打开舱门让乘客出去；有的说除雪车未到，还得继续等待。张起淮的航班在大家登机5个小时之后，烦躁的乘客闹了起来，飞机上的食品饮料也不够用，有人因胸闷气短晕倒，有人打110求救，一片混乱。

张起淮说，当时空姐委屈得哭了起来，警察登机看了晕倒旅客后直抱怨：“航空公司真他妈混蛋，人都跑光了，只有我们两辆警车来回转，我们也没有办法。”旅客要求下机，警察说：“那不行绝对不行！”有外宾向警察手持护照强烈抗议，坚决要求下机时，警察问：“你是大使馆的吗？”⋯⋯直至11月2日凌晨3点，机舱门才被打开，旅客下机。可是等疲倦至极的旅客到了T3航站楼，机场的灯已关闭了4/5，除了售票窗口的三四个人外，值班经理柜台只留下了一个人，大家的机票也没来得及改签。机场服务点全部关闭，基本没有工作人员帮助解决问题，住宿没有着落，没有车辆回市区。

( 香港航空中国区总经理机场运行助理段海京 )

到了11月2日18点，当得知航班再次被取消时，情绪激动的旅客围着向国航代表强烈抗议，高呼口号：“我们要回家！国航是骗子！”从11月1日至2日零点，首都机场共有523个航班延误，其中出港延误371班，进港延误152班。大量延误的航班使得机票改签业务基本瘫痪，“我看到仅有的4个工作人员，不耐烦地一次次告诉旅客，‘上午的航班没了，下午的也没有了。18点以后的还有三张，要不要？不要，只有两张了！一张了！⋯⋯18点的一张也没有了！19点的，要不要啊？！⋯⋯”

张起淮说，在旅客闹着维权的时候，他听到几个人提起了自己代理过的航空案子，云南少年扒机案、敦煌坠机案、航空公司赔偿案。他却没敢吭声，心想“大家都在气头上，就算我这个专业律师出场了，又能怎样呢？我怕双方情绪更激化”。在等待18个小时后，他终于坐上了去长春的航班，然后坐车到白山。一到白山，他连夜赶到网吧写下了乘机经历。很快，他的《大雪拷问民航应急措施和设施》登在了民航新闻刊物上，引起了很多旅客的共鸣。

( 4月23日，法兰克福国际机场的塔台工作人员正在指挥飞机起降 )

根据张起淮当时的统计，首都机场只有6辆除冰车，几十分钟才能完成一架飞机的除冰任务（清除一架B747飞机就需要50分钟），每6小时仅除冰40架飞机。2009年11月1日凌晨开始下雪，正值晚上航班最少的时点，机场有足够的时间和气象部门联系获取信息并进行判断和部署应急工作，机场协调保障系统瞬间陷入混乱状态。

接下来的1月9日，他乘机又遇到类似事情，他又写了一篇《大雪重复民航昨天的故事》，指出“航班延误越来越加剧，作为旅客似乎看不到改善的希望”。张起淮想到了在百度上看到的一个帖子：史上最牛航班延误理由——因为飞机晚到，所以飞机晚点！最推卸责任的解释：地面通知我们等，我们就得等，我们更不想等啊。最令人着急的解释：起飞时间待定！最令人无奈的解释：因为天气原因，航班不能起飞！

“航班延误每天不可避免地发生着，每次发生的故事都不一样，可是又几乎一样的让人恼火。”在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位。中消协的报告显示，从2007到2009年，对航空运输服务的投诉量显著增加，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

“堵车”与“堵飞机”

