制度能否人性化

文 / 厦门 韩克

最近一件事，不吐不快。我在厦门工作。年近九旬的母亲与60多岁的姐姐在老家诏安生活，住在乡下。母亲是解放战争时期参加革命的老干部，离休多年。由于体弱多病，生活不能自理，行动靠轮椅。前些天，母亲要取银行卡里的钱，结果遭遇了一场无法理解的麻烦。

姐姐拿着母亲的银行卡和身份证，前往开户行××银行诏安县城某营业所。因为自动取款机操作无效，姐姐到柜台取款时，被工作人员告知，银行卡失磁，得补办，并且需要母亲本人来办理。姐姐问，母亲行动不便，能否代办？工作人员请示了主任，主任讲不能代办，只能本人来。并告知姐姐，由于银行卡长时间没有使用，卡中的款必须冻结。姐姐再三请求，并提出母亲是离休干部，身体很差，能不能请老干部局出证明，或母亲原工作单位出证明代办？均被银行拒绝。姐姐问，万一老人家瘫痪怎么办，工作人员回答：可以担架抬来！

老实巴交的姐姐被吓得不轻，回来跟母亲一说，母亲当时就急了。居住地离县城十几公里，刚好亲戚家的车子又不在，要老人家亲自去办也要第二天。母亲当天吃不下、睡不着，血压上升，整天念念叨叨：几万元养老钱被冻结了，怎么办？第二天，姐姐动员亲戚朋友，把轮椅抬上面包车，将母亲送到县城这家银行营业厅，在银行排队、叫号、让工作人员验证……花了一个多小时，终于重新办了银行卡。折腾了两天，母亲又受惊又劳累，生病了。我在厦门离老家诏安近200公里，远水救不了近火，只能电话中安慰母亲、姐姐。

我是百思不得其解，面对公众的制度，设计时能不能人性化一点？人都有老到动不了的时候，试问这些制度的设计者、这些工作人员，当你的家人或本人老到行动不便、生活不能自理时，能不能“亲自”办银行卡升级、“亲自”拿医保卡取药？万一“临终”要办些手续，还要本人吗？这些事自然不是经常遇到，但或迟或早都会遇到。这与文明社会提倡的“制度人性化”、“亲民作风”是多么格格不入。 读者人性化能否制度