“双11”：平台与数据

( 11月11日，天猫商城食品店铺“三只松鼠”的600名客服人员正在客服大厅内紧张工作着，同时另有200名临时人员在网吧提供客服 )

11月12日下午，我收到了今年“双11”的第一个包裹。这是一双在户外用品网店购买的雪靴，物流信息显示，前一天凌晨，购物狂欢节开始不久，它就已经走在了运送的路上。这家品牌店铺在“双11”当天的订单数有数十万元，仅在零点至2点的高峰期，就有成千上万人涌入下单。我的订单这么快被处理，是因为自己下单够快，或是得益于偶然的幸运吗？

捧起包裹的瞬间，我忽然想起了两年前，另一次不太成功的户外用品店抢购经历。一条热卖款冲锋裤在“双11”当天严重超售，店铺不得不与买家一对一沟通，提出两种补偿方案，一种是全额退款并赠送店铺代金券，另一种是提供几个替代款式进行特价销售，问题直到12月中旬才得以全部解决。

在此前几年的“双11”中，与大规模促销的吸引力相伴的，总有网页无法加载、商品超售、支付失败、快递迟缓等不太愉快的体验。而今年顺利下单后悄然到来的第一个包裹，似乎在说明着某些变化。

云平台：流畅购物体验

“三只松鼠”是天猫商城坚果类销量最高的店铺，11月10日夜里，它位于安徽芜湖的办公室、工厂、仓库灯火通明，超过1000名员工正在为公司全年最重要的一天待命。零点一过，热销的夏威夷果、碧根果等坚果订单就以每分钟逾千单的速度涌入。一小时之内，第一批包裹成功配货发出。三只松鼠“双11”一天的销售额为1.02亿元，累计约125万个包裹，仅在当天，其中25万个就已经踏上了运送的路途，这个效率在前两年是不可想象的。

( 11月11日，上海一家快递公司的员工正在分拣当日网上交易产生的大量包裹 )

这家位于安徽芜湖的电商，成立至今不过两年半。初创时用了不到半年，就做到了全网最高销量。半年时间积累起的用户，在2012年网购狂欢节中，创造了766万元的销售额。在这背后，系统濒临崩溃的经历，也让老板心有余悸。

与当时绝大多数商家一样，三只松鼠租用了异地托管的服务器，用来管理订单的ERP系统（企业资源计划系统）由一家主流第三方服务商提供。一张订单在淘宝和天猫的后台生成，由ERP系统将它下载、抓取下来，卖家审单通过后，打印发货单、物流单，配货。物流公司接收后，将卖家填写的物流信息输入各自的系统，一个包裹自此变为可追溯的，被运往各地。

( 天猫电商云平台“聚石塔”负责人范春莹 )

零点到2点时的网络异常拥堵，服务器容量不足，将阿里巴巴系统内的订单导入自己的系统变得十分艰难。初入“双11”战场的“三只松鼠”发现，订单抓取不下来，后续所有工作都会停滞，工厂、仓库几百位待命员工变得无事可做，站在原地干着急。

技术升级由此开始。专门的技术团队被组建起来，研发符合企业自身需求的ERP系统，在成熟技术基础上做一些定制化修改，并不十分困难。重要的是一个稳定的服务器，能够保证在“双11”、春节前这些客流井喷的日子里，系统的流畅。这个服务器不再是机房中实实在在的物理主机的集群，它存在于“云端”。

( 阿里巴巴无线事业部技术总监庄卓然 )

聚石塔是阿里巴巴一项专门应用于电子商务的云服务，倚赖于阿里云庞大的数据中心规模和较强的云计算能力，为电商提供稳定的工作平台。商家可以租用云平台上的虚拟服务器，将ERP系统，以及WMS（仓库管理系统）、TMS（运输管理系统）软件布局其上。2012年本刊采访当年的“双11”活动时，全网仅有20%的订单是在聚石塔平台上处理的。第二年，“三只松鼠”加入时，这个数字已经达到75%，今年则超过95%。