李伊今年6月某一天从深圳飞北京碰到了航班延误。“我当时原本应该15点从深圳起飞，但到了飞机上，却通知因为北京天气导致流量控制，什么时间能起飞，没准点。我借此机会做了一个航班延误调查。北京首都机场规定繁忙时刻极限容量是每小时起降航班一共83班，从早上8点到晚上22点都是这个容量，每一分钟都有飞机起飞或降落。当时在我的前面北京下了有一个多小时雷暴雨，在这一个多小时里，北京机场没有飞机起降，在我的航班时刻前面，北京机场攒了86个起飞的航班没有起飞，全国各地有100多架应该落地北京的飞机还没有降落。在深圳机场，我前面有7个航班在排队等着飞北京。首都机场每一个时刻都是满负荷的，都有应该起降飞机，现在前面的航班都压在后面了，后面的就必须继续往后排”。

曾在航空公司工作过多年的李伊，现在是《中国民用航空》杂志的资深编辑。碰上飞机延误，“我作为旅客当然也着急，但是我不怎么愤怒”。

李伊开始了自己的航班延误调查分析，首先是因为雷雨，而后天气原因又导致流量控制，当流量控制很长时间时，就出现了另外一个情况——机组超时。对于“机组超时”民航有严格规定，一个飞行员每天最多飞多长时间，有严格规定，如果飞行员没有在天上飞，因为延误在地上等待，加上在地面等待的时间，两个时间加在一起，也有一个标准，是严格执行的。由于流量控制，机组在地面等待了很长时间，挤压了允许飞行时间，导致飞行员不够有效的飞行时间飞到目的地，因此就需要换机组。

李伊也偶尔听到愤怒的乘客向航空公司嚷，“你们给我调一架飞机来”。她心里清楚，“别说调一架飞机，就是换个机组也挺麻烦。换机组的情况如果出在航空公司的基地机场，比如国航的基地机场在北京，东航的基地机场在上海，南航的基地机场在广州。国航从他们在首都机场附近天竺镇调来机组，可能一两小时到位。若在外地，比如深圳，深圳机场没有国航的备份机组，那机组就得搭乘国航下一班飞来深圳的飞机，把这架延误的飞机开回去。可是这又涉及到机组的人数，是否下班飞机有空位，手续有没有办好。有时候机组刚办好手续，去深圳的飞机已经到点起飞了”。

碰上飞机晚点，李伊觉得其实就跟堵车差不多，一路畅通当然好，可是有太多的不可控因素，所以现在“堵飞机”也是很正常的。如果把飞机延误与“堵车”相比，这一解释似乎非常新鲜。“机场相当于出租车的停靠站，航空公司的飞机就好比出租车，飞行员呢就是出租车司机。北京天天堵车，如果你打出租车遇到了堵车，你会焦虑，但是很少愤怒，你更不会去骂出租车司机，或者要去砸出租车。因为一来你能用常识分析出堵车的大致原因，心里有个判断；二来你知道出租车公司和司机都控制不了交通状况。”

按照李伊的分析，当一个人遇到堵车，会对形势有个自己的判断，“可能前边出现了事故，可能你要经过的高速路因为天气原因封闭了，可能前边有个拥堵的交通节点”。但是对于航空，天上的事儿老百姓知道得比较少，“大家获得信息少，航班的信息与航班运行控制的流程有关，民航关于这部分常识的介绍也不够”。

“坐飞机比坐出租车还便宜呢，普通人没有算过这个账。”李伊说，目前中国民航国内机票票价的标准是由民航总局在1997年制定的标准，每客公里0.75元，十几年来一直没有再涨过价，“北京的出租车每客公里可是2元”。而且机票还总是打折，票价按照公里数来说，其实非常便宜。“从北京到上海1400公里，如果你打出租车去，加上过路费，少不了两三千元，可是机票的全价才1300多元。”“这些年物价一直在涨，航空公司运营的各种成本也在涨，但国内机票价格已经十几年不涨，民航这些年增收节流的成果实际都贡献给了旅客。”

