解决航班延误是一个系统工程

（文 / 李菁）

( 郝玉萍 )

一个大系统的运作

三联生活周刊：从你的角度，是否感觉到这几年老百姓对民航最大的抱怨就是航班延误问题呢？

郝玉萍：飞机天天在飞，延误可以说天天都会发生。消费者着急，航空公司着急，民航的领导也着急。航班延误不是某个航空公司的问题，而是一个世界性的难题。

其实要求航班100%保证正点是不可能的，也是不现实的。一架飞机从起飞到降落，围绕它的上游下游，是一个360度空间运行的大系统，包括航空企业内部的微观运行也有一个小系统。有一个美国专家对航空旅客出行曾做过一份调查，从订票、乘交通工具到机场、上飞机，一直到下飞机后到酒店⋯⋯他梳理出2000多个接触点，每个点都对应一个不同的服务主体，这也表明整个航空出行的服务链条是非常长的。这架飞机能不能起飞不是航空公司自己说了算，甚至包括旅客的行李，航空公司虽然是责任主体，但它也不能完全控制能不能按时到那个地方，交到旅客手中。

三联生活周刊：所以从你的角度，航空公司有时也挺弱势的？

( 1月4日，乘客在法兰克福机场接受安全检查 )

郝玉萍：因为我是从企业来的，凡是大面积航班延误，我通常感觉航空公司极其弱势。想起飞起飞不了，想告诉旅客什么时候起飞自己也不知道；想给旅客安排旅馆，那时候大面积延误，周边宾馆全都满；想让旅客尽快用餐，订餐也得排队。它也是四处求。

航空公司的经营只是运行过程，它没有自己的机场，没有自己的廊桥，甚至包括飞机，都不是自己的。它运行的很多点全是外包的，全是花钱去买人家的服务，这就是社会的分工。但是对旅客来说，买了机票，是跟航空公司签订合同，很多旅客直接找不到公司，他就冲着具体的一线工作人员来了。我是做服务的，有时候非常心疼我们一线的工作人员，因为他们没有能力去解决那些问题。但是又有人说：“那上边领导是干什么吃的？”可是上面领导也没有那个能力——但并不意味着航空公司都是窝囊的，只能消极对待，它应该在此过程中积极推动各部门之间的协调，积极地去要时间，尽快地安排好乘客⋯⋯

( 2007 年11月13日 , 南航 5 名女飞行员完成她们的首次载客飞行 )

三联生活周刊：为什么感觉航班延误在这几年格外突出呢？

郝玉萍：以前在计划经济年代，民航属部队领导，那时航班量也没这么大，对正点率的意识也没有那么强。进入市场经济之后，尤其是近些年，航空业对此非常重视。当然，最最重要的，首先是安全，如果不安全，一切都归零。除了安全之外，航班的正点率就放在了非常重要的位置上。

( 6月29日，比利时布鲁塞尔，一模特在机场宣传“乘客权利”运动。此项运动旨在呼吁公众提高乘客权利意识，以及争取在航班延迟取消情况下获得赔偿的权利 )

尽管我们的航班正常率，还没有达到旅客心理值要求的那种状态。但是任何一个航空企业，从领导到员工，都极其重视航班正点。你看今年民航局要整治的重点，就是航班正点，航班正点都已经和航空公司的航权、企业生存挂在一起了，你说哪个航空公司敢不重视呢？

其实在航空企业工作的员工们，最怕的也是航班延误。他自己在现场，看到许许多多客户焦急，有一种职业责任感。除此之外，还有职场上安全感。我曾看到一位地面服务人员给民航局一个领导写的信。他说，每当天气不好，我去上班的时候都特别害怕，心在发抖，不知道今天会面对被旅客骂呢，还是被旅客打。这样一个20多岁的男孩子，在职场上被这样一种恐惧感笼罩，看完后我的眼泪在眼圈里打转，心里挺酸的。

