“鸟巢”的3758名志愿者

（文 / 陈超）

观众服务

占子玉是“鸟巢”的观众服务志愿者。8月22日一早，她不到5点就被闹钟惊醒，还没从睡梦中回过神来，她就先冲向阳台，衣架上挂着那件天蓝色的志愿者T恤。“昨晚回来都快零点了，困得想倒头就睡，可每天必须穿的志愿者T恤还没洗，挣扎着洗完衣服，又担心早晨没晾干。”摸到衣服已经干了，她放下心，睡眼蒙眬地开始洗漱。出门前换上志愿者的全部装备，她还摸了摸腰包里的小笔记本，里边是培训时针对各种情况的应对方案，“没事就翻出来看看，有备无患嘛”。

“鸟巢”的田径比赛分成上下午两个单元，志愿者也被分成两班。上午9点比赛正式开始，观众7点就可以进场，负责观众服务的志愿者要在观众进场前1小时到岗。接送志愿者的大巴停在奥林匹克公园东侧的安检口，志愿者上岗前都要在这里进行第一次安检，进场馆还要再次验证。占子玉在签到处签到，领取当天的餐票和水票，早晨6点她就在观众服务的信息厅就位。

7点之后，观众开始陆续经安检进入集散大厅，通过56条通道进入自己所在座位。“‘鸟巢’的通道很多，这时我们负责观众服务的志愿者就要在各个通道口帮助观众找到正确位置。”信息厅还提供轮椅服务，志愿者会推着一些行动不便的观众到自己的位置上，比赛结束后负责该区域的志愿者还会用轮椅把这位观众推到场馆外的出口处。

谈起帮观众找座位，占子玉就是一脸苦笑。她领着一对老年夫妇进场，不料老先生的座位恰巧被一台摄影机遮挡，看不到比赛。“这种情况时有发生，我们有针对这种情况的预留座位，需要我们去跟票务协调。”占子玉去票务室换票，“可是回来后发现，票务室只能解决被摄影机遮挡的那个座位，谁愿意和自己的同伴分开呢？”果然，老人冲她发火了:“我们来看比赛，座位被挡住是你们的责任，哪有让我们分开坐的道理？”“一群人七嘴八舌围着我，在观众眼中，这时志愿者就代表奥组委，我必须笑着跟每个人解释，还要不停道歉。”占子玉只能再次跑到票务处，说服票务多打出1张预留票，“几乎每天都有类似情况，我们只能不断来往于观众和票务之间，大概能跑几公里吧，就当晨练啦”。

整场开幕式中，志愿者们始终面带微笑，配合开幕式演出，带领观众积极参与互动

找座位只是开始，场间休息时候，占子玉又遇到了麻烦。一个四五十岁的中年人突然冲过来，“你给我吃的”。占子玉愣了一下，“请从这边走就是食品销售亭”。“那里人太多，还要排队。我快饿死了，把你的吃的给我。”“对不起，给志愿者发的餐包已经吃完了，您想吃东西只能在那边排队。”占子玉有点哭笑不得。“我不管，你是志愿者，就得给我吃的。”“我当时心里咯噔一下，坏了，这么点事就要动手啊？不过心一横，任何情况下都不能跟观众起冲突，只能微笑。”结果占子玉就不停微笑，解释，“最后那人愣是被我笑得没脾气了”。

场间休息后，占子玉回到观众区，观众区前排是一些运动员的教练，按规定，他们回到座位上还要再次检查证件。占子玉拦住一名外国教练，“您好，请出示您的证件”。她用英语说。那位教练埋头在包里翻了半天，拿出一张护照。“对不起，请您出示您奥运会的通行证。”那人连续拿出四五个证件，没有一张是奥运会的通行证。“难道他没听懂我说的？”不料那人突然掏出一个玩具孙悟空，一脸坏笑地说:“他们告诉我，拿着这个你哪儿都能去。”占子玉乐了，“碰上这些喜欢开玩笑的人，就觉得观众服务其实非常有趣”。

“观众座位按照通道和陡峭程度划分成几十个区，每个区前都有一名观众服务志愿者，面对观众背对赛场，完全看不到比赛。两名志愿者站在观众身后，虽然面向赛场，但比赛时要注意观众的一举一动，每时每刻都要注意观众是否有需要，以及是否有突发事件的预兆。”按照以往奥运会的惯例，观众服务都由奥组委外包给企业。例如雅典奥运会就是聘请一家美国公司承担观众服务，在北京奥运会上首次由奥组委自行组织志愿者培训、进行观众服务。“仅观众服务志愿者与观众的比例就达到1∶200左右，在‘鸟巢’中，观众服务志愿者的数量也是所有业务口中人数最多的。到目前为止，我们出色地完成了任务。”