民航局关于2010年5月份航班正常情况的通报提到，影响航班正常的主要因素及其造成的不正常比例依次为：航空公司原因占36.7%，流控原因占30.25%，天气原因占23.80%，军事活动原因占6.47%。而航空公司原因当中，很大一块由于天气或流控等其他因素造成，“一旦某个飞机因为天气等原因晚点，它这架飞机这一天后面要执行的航段都得晚点，剩下的晚点就算作了航空公司的原因，其实他们也毫无办法。”按照始发原因来说，天气原因能占到百分之六七十的比例。

民航客流量近年来的急速增加，是造成“机多路堵”的一个大背景。2008年民航客流1.92亿，2009年2.3亿，“就好比地面上的道路就那么多，现在却多了五倍十倍的车流”。与一般中国旅客感受不太符合的是，中国的航班正常率甚至高于一些欧美国家，“作为一个旅客，你现在坐飞机的次数比10年前增加很多，当然碰到延误的概率也会增多”。

但从机场的规划建设来说，就能看出民航客流量出乎意料的增长。中国民用机场协会秘书长王健告诉本刊记者，“北京首都机场1999年二号航站楼建好的时候，规划用到2050年，可是2003年若不是因为‘非典’，当年机场就显得拥挤了”。2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场，成为亚洲按飞机起降架次计算最为繁忙的机场。首都机场三号航站楼是目前世界上单体最大的航站楼，年设计运力8200万人次，截止到2009年底，客流量已经到达6533.57万人次。目前北京首都机场每小时起降航班83架次，一天起降航班1400架次，上海虹桥的这两个指标为40和530，上海浦东机场为60和900，广州58和1050，“都在满负荷地运转”。

向谁讨责任

“航班延误理由不能服众。”这项旅客投诉民航的主要内容，是要求民航对于航班延误“给一个说法”。“你们凭什么不告诉我？”中国民用机场协会秘书长王健告诉本刊记者，他接触到的旅客最在乎公开透明的信息。可是航班延误时刻变动的情况，使得信息告知变得困难。他说：“空管局和航空公司有航班信息的渠道，机场不掌握信息，机场的广播系统只是信息传播的末端，信息源不在于机场。”航空公司有驻机场的地面服务人员，但是信息也往往不能及时传达到他们，“所以旅客老说，没用的人在现场，能拿主意的人不出面，谁来解决我们的问题？”

旅客要顺利坐飞机，在民航系统内主要跟三个部门发生关系：机场、航空公司和空管局。旅客不直接与空管局打交道，机场和航空公司必须直接面对旅客。可是了解机场的王健觉得机场挺委屈，机场是个上下旅客的地方，就相当于地面上的停车场，各个航空公司的飞机进港离港，机场按照相应标准收费。“我们是给航空飞行提供地面服务的单位，一旦出现航班延误，机场没有多大关系，却也脱离不了干系。”出现航班延误后，大量乘客滞留机场，需要热水、食物、需要用卫生间，机场的摆渡车、登机梯等服务都要到位。他说：“有乘客急了砸机场，可是机场对于航班没有任何决定权。”

首都国际机场的罗庆（化名）告诉本刊记者：“从责任上说，机场基本上不可能造成航班延误，我们没有多少责任。但是不管什么原因造成的延误，只要旅客来了机场，我们就应该让旅客感到舒心顺心，我们与航空公司是一损俱损，一荣俱荣，谁也不希望旅客不满意。”

航班延误的压力，主要集中在了航空公司身上，刘清贵曾是民航总局安全技术中心主任，现任春秋航空副总裁，他告诉本刊记者：“航空公司就好比出租车公司”，大多数飞机都是航空公司租过来的，成本平摊到每一天，航空公司都要交份子钱，份子钱根据飞机机型和租借形式不同而不同，有些飞机一天的租金相当于1万美元，“对我们来说，飞机在安全范围内，一天跑得越多越好，我们怎么会希望飞机延误？”在航空公司工作过的李伊也说，“出租车司机老说，我每天一睁开眼就是欠份子钱，航空公司也一样。航空公司是民航运输所有环节里边，最害怕航班延误的。”