三联生活周刊：飞机延误对航空公司自身运营的影响有多大？

郝玉萍：其实最不愿意发生延误的就是航空公司。我没有拿到国内的数据，但国外曾做过一个数据分析：大型飞机每延误一分钟是100多美元的成本。飞机都是贷款买来的，如果要赢利就要提高运行速度，发生延误后，飞机就“死”在那儿了。而且飞机在地面停留，包括耗油，占人家场地，很多很多，成本是非常高的。

发生延误后，人力成本也会增加，包括处理旅客的投诉、给旅客做签转都要投入人力。一到出现这种状况，我们要求所有工作人员都要到一线处理。去年有一次，我晚上22点多到候机楼，凌晨4点多钟离开，所有工作人员眼睛里全是血丝，最忙的时候我们机关人员其他的工作都停止了，全都投入到一线。总的说，哪一个企业都不愿意延误。不光是旅客痛恨，我们直接面对旅客的这些人，自己都恨误点恨得够呛。

延误的多重因素

三联生活周刊：从世界横向看，中国民航的航班正点率处于什么样的水平？

郝玉萍：我们整个的正点率超过了80%，在国际上还是比较靠前的。民航局长李家祥说，要建设民航强国，民航强国意味着要有强大的航空公司、强大的机场、强大的航空管制系统和指挥系统。其实这三方面，都和航班正点有非常直接的关系。现在虽然从运输量来看，我们可以说是大国，但是从整体运行的品质来看，还没有达到强国的状态。

不过最重要的是，大家要明白最基本的一点，很多飞行延误，第一出发点都是出于安全考虑。有时天气不好，是真的不能飞。去年有一次天气不好航班延误，很多人也围住柜台和工作人员吵。后来工作人员告诉我：他正被吵得焦头烂额的时候，突然一个雷下来，一个大火球“轰”的一声就在飞机下边炸开了，旅客一下都散了。为什么不吵了？都看到了，太可怕了。

三联生活周刊：引起延误的各种原因，有没有一个比较详细的调查统计数据？

郝玉萍：统计数据每年都有，大体说来有可抗力和不可抗力。粗略说，不可抗力占到六成或七成，可抗力是三成或四成。但每个月又不一样，如果赶上大面积延误，不可抗力占到90%。

这里面还有一个统计方法问题。比如今天出现雷雨天气，从北京到上海的第一段延误了，这肯定算天气原因，算不可抗力；因为飞机飞不过去，导致从上海回北京的这一段肯定也要延误，这一段就算公司的原因。

解决延误问题，也要提高管理手段和调配能力，增加备份运力。一般航空公司都有备份，但关键是够不够、足不足的问题。比如，从北京到上海，如果遇上雷雨天气，北京的飞不出去，等到气象条件允许时，得等到北京的飞过去，才能从上海回来。如果备份足够的话，就不用等这架飞机，而是直接派一架备份飞机过去。但是这会加大航空公司的运营成本。民航总局的要求是“要有足够的备份运力”，但多少算足够呢？也不好强行量化，只能各公司掌握标准和尺度。换句话说，极端天气下多少备份都不够。

三联生活周刊：完全是航空公司自己的原因，比如机械故障，在整体延误中占多少比例？

郝玉萍：我以前做过一个粗略统计，正点率是83%的话，17%的不正常中，机械故障、还有航空公司计划原因等等加在一起，在整体延误中大概占30%到40%。

飞机故障算作“可抗力”里的一个因素。飞机出故障后，第一步都是查故障，查出来后再把零件取来换上去。也并不是说所有零件当地都有。遇到机械故障时旅客有时非常着急，我也理解，因为我出行的时候也遇到过这种情况，你不知道自己下一步要干什么，是等待、去逛商店还是进城，等待时间不定，心里特别有火气。所以我在国航的时候，就跟机务工程人员研究怎么做才好，能不能给乘客一个准确的等待时间？机务工程人员说：我不是神，我也不知道这飞机到底什么时候修好。他也是根据经验判断，有的时候也并不是很清楚。