比赛场地（FOP）

与观众服务志愿者相比，竞赛组织志愿者必须具备更专业的体育知识，正因如此，竞赛组织志愿者基本上都来自于北京体育大学、首都体育学院和北京师范大学体育学院。竞赛组织志愿者负责人王凯告诉本刊记者，按照原来的计划，这一数字要远远超过700人，“合理人员配置使我们精简了志愿者人数，实现人力的最优配置”。按照最初计划，田径项目共有10个专业分工，分别是比赛场地（FOP）、起点、运动员服务、裁判员服务、器材、综合事务、国际田联服务、文秘、信息以及马拉松和竞走的沿途工作。“‘好运北京’测试赛之后，我们对志愿者专业分工进行调整。马拉松和竞走需要在沿途布置大量的饮水站、喷淋处，以及引导车、收容车上都需要大量志愿者，当时这一分工预算需要300人左右。后来考虑到这些长距离项目的比赛日较少，因此将这个部门拆分到其他9个部门中，削减人数，在马拉松和竞走比赛的时候从其他部门调集志愿者，将田径竞赛组织志愿者的人数压缩到523人。”

在竞赛组织志愿者中，比赛场地（FOP）志愿者担任着比较核心的作用，他们负责比赛场地的验证，所有的运动员、裁判员、工作人员都由他们来衔接。他们必须熟悉每项比赛的流程、规定，在规定时间内允许相关人员进入比赛场地。“我们对比赛场地志愿者有严格的要求，在各个出入口，他们要保持双手背后的跨立姿势，遇到有人要通过，首先要伸出左手，用中英文说出‘请出示您的证件’，如果有人不听劝阻，我们对拦阻的姿势也有严格规定，就要伸出双手。”

这些比赛场地志愿者必须能迅速辨别场地通行证的信息、权限，根据姓名、相片、防伪等判断证件真假，证件下沿的颜色代表该人员进入区域的权限，蓝色代表可以进入比赛场地，红色代表仅可以出入工作区。右下角数字标示具体工作区域，例如2代表运动员热身区，4代表平面媒体区，5代表视频媒体区。根据这些信息，比赛场地志愿者会判断是否允许该人员进入某一区域。

最重要的是，FOP志愿者在比赛整个过程中负责几个环节的连接。王凯介绍，“鸟巢”的比赛场地共有东北、东南、西北、西南和正西5个入口。运动员从东北入口进“鸟巢”，却并不直接进入场地，而是通过两个回廊进入场地北侧的热身区，在这里进行准备活动。当宣布开始检录时，运动员从热身区西侧的入口进行第一次检录，志愿者和工作人员将不允许带入比赛场地的个人物品封存，完成比赛后交还运动员。一检完成后运动员向南，通道尽头是第二次检录，运动员可以在这里进行最后的比赛热身准备。比赛开始前，运动员才允许通过场地西北入口的隔离。为运动员服务的志愿者端着运动员物品篮，跟着运动员进入场地，运动员出发后他们要将每个运动员的衣物拿到赛后控制中心。起点志愿者也要从这里进入场地，摆放道次牌、起跑器和起跑反应测试仪，起跑后他们又要迅速将这些器材收起来，离开场地。“所有人员从哪个口进出，都由FOP志愿者验证。”

运动员在比赛完成后，要从西南口走出比赛场地，西南的过道有两段“之”字型线路，在这里运动员分别接受视频和平面媒体的采访，媒体志愿者就要协调运动员的采访时间。据说很多志愿者为了防止自己进入镜头或声音影响直播，只能蹲在地下，写一块指示牌，“您的采访时间已到”。而FOP志愿者仍然在这个出入口，对各种出入的人员进行验证。运动员接受采访后，到达赛后控制中心向运动员服务志愿者领取自己的随身物品。获奖运动员向北行，从西门进入场地内的领奖台，颁奖嘉宾、礼仪志愿者也从此进入，FOP志愿者又要根据相关规定检验进入人员的权限。直到运动员从西门离开场地，进入“鸟巢”西南侧的新闻发布厅，FOP志愿者才完成一个比赛任务。

奥运会水球赛场上的啦啦队

此外，裁判员、工作人员以及器材、服务等其他业务的志愿者因工作进入场地要遵循就近原则，“FOP志愿者对各种专业人员的工作内容和位置都要非常熟悉，才能保证比赛场地的秩序”。