民航局针对航班延误的整治，也是从航空公司下手。民航局官员张秋衡（化名）向本刊记者提到，民航局整治航班延误已经开始动真格了。关于航班延误的具体信息，现在公布得比较准。以前都是各航空公司自己报，现在都由各地区管理局报。现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司是个很大的压力。

民航总局2004年出台的关于航班延误的赔偿意见，后来改成了《航班延误经济补偿指导意见》，初衷是为了缓和旅客和航空公司的紧张关系，哪知一出台反而激化了双方矛盾。张秋衡说，在《意见》出台前，其实航空公司也在赔，但没有正式地明确。乘客不闹的话就算了，闹得太厉害就悄悄赔一点。结果《意见》一出，等于把台下的东西拿到明面上了，变相刺激了乘客的“闹”。航空公司为此意见很大，没办法，又补充了一个规定：如果乘客不冷静，打砸的话会被治安处理。

之所以把“赔偿”改作“补偿”，因为赔偿涉及民事法律的问题了，要“主观恶意”，而且“造成伤害”，可是如何定义这两条？一般是天气原因，不是航空公司的主观恶意；其次，即使造成了损失，如何界定这损失程度？是大到耽误了一次商务谈判，还是小到只误了一顿饭？这都是界定的难度。打起官司来也很难打。所以“赔偿”改成了“补偿”，也就是说，航空公司工作没做到位，向乘客表示歉意，歉意有两种方式，口头+经济。

段海京是香港航空中国区总经理机场运行助理，在外航做了十几年的地面服务工作。他告诉本刊记者：“没有一次航班延误是完全一样的，每一次处理方式也会不一样。但是旅客总希望参照自己以前碰到的情况，或者是周围朋友曾经碰到过的情况，来解决眼前的延误问题。”

负累的航空公司

“旅客老说，你们航空公司以大欺小，不把我们当回事，其实航空公司的运作比较艰难，谁都不敢得罪旅客。”李伊提到，航空业对资金流的需求非常大，使得这个行业非常脆弱。航空公司的顺利飞行牵涉到租或买飞机，申请航线、与机场的合作、供应商等各个链条，资金往往非常紧张，全世界航空行业的平均利润率仅为3%。航空公司的主营航空业务往往是亏损的，有几年航空公司的盈利主要靠汇兑收益盈利。

有关一架飞机的运营成本，任香港航空中国区总经理机场运行助理的段海京给本刊的数据是：小飞机每小时收入要达到3.5万元，大飞机达到7.5万元才能不亏本。如果飞机在地面上空等，就等于亏钱。飞机每天的排班非常满，一旦某航段延误，剩下的航段都得延误。一般来说，一架飞机每天的飞行时间大约为十二三个小时，飞行员一天飞行不能超过8小时，连续飞行不超过6小时。

一个航空公司要正常运作，相关环节非常多。在国航某飞行大队工作的魏庆（化名）告诉本刊，国航有个飞行总队，根据不同机型，下面有若干个飞行大队，比如737、767、空客等。每个机组有机长、副架、学员等组成。飞行员一般都是按飞行时间，一级一级考试来晋级。航空公司都有每个飞行员的资料，飞的主要机型，飞行时间等。一般航线比较复杂的，不能随便换飞行员。

每个飞行员飞的机型也相对固定，也有拿双照的（可以飞两个机型），但比较少，要花很长时间，累积飞行小时。国航每天700多架飞机，通常飞机计划是一周前就做好的，但如果赶上一次雷雨天气，所有飞行计划全都乱了，得重新调整。一次雷雨天气至少要3天才能调整完毕。有时风对航班的影响也挺大。比如飞乌兰巴托的航班2/3都会延误，就因为那个地方侧风非常大，飞机落不下去。乘客往往把飞机调配想得太简单了。