三联生活周刊：有没有因机长或机组迟到而引发的延误？

郝玉萍：机组原因很少，绝对不能因为今天没有机组，或者说今天因为某某机长迟到造成航班延误了，那是要重罚的。在这个环节，应该说是零。国航为什么在离机场近的地方专门盖了出勤楼？就是说如果你要是觉得航班太早，就在这个楼里住。除非有人突然半夜发病了，或者其他紧急情况，但是机组也都是有备份的。这是有一整套机制去保证的，不能因为工作人员出现问题而影响航班正点。企业是根本不允许在这个环节上出问题的。

三联生活周刊：有的乘客感觉，同等气象条件，在国外乘坐外航的飞机可能会起飞，可是在国内，乘坐国内航空公司的就飞不了，这种情况存在吗？

郝玉萍：这涉及到起飞标准问题，民航总局有个范围，各航空公司的标准又不一样，但是大体上不会差别太多。当然不同的飞行员，飞行经验和技术不一样，有的能盲降，有的就不能，对飞行员技术要求也是立体的。我们也要求飞行员“全天候”飞行，但真遇上雷雨了，所有飞行员都不能飞。我觉得这不是中外的问题，而是不同飞行员的差异。但是差异也是在一个整体运行规范之内的差异，不会特别大。

三联生活周刊：如果赶上特殊年份，比如2008年的奥运会，2010年的世博会，延误的情况会不会更严重？

郝玉萍：奥运和世博，是早就有预期的事。国家有通知后，我们也是一个大系统重新调整，可能涉及几千班、几万班，甚至十几万班去调整，但是只要是提前有准备一般都不乱，最怕是临时的。

三联生活周刊：旅客自己出现问题导致延误的情况多吗？

郝玉萍：如果把延误当做100%的话，旅客自己的原因占5%左右。最近每次大面积延误都发生过这种情况：飞机关了门之后开始排队等空管放飞，有的人坚决要求下飞机，不下飞机就闹，最后惹不起就下去吧。飞机必须要滑回来送他，廊桥还是梯子也并不是现在那等，所以还得现调来。而按照我们的运行规定，为了安全考虑，只要有旅客下飞机，就必须要重新做检查，如果没有什么其他情况，只是局部做一个清仓，重新开始排队等候。

三联生活周刊：遇到有特殊任务的专机，是不是有起飞的优先权？

郝玉萍：领导人或VIP级别有专机任务，这种情况肯定是存在的。还有一些是执行特殊任务，比如最近青海玉树的地震，有很多人和物资要到灾区，肯定会优先放行的；2008年的汶川地震，多少飞机往那儿去，一般航班要为他们让路，我相信这个大家都是能理解的。

成熟的出行者

三联生活周刊：在你看来，对航空产品应该有哪些基本认知？

郝玉萍：为什么消费者反应这么强烈呢？我认为，与消费者对航空的认知程度有关系，也与一个国家的经济发展阶段密切相关。

比如说美国，去年统计是平均每人每年的乘机数是1.6，中国是0.16，印度是0.016。也就是说，对于中国人，一年中10个人才有一个半人飞过一次。

现在我们的旅客素质比原来高多了。我是1973年开始飞行的，那时候我上飞机起飞时第一项任务是教旅客怎么系安全带，现在飞20班也遇不着旅客问你怎么系安全带。我们的消费者比原来已经进步多了，但是能够了解航空的许多知识，还需要有一个过程。

三联生活周刊：能举具体例子吗？

郝玉萍：现在我们坐公共汽车或者自己开私家车，都有充分准备，热了带避暑的东西，冷了带御寒的衣服，出行还备点感冒药、防拉肚子的药，这都是“汽车常识”。但是大家对航空这个产品出行的风险意识，还不是很高。

有时飞机延误之后，有的人情绪非常激动说：“我血压高，我的药放在托运行李里边了，你给我延误那么长时间，这托运行李拿不出来，你要负责！”还有人说：“我有心脏病，我这药放在行李里边拿不出来。”好多这种情况。