天猫商家业务事业部总监范春莹告诉本刊，最初的用户多是天猫费尽心力去争取的行业标杆。譬如女装品牌茵曼、内衣品牌歌瑞尔，都是在“双11”吃过苦头的流量大户。以往，为了应对数十数百倍的流量增长，店铺需要购买或者租用更多的服务器，但是不确定性的客流仍然可能冲垮系统。而促销结束，回归平日的正常销售后，冗余的服务器派不上用场，又造成了资源浪费。

( 11月12日，因“双11”购物狂欢致使快递井喷，广东佛山一家快递公司的货车被塞得满满当当 )

云平台通过弹性扩容来解决这个问题。今年“双11”的筹备期，范春莹的团队考察了聚石塔上所有重要商家的日常订单量和“双11”历史数据，对当天的峰值订单数进行预估。在此基础上，再乘以150%至200%，放大订单的倍数。根据放大后的数字，模拟流量进行压力测试。“比如韩都衣舍、茵曼、南极人，去年已经在100万单的量级，这种情况下我们都会按300万单做压力测试。他们的系统必须要能扛得住每天300万单的流量冲击，从数据推送开始，一直到转单、客审、财审，再到WMS系统的对接，整个过程必须是平稳的，不能出现任何一个节点的崩溃。”压力测试之后的诊断报告会提出云服务器弹性升级的方案，“双11”当天，100多名技术人员驻扎在80余家主要厂商，协助系统运营。

“我们今年提供了一个与以往都不同的产品，叫作‘订单全链路透视’。希望能够在屏幕上通过直观的曲线，为商家展现出他的经营全链路，知道在此时此刻，有多少订单在审核、多少在配货、多少已经在运输、运输到了哪里。”范春莹解释道，每个商家并不只用一款应用，ERP、WMS、TMS等不同系统的数据都是以信息孤岛的形式存在的，商家并不知道自己的订单审核完成后，处理到了哪一步，因为那个信息存在于其他服务商的系统中。聚石塔平台通过开放接口，将各系统信息连接起来，可以将整个运营状态展现出来。“60%的商家参与了全链路的试验，处理了两亿多笔订单，这是很大的量级。其中半数商家选择将自己的全链路状态展示给消费者看。这是商家的自主选择，说明他们对企业的运营和仓储物流效率有信心。”

为商家进行的压力测试也应用于整个平台。天猫技术部主架构师何崚告诉本刊，今年的网络保障方案准备过程中，第一次全面打通了淘宝、天猫和支付宝两个平台，进行了8次全链路压测，订单量模拟峰值大大超过去年。“开场最重要的是技术系统能不能支持开场洪流。你很难想象，第一年‘双11’，我们甚至做过网站黑白页面的备用方案，后来没用上。现在我可以很有底气地说，已经不需要黑白预案了。”阿里巴巴首席运营官张勇是一手推动了天猫网购狂欢节的操盘手，在他看来，原来每年都让人提心吊胆的系统崩溃，如今已不再是一个大问题。

今年11月11日当天，天猫和淘宝总成交额达到571亿元，相较2013年的350亿元增长了63%。交易创建峰值能力每秒达8万笔，支付宝支付峰值为每分钟285万笔，比去年的4万笔订单数和79万笔支付数提升明显。网页无法加载、商品超售的情况在2013年已不再出现，支付速度虽然依旧赶不上订单创建的速度，但数十秒的排队时间能保证绝大多数订单一次支付成功。

基于数据的算法：猜你喜欢

庄卓然是阿里巴巴无线事业部技术总监，从2009年11月11日淘宝网的普通促销活动，到如今的全民网购狂欢节，他亲历了整个过程。

2011年是“双11”正规化的一年，低价是整个活动的核心价值。尚属天猫技术部的庄卓然被任命为技术负责人，一个重要的目标就是规范商家的价格体系，使消费者真正享受到实惠的折扣商品。前两年，促销的价格都由商家自己修改，有些商家投机取巧，在调高原价的基础上打五折，消费者抱怨自己买到的东西不是真便宜。到了2011年，为了确保“五折”，淘宝要求商家提前上报商品和价格，技术团队根据报价和历史价格作比对，“双11”时的实际价格必须低于历史最低价，才能进入活动页面展示。