魏庆以前在航站楼工作，直接跟乘客打交道。他告诉本刊，每次一看下雨天气，心里就非常紧张，“一旦天气条件允许，飞机排队要走，怎么调配不同航空公司之间的飞机，是一个非常大的考验。有时早上6点上班，一直得到第二天早上6点才能下班，非常辛苦。国航每天走10万人，我一天能接触一两万人，说实话，也挺疲劳的”。段海京也提到，航空公司非常害怕旅客不满意，现在一些航空公司更愿意跑货机，货机利润更大，并且“货不说话”。

航空公司和机场的关系是租用关系。飞机一沾地，机场就要开始收钱：用廊桥、摆渡车、柜台，航空公司都要付租金。航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。

航空公司会想办法降低成本，段海京说，他们会比较在哪个机场过夜便宜，如果飞去的目的地航油便宜，可能飞机只带单程的油过去，加满油再飞回来。段海京比较赞同亚洲航空公司的做法，它们避开忙碌的、高成本的机场，比如航线不选择北京而选择天津，不选择浦东选杭州，避开广州而选择深圳。由于亚航的机票比较便宜，所以乘客愿意坐高铁去天津而非在北京坐飞机，“机场安静多了，最重要的是航班准点率提高了”。

空管与机长

航班信息的真正发布者，在于旅客不会接触到的空中管制员。空官员根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。原来飞机在空中彼此的间隔是上下左右500米的区域，空当比较大，随着雷达指挥系统的不断改进，飞机的飞行层可以由原来的8层增加密度，到如今的十来层。

但是不同空域，又有不同的制约条件。比如北京机场因为安全考虑，不允许飞机在城市上空飞，进出北京都有一个通道，所以飞机必须排队进、排队出。“空官员就相当于空中交警。”中南空管局空中交通管制员孙杰（化名）告诉本刊记者，全国有三大空管中心，北京、上海和广州。空中管制员分三类，一类是塔台管制员，只要飞机在地面上就由塔台人员指挥，他们负责飞机起飞前和降落后的滑行和停放等等；一类是进近管制员，负责指挥飞机从离开地面到6000米的高度这一段。这是最为繁忙的一段，因为飞机的起飞和降落都由进近管制员负责，而这一段也最关键，80%的事故都发生在起飞降落阶段。一旦飞机的高度高于6000米，就由区调管制员负责指挥，比如广州的区调空管员，要负责指挥所有华南地区飞行高度高于6000米的飞机。

以广州白云机场为例，在白云机场负责空管的塔台指挥人员有五六十名，进近管制员八九十人，由于深圳、珠海、澳门等地飞机经过广州往北飞时，高度只有2400〜3300米，所以也属于白云机场进近管制员的指挥范围。当一架飞机的机长起飞准备完毕，会向塔台人员“申请滑出”，进入跑道等待起飞，一旦飞机离地，就移交给进近管制员指挥。

而流量控制，成为空管指挥最重要的参照指标。孙杰告诉本刊，流量控制可能由不同的部门发出，原因也各不相同。比如遇到不利于飞行的天气，一趟从广州飞往北京的飞机，如果广州或北京有雷雨天气，任何一方空管都可以发出流量控制。普通旅客知道观察出发地和目的地的天气，却不太了解中途所经地区的天气，也会直接影响飞行。从广州飞北京的途中，会经过空中管制的5个区域：广州、长沙、武汉、郑州和北京。任何一个区域的空管都可以发出流量控制，比如郑州航段有积雨云，不适合飞机密集经过，郑州空管可能会发布：目前飞机只能每20分钟经过一架。那么只要航路经过郑州的飞机，都会受到影响，延误在所难免。可是在广州或是北京的旅客不太容易理解，“我们的天气不是好好的吗？”