我只是说，做一个成熟的出行者，应该是有风险意识的。比如说，我是糖尿病人，虽然今天的航程只飞行两小时，但我要预防万一：万一航班延误了，万一有备降了，该怎么办？这一类药是不是该随时携带呢？我还遇到过一位旅客说：“我托运的行李箱里有6万块钱找不到了，你们必须得赔我。”不能把现金放在托运行李里面，这不是一个常识吗？

做一个成熟的出行者，做了准备，减少了很多可能引发冲突的地方，这也是非常重要的。

三联生活周刊：从你遇到的情况看，乘客有哪些认识误区？

郝玉萍：现在通讯都特发达，经常有这种情况，比如说北京到大连，你说大连天气不好飞不了，旅客说：“少骗人，我刚问完大连天气是好的！”旅客不懂的是，空中是有一条航路的，中间有一个地方气象条件不够，也是不能通过的，不能光看目的地的天气状况。再比如说这个雾，有平行的还有垂直的，有时平行看，能见度很高，天气也挺好，但是垂直的雾就特别大，这也不能飞，总的来说，非常复杂。

天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客心理都像井喷一样，人人都觉得“我该起飞了”。但是，它就像东西长安街一样，如果有个突发事件堵塞了，一旦解除管制，还需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的延误，北京机场可能有两三百架航班、几万人在候机楼里边，但是你别忘了，北京周边、挨着北京的，都有起飞的飞机。空中不是随意飞的，它有航线，需要空管去指挥，空中指挥系统像空中立体的一个地图，比蜘蛛网还复杂。但这些旅客看不见，所以他就抱怨。

三联生活周刊：你处理过的极端事例多吗？

郝玉萍：去年有一起事例。某航空公司，旅客在飞机上坐着闹起来，把门给打开了，结果气梯充上气了，气梯是由一个真空瓶来充的，这真空瓶是5000美元一个，你说这责任算谁的？还有的旅客闷得慌，把紧急窗口给打开了。紧急窗口一旦打开，再装上要进行测试的⋯⋯

有一年飞机延误，我们有5个工作人员被旅客们里三层外三层地围着，正费尽口舌解释时，不知谁扔了一个玻璃瓶，一下子把一个工作人员打得满脸是血，旅客哗就散掉了。我在国航的时候，我们北京T2楼的地面工作人员一年被打了13个，员工家长都不干了。家长说，我的孩子送到你企业是来工作的，不是让旅客打的。前段时间有人在T2航站楼砸柜台、砸工作人员、砸电脑，什么都砸，往小里说，砸完没法工作，不更走不了了吗？往大了说，如果严重，是要负法律责任的。所以无论何时何地，一定要理智地对待。

三联生活周刊：我们出行经常会遇到这种情况：延误之后航空公司要取消或合并航班，重新办手续，大家对此也有很多怨言。怎么理解这种情况？

郝玉萍：航班延误后，有一些旅客选择签转其他飞机，原来的旅客数量就减少了。比如说本来排的是9点一班、10点一班，现在两班都延误了，而且很多旅客都走了，等天气转好之后，是允许两架航班合在一起的，不然另一架空着飞不也造成浪费吗？其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题，航空公司会选择取消或合并航班的方案，使航班运行秩序尽快恢复。

三联生活周刊：那作为一名消费者，在选择航空产品时应该有什么样的态度？

郝玉萍：消费者一定要认知，航空服务产品跟其他产品不一样。航空服务产品，一定是生产者和使用者共同合作的产品，否则它不会成为一个完整、成熟的产品。从空中服务到地面服务，这个生产过程全是消费者参与的。所以不光要求企业要提升运行品质，消费者也要把自己当成这个链条的一环，尊重工作人员，尊重你购买的这个产品的生产商，与生产商共同打造这个产品，避免把自己的价值无限放大，甚至超越法律。