“整个奥运会过程中，‘鸟巢’从开幕式、田径、足球到闭幕式，要经过9次大型的换场，因此竞赛组织志愿者要熟悉场地变化的情况和比赛项目的具体规则。”王凯说。同时，担任器材志愿者又必须具备很多专业知识，例如标枪虽然都是800克重，但是由于不同品牌重心位置的差异又分成60米、70米、80米等许多等级，国际田联在每次大赛中都要统计各种品牌的标枪被使用的频率，以此分析产品特性，对投掷类器材实行优胜劣汰。在北京奥运会上，这项统计任务就是交给志愿者完成的，每次运动员投掷时，这名志愿者都要详细统计运动员每次投掷使用的品牌，不仅要熟悉运动器材，还要熟悉每名运动员的成绩级别、技术特点。

“奥运会在‘鸟巢’的田径比赛一共10天，分成17个比赛单元，竞赛组织志愿者要在比赛开始前3小时进入场地，比赛后1个半小时才能离开场地，每个比赛单元中经常同时进行比赛。”为了保证比赛的连续进行，竞赛组织的各分工志愿者都必须迅速准确地完成任务，一项比赛之后在几分钟之内布场，“比如110米栏的布场，就是由电瓶车定位后，志愿者迅速摆栏，4到5分钟就完成场地布置”。8月21日男子110米栏决赛前，美国选手获得男子400米金牌后披着国旗绕场庆祝，当镜头转回起点的时候，80个栏架已经整齐地排列在110米的跑道上。

“鸟巢”志愿者

“‘鸟巢’比赛的顺利进行有赖于35个业务口3758名志愿者的共同努力。”“鸟巢”的志愿者经理史善峰说到，每个业务口根据需要制定志愿者招募的数量和标准，志愿者人数的最终确定则遵循“点计划”的原则。

史善峰介绍说，在招募志愿者之前，招募组将“鸟巢”分成地上地下两部分，地上7层，地下3层。从外部看起来地上只有3层看台，实际地上前2层为观众席，第3层实际上为工作区，第4层是包厢，第5、6层是高层看台，第7层为设备间，0层为比赛场地和办公区，地下分别是车库等。根据这样的分层，电脑软件将每层的平面图详细标出，“每个房间、门口，甚至包括每张桌子、椅子”。在这样细致的平面图中，各业务口提出需要，用不同的点在图上标出每名志愿者的职责和位置。“蓝色代表竞赛组织、兴奋剂检测，红色代表综合运行，黄色代表观众，绿色代表媒体，紫色代表礼宾。根据这些颜色的位置、需要，通过测试赛的调整，我们最终确定‘鸟巢’志愿者的人数。”

测试赛之后，史善峰等志愿者负责人发现志愿者管理中的一些问题，开始建立问题库，实现人力资源的合理配置。除竞赛组织志愿者中的沿途工作分工被拆分之外，史善峰还发现在观众出入口处的志愿者数量不足，“当时出于成本考虑，在一些丁字通道口只摆放标识，结果测试赛散场时一些出口的人流数量太大”。测试赛之后，重新计算“人行流线”，在一些节点处增加观众服务志愿者数量，经过几次调整、测试，直到6月份，才最终确定志愿者的人数和岗位。

“志愿者是舶来品。”史善峰在大学时曾在香港一家非盈利组织实习，那是他第一次正式接触到志愿者，大学毕业后他到西藏支教一年。“奥运会使我第一次接触大型活动中志愿者的管理，奥运会是我们首次使用项目化管理进行大型活动的组织。项目负责制突出了各项业务口的作用，也得以有针对性的招募志愿者，实现‘人岗对接’。所以我们‘鸟巢’在招募志愿者时突出志愿者的特点，而不仅仅重视志愿服务的经历。因为奥运志愿者不仅要求奉献，还要求对体育专业的了解甚至热爱。”

谈及“鸟巢”志愿者的招募和调配，史善峰谈到，奥运志愿者的招募实行“馆校对接”。“鸟巢”的通用志愿者大多来自北京大学和中央民族大学，体育专业志愿者大多来自北京体育大学、首都体育学院和北京师范大学，“在欧美，奥运会志愿者招募是零散的、原子化的，我国的体制优势保证了高素质的志愿者群体，当出现岗位需要时我们可以迅速从对接院校中招募合适的志愿者人才”。 国家体育场志愿者志愿者管理