对于孙杰这样的进近管制员来说，高峰时期要同时指挥15架飞机的起飞和降落。“在我面前仪器的扇区内，对应着机场上空几十平方公里的空域，飞机是高速飞行器，这么小块地方有着如此密集的快速飞行物，指挥一点儿不能出错。”繁忙时候，十几个机长都与这一个管制员处在同一通话波段里，“一个人汇报完了另一个再说，彼此都能听得见”。孙杰说，管制员的对空指挥位旁边，会有一个协调监控位，确保空管指挥的安全。

孙杰说，飞机是否适合降落，主要由机长决定，“因为流量控制基本在起飞阶段，只要飞机上天了，下来的时候就一般不存在流量问题”。如果天气情况不佳，空管会把所有天气的数值报给机长，也可以给出降落建议，如果机长对于降落有信心，空管员不会反对。但是在起飞阶段，则完全由空管员决定飞机是否能够起飞。

熟悉广州白云机场的孙杰说，每年到了三四月份，广州容易出现低云低能见度天气，进入夏季，又迎来雷雨多发和台风多发天气。气象直接决定飞行条件，“主要看恶劣天气离航路的远近，如果离得远，对飞行影响不大。如果在航路上，需要绕航道飞行，还得向相关部门请示”。

空中管制员直接面对的是机长。南航机长陆永亮（化名）向本刊提到，大多数乘客对机长的工作有误解，以为机长非常明确航班起飞的每一个信息，责怪机长不告知旅客。对于飞机能否准时起飞，陆永亮说，机长其实基本不能把握。飞行员会关注每小时的实时天气预报，每3小时能得到未来6〜12小时的天气变化趋势预报，但是具体到某一航段是否能起飞，则有各种难以预料的因素。“若是热雷雨，一般也就影响1〜2个小时，系统性雷雨影响较大，但是中间也会有间隙，可以起降。有时候空管也在等候航空管制的命令，比如本来告诉我们两三个小时都不能走，过了半小时又突然说准备起飞。所以我们最大的尴尬就是在哪儿等，自己也不知道什么时候起飞。”按照规定，飞行员并不用直接与旅客接触，“但是现在旅客维权意识非常强，也很考验机长个人的协调水平。有时候我直接出面可能效果更好”。当旅客登机后，飞机迟迟不能起飞时，陆永亮说他感到很为难，“机舱是个封闭空间，旅客在里边伸展不开，待久了情绪容易烦躁，有时提出要下机。可是舱门不能随便开启，如果把大家放下去了，万一过10分钟就让我们起飞，飞机就会错过这次机会再去排队，大家意见可能更大”。

陆永亮举例说，从广州深圳往华东方向起飞的飞机，在天空中都要经过一个点，叫做龙门点，高度在5000米左右。如果龙门点的天气条件不好，那么进出的飞机都要绕飞，管制员会提出一个时间间隔，比如10分钟一架，有需要的时候以龙门点的情况来控制飞机起飞间隔。机长可以听到飞机放行指令的频率，可以向空管询问龙门点的飞机流量如何，准备好的飞机就向空管挂上号，等候出发。“也有机长会用些小策略，比如当他知道航班要延误，飞机明明没有准备好，也会向塔台报告起飞准备完成，挂上了号，想争取早些起飞。但是起飞命令总在变化，可能是一阵阵的雷雨出现间歇了，塔台通知飞机马上起飞，如果飞机还没准备好，只能错过这个机会，被排到最后。”

在国航工作的魏庆说，现在最大的问题是信息沟通不及时。“我们也想告诉乘客信息，但我们只能从电脑上了解到一点信息。我们电脑是航空公司的系统，与空管接不上，空管直接通知机组。电脑上的信息也不多，电脑上说什么我们就告诉旅客什么，不会过滤掉什么信息。但信息通常来了一二次就没了，衔接有问题。”