当然最基本的还是企业自身，只要不出现差错，一般的矛盾还是比较少的，这是最基本的。民航要做好，每个链条上的每一环都要努力。

信息更透明、更迅捷

三联生活周刊：在处理飞机延误问题，你感到最核心的矛盾是什么？

郝玉萍：在航班延误的过程中，旅客第一需求的就是信息，就是你延误到半夜还是凌晨都没关系，你告诉我你到底几点走。可是现在大家没办法知道到底是什么时间，老在那儿等待是一种煎熬。

旅客最想得到的是信息，可是航空公司最痛苦的就是没有信息。不是不告诉你们，是我们自己也不知道什么时候能走。我们现在尽量在一些细节上提高一下，比如我在国航的时候，就要求机长要告诉旅客，我们排多少位了，前边还有2架还是还有29架，要告诉旅客。旅客就想，平均一分钟多起飞一架，大概会排多长时间，大家就踏实一些。这只是提高服务、减少旅客焦虑感的一个小手段，但不是解决问题的根本办法。

三联生活周刊：地面工作人员没有向乘客传递信息，是因为他自己不知道呢，还是因为他没有权利告诉我们？

郝玉萍：地面工作人员没有遮蔽信息的必要。有些信息他们也不知道，比如今天军事演习，上级领导也不可能直接通知到柜台的工作人员。我们的信息全部来自空管。现在要求是每15分钟要通知旅客一次，但是我们也很苦恼的是，永远说，“非常抱歉地通知您⋯⋯”

我到美国一个航空公司参观过，在航空公司的电脑系统里，不光有航空公司的信息——每个航班的型号、人数等等，而且还有空管的、地面机场的，它同时拥有多方信息。可是我们的信息系统还做不到这一点。

三联生活周刊：既然信息非常重要，那信息迟滞的原因，是技术层面的问题，还是因为信息资源的垄断？

郝玉萍：我觉得还是我们整体运行能力上有差距。空管方面也愿意信息透明，但他们也需要协调方方面面，协调一些临时航线。大面积延误后大批量放行，流量非常大，飞行高度之类的也需要他们协调。此外，如果正常航路有雷雨，需要绕行的话，还要跟军方打交道，超过这个范围必须要去申请。要去申请也不是空军那边打个电话，说行就行了。空管就相当于空中警察，可是后面还有“警察的警察”，必须协调。他们的工作也比较辛苦。

空管也不能决定一切，有的还要依赖其他部门。比如预报有雷雨天气，可是具体是几点钟，你要问气象部门，那气象部门也说不好。去年北京下第一场雪的那次，之前气象部门没有预报出来。为什么国航当时有准备呢？是因为国航有24小时值班，到了夜里零点，他一看，哟，外边下雪了，赶快通知启动应急系统。国航连夜就准备，除雪、撒融雪剂，第二天影响还那么大。

公平地说，我们的空中管制这些年已经有非常大的进步了。但是，它还没有进步到旅客想知道几点他们就能报出几点的程度。它背后要有强大的一个IT系统、信息系统，整个资源系统的支持。

解决之道

三联生活周刊：航班延误是否已构成中国民航业发展的主要问题了？

郝玉萍：民航这几年以两位数的速度发展，在国际上是惊人的。我们面临的一个很关键问题是，出行的旅客越来越多，飞行班次越来越多，但是与可使用的航空资源之间还是有冲突的。现在一般遇到个别情况，一两个航班延误了，航空公司都有应急机制，比如给旅客签转，尽快地安抚、提供食宿，基本上也没有那么大的矛盾。矛盾最突出的是大面积延误，只要大面积航班一延误，冲突就来了。