旅客的权利边界

“2004年民航总局关于航班延误的指导意见一出，旅客觉得挺直了腰杆，接下来砸机场、罢机的事件越来越多，这其中的沟通环节出了问题。”在民航系统工作多年的李伊，经常到北京交通广播电台做节目，能感觉到旅客对航班延误的意见越来越大，态度越来越激烈。“可是天气和空中管制是延误的最主要原因，它不是航空公司或某个环节可以控制的，旅客的维权很多时候没有分清延误的性质。”

但是代理了多起航空案件的张起淮看到了事情的另一方面。民航与乘客之间的互相不信任，遇到航班延误，乘客一般得到的解释是，天气原因、航空管制、流量控制、机械故障，“可是我们从来没有听到过的原因有：机组人员未到，飞机没有调配过来、航空公司机票超售。显然航空公司有时候是隐藏真实原因的，一旦旅客发现一次，就很难信任航空公司了”。而在段海京看来，专业知识不够是个阻隔，有时候航空公司不方便直接说明原因，“比如机械故障，我们可以告知乘客，但是乘客一旦反问，我们地面服务的人员解释不了，乘客情绪就容易激化。比如机组人员未到，很可能是机组服务时间到了，必须回去睡觉，可是如果告知乘客，乘客会急：我们还等着走不了呢，开飞机的人却跑去睡觉啦？”

提到旅客的权利和素质，多个采访对象不约而同提到了今年冰岛火山爆发对欧洲航空的影响，欧洲火山灰造成航班长时间大面积延误，但大家都耐心地等，也没什么抱怨。“我们的航空运输普及才二十几年，西方已经上百年了。”李伊说，著名酒店丽兹卡尔顿有这样一句训示给员工，“we are ladies and gentlemen，serving for ladies and gentlemen”。她觉得这句话翻译成中文很微妙，可以说成，“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女们服务。”也就是说，彬彬有礼、友善、良好的服务环境是建立在服务和被服务的双方相互理解和尊重的基础上，双方都应该是绅士和淑女，“它应该也适用于我们现在的航空业，绅士和淑女们为同样是绅士和淑女的乘客服务。”■

准点到达10大最差

1/10

英迪拉·甘地国际机场 (国际代码: DEL)

准点到达率: 44.5%

该机场2007、2008、2009年连续3年上榜，2009年“最差到达”和“最差起飞”两个类别中均榜上有名，2009年，20%的航班比原定晚点到达至少45分钟。

2/10

孟买国际机场 (国际代码: BOM)

准点到达率: 55.9%

印度最繁忙的机场，抽样数据显示2009年该机场15%的航班晚点到达至少45分钟。

3/10

伊斯坦布尔阿塔特克国际机场 (国际代码: IST)

准点到达率: 60.7%

抽样数据显示2009年该机场17%的航班晚点到达15〜29分钟，11%则晚点45分钟以上。

4/10

马德拉斯/晨奈国际机场 (国际代码: MAA)

准点到达率: 63.9%

印度第三繁忙的机场，2009年，约18%的抽样航班晚点到达15〜29分钟，10%晚点45分钟以上。

5/10

洛杉矶安大略国际机场 (国际代码: ONT)

准点到达率: 65.1%

6/10

纽瓦克国际机场 (国际代码: EWR)

准点到达率: 65.4%

2009年，该机场18%的航班比原定晚点到达45分钟以上。

7/10

埃及沙姆沙伊赫国际机场 (国际代码: SSH)

准点到达率: 66%

抽样数据显示13%的商务航班晚点到达45分钟以上。

8/10

伦敦斯坦斯特德机场 (国际代码: STN)

准点到达率: 66.7%

伦敦第三繁忙的机场，汇聚廉价航班。

9/10

布宜诺斯艾利斯埃塞萨国际机场 (国际代码: EZE)

准点到达率: 67.7%

70%飞往或中途停靠阿根廷的国际航班在该机场降落。2009年，12%的抽样航班晚点到达15〜29分钟，13%晚点45分钟以上。

10/10

纽约拉瓜迪亚国际机场 (国际代码: LGA)

准点到达率: 68.3%

准点起飞10大最差

1/10

北京首都国际机场 (国际代码: PEK)

准点起飞率: 38.3%

该机场连续3年上榜，好在晚点时间通常不长。抽样数据显示2009年53%的晚点起飞航班晚点时间在30分钟以内。

2/10

迪拜国际机场 (国际代码: DXB)

准点起飞率: 44.6%

3/10

莫斯科谢列梅捷沃国际机场 (国际代码: SVO)

准点起飞率: 45.7%

4/10

开罗国际机场 (国际代码: CAI)

准点起飞率: 54.7%

5／10

罗马菲乌米奇诺机场 (国际代码: FCO)

准点起飞率: 55.5%

该机场连续2年上榜，排名均为第五。

6/10

达拉斯沃尔斯堡国际机场 (国际代码: DFW)

准点起飞率: 56.4%

7/10

伊斯坦布尔阿塔特克国际机场 (国际代码: IST)

准点起飞率: 58.2%

2009年该机场在“最差到达”和“最差起飞”两项排名中均上榜，客流量并非世界上最繁忙的机场之一。

8/10

英国曼彻斯特机场 (国际代码: MAN)

准点起飞率: 60%

该机场连续2年上榜，2009年从第二下降到第八。英格兰北部最繁忙的机场之一，晚点起飞的航班一般都在晚点后15〜29分钟内起飞。

9/10

迈阿密国际机场 (国际代码: MIA)

准点起飞率: 60.6%

2009年1月至11月，美国交通部的数据显示其为美国31个主要机场中晚点起飞现象最严重的机场。

10/10

英迪拉·甘地国际机场 (国际代码: DEL)

准点起飞率: 62.4%

2009年，15%的晚点航班在半小时内起飞，14%则晚点起飞时间至少45分钟。

注：守时的行业定义：晚点15分钟以内均作为守时处理

2008年度《福布斯》10大最守时机场排行榜

统计范围包括全球50大最繁忙机场，统计时间为2008年8月1日至2009年7月31日。数据来源为FlightStats。此处准点率为准点起飞率和准点到达率的算术平均值。FlightStats的副总裁大卫·怀特认为，通常情况下，准点起飞率更加重要，更能体现机场地面控制的能力。例如，英格兰曼彻斯特国际机场准点到达率为81%，但准点起飞率仅58%，平均后未能入榜。

总体看，亚洲机场仍然盘踞该排行榜榜首，10大之中有6个是亚洲机场。2007年度排名第三的台北桃园国际机场以及排名第五的香港国际机场2008年均落榜，但是两个机场的准点率都在提高，只是提高的幅度不够排进榜内。

亚洲机场大多投入运营时间不超过20年，这一地区是全球民航空运量增长速度第二迅速的地区，IATA估计该地区2007到2011年的年均增长速度约为6%。

德国慕尼黑机场2007年榜内排名第九，2008年该机场准点起飞率和准点到达率分别为79.6%和81.8%。紧随其后的是巴黎奥利机场和阿姆斯特丹机场。

东京羽田机场（国际代码: HND）

该机场亦为世界上最繁忙的机场之一，2008年乘客吞吐量多达6600万人次。

雅加达国际机场（国际代码: CGK）

东京成田国际机场 （国际代码: NRT）

仁川国际机场 （国际代码: ICN）

曼谷国际机场 （国际代码: BKK）

明尼阿波利斯国际机场 （国际代码: MSP）

吉隆坡国际机场 （国际代码: KUL）

凤凰城天港国际机场 （国际代码: PHX）

底特律大都会国际机场 （国际代码: DTW）

乔治·布什洲际机场 （国际代码: IAH） 民用航空张起淮透明焦虑机场代码李伊烦躁航班延误补偿亚洲航空公司等待北京机场