还有一个问题是，因为航空运输的链条非常长，在运行的这个过程中，它的代理商又非常多。即使航空公司的领导，包括所有工作人员都非常努力，但是如果代理商们，没有到那种标准，你依然是手足无措。我以前在国航做服务，有时候真是痛苦得不得了。因为有时我们签订的代理商的标准和我们要求的标准完全不能接洽。沿海发达地区还好，一些相对落后的地方，如果我们要求他们按某一种标准去做，他们的答复是：那钱呢？我没那条件，你找别人，我没这能力，独此一家。碰到这种情况，我们也没办法，除非说你做得不好我不飞了，那又不可能。

三联生活周刊：从我个人的经验说，很多矛盾冲突也是因为地面工作人员的态度引起的，如果他们态度好一些，服务再柔性一些，可能会消除一些矛盾，但情况恰恰相反。从你的经验看，是不是由此引发的纠纷也特别多？

郝玉萍：那天我出差去候机楼办手续的时候也有这样的体会：从头到尾办完手续了，她都没抬眼看我一眼。我当时就觉得就这服务就让人挺不舒服的，等于不尊重你嘛。其实就是一个小环节，但是它有时候会引起很大的矛盾。

所以员工是需要管理、需要培训的，但是培训又不可能是万能的。坦率地讲，现在想挑选一个非常优秀的服务员很不容易。作为一名服务人员，首先做到的不是以“我”为中心，而是以“他”——你面对的那个对象为中心。但是现在的服务人员都是独生子女，在家庭中都是以自我为中心，航空服务业的问题，放大看，也与整个社会面临的问题有关。

国内现在很多航空公司挑选空中服务员，还是局限于漂亮，可是在国外，招的是态度和内涵。他们要看一个人服务的意识是不是很强，是否发自内心地愿意去为旅客服务。还有一种因素我们也得承认：天天面对一种环境，会有一种职业疲劳感。比如遇到延误，你觉得你来问是第一次，可能对他来说，大概是第500个人了。再比如，柜台人员有规定，要在几分钟内办完一个手续，你多少秒办完一个手续，一天下来他已经完全麻木了。所以为什么国外非常讲究一年要去休假呢，就是给自己做个调整。

三联生活周刊：从民航业发展的角度，怎么看待我们现在面对的这种情况？

郝玉萍：这些年我研究其他国家民航发展的状况，也咨询过同行业一些人，我们发生的很多问题，比一些先进的航空国家晚了二三十年。也就是说，我们出现的问题，是人家二三十年前就发生过的，人家不新鲜。我记得民航局那指导性意见刚出来时候，旅客霸机、占机的现象特别激烈，旅客好像突然觉醒了，要捍卫自己的权利。我跟美国同行交流，我说我搞服务搞得特别痛苦，他说，美国上世纪70年代也经历了这个阶段，总要经历这么一个过程。

但是我觉得我们要乐观一些，人家用30年走完的过程，咱们能不能10年就解决呢？我觉得再给个几年的时间，航空企业应该比现在做得更好，也需要每一位乘客能够把出行的心态，都放得平和些。现在我也明显看到情况在一步一步改善，对此我还是挺有信心的。■

2009年度《福布斯》10大最守时航空公司

1 日本航空株式会社 90.95% 5.70% 1.31% 1.41% 216478

2 日本全日空航空公司 90.37% 6.58% 1.53% 1.22% 130852

3 北欧航空公司 89.11% 5.87% 1.91% 2.31% 158572

4 大韩航空公司 88.61% 6.20% 1.95% 2.22% 133662

5 美国地平线航空公司 85.88% 5.72% 2.43% 3.76% 142094

6 西班牙伊比利亚区域航空公司 85.80% 8.11% 2.61% 3.31% 119549

7 美国肖托夸航空公司 84.60% 5.35% 2.59% 6.23% 171026

8 澳大利亚Qantas航空公司 83.90% 8.33% 2.88% 4.26% 153816

9 德国汉莎航空公司 83.21% 8.90% 3.22% 3.59% 386205

10 英国FlyBe航空公司 82.64% 6.87% 2.93% 5.96% 128360 航班民用航空航班延误一个延误解决中国航空三联生活周刊系统工程