价格的确定由一个优惠计算系统通过算法来实现，庄卓然和同事为它准备了20多个预案，“但是根据墨菲定律：你担心的地方永远会出问题”。10日晚11点40分，离活动开始还有不到半小时，系统在压力之下出了问题，无法自动计算优惠后的价格，页面上显示的都是原价。启动预案后，预案里有一行代码有问题，导致商品的尺码、颜色等库存量属性被误删，商家卖出去的很多商品根本不知道是42码还是43码、白色的还是红色的。

慌乱中，有人建议把价格锁定系统打开，让商家自己去改价。“那个时候真的是顶着非常大的压力，但是不能松口，否则前面的所有努力就都白费了。”最终这个问题有惊无险地解决了，但是，“参与这样一个大工程的时候，你会有很深的无力感”。

无力感在于，即使做了许多准备，系统所面对的压力、消费者的需求、消费行为和反馈仍然是不可控的。然而这些可能带来危机的不可控因素，也同时意味着机会。

2013年“双11”结束后，庄卓然被调入无线事业部，负责手机淘宝。他情绪复杂地对老同事们说：“明年‘双11’这个事儿就完完全全跟我没有关系了。”他没想到，电商竞争愈加激烈、移动互联网快速发展的这一年，手机淘宝会成为另一个主战场。

京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊、1号店、美丽说等十余个不同类型的电商网站都在11月11日展开了促销，加上平日频繁出现的活动，消费者对于低价和优惠渐渐形成了免疫，低价之外，更个性化的、符合特定需求的商品受到青睐。与此同时，阿里巴巴刚刚公布的2014年第三季度财报显示，无线端成交量占比达到35.8%，以手机为主体的移动设备屏幕更小，单个页面展示信息减少，加之流量的限制，用户希望通过较短的路径购买到心仪的商品。“他们渴望更个性化的商品和精准的推荐。”何崚说。今年天猫“双11”的技术重点，也从保障系统稳定拓展到了提升用户体验，特别是对用户实现商品的精准推荐。

计算消费者购物偏好所使用的算法，常见的是三种逻辑：其一是从单一用户的习惯出发，根据用户的浏览、收藏、消费路径和行为，分析他的喜好和购买倾向；第二种是从商品出发，根据用户浏览或购买过的商品，推荐某些属性相似的产品；第三种是根据群体用户习惯，为符合某一群体特征的用户，推荐同类用户喜欢的商品。这些规律并不稀奇，只不过在过去，人们是通过抽样的方式完成信息的采集，而现在，样本量趋近于总量。

阿里云的开放数据处理服务（ODPS）是分布式平台之上的海量数据离线处理服务，阿里巴巴所有业务数据都储存在这里。其中当然也包括这些记录：你在淘宝、天猫买的一件件衣服，你用支付宝在城市一隅的餐厅支付了餐费，你用“虾米”听偶像的最新单曲，以及你注册这些网站时填写的基本信息——性别、年龄、地域……即使是使用比过去毫无精进的算法，这些数据产生的结果的准确性也不同以往。

天猫技术团队希望丰富他们的算法。今年举办的首届阿里巴巴大数据竞赛，有过万名大学生报名参赛，他们多为“90后”，对年轻人的生活方式有着更深切的理解。最终选出的6名选手，从9月起，在天猫技术部推荐算法组奋战了两个月。“双11”当天的页面上有一个栏目叫“我的双11”，专门用来展示与活动页面不同的品牌排序，为用户做个性化推荐，并且根据用户当天的行为进行实时调整。这个页面30%的流量所导向的界面是由6名选手的算法计算生成的。如果他们的算法行之有效，购买转化率可以高于天猫技术部原有算法的15%，就能获得百万元奖金。在当天的前22个小时，目标都未能达到。但在最后两小时，大学生们实现了逆转。他们向我分析，那些目的性强的用户已经早早完成了购物，当天最后两小时形成的流量波峰，可能主要来自不甘心错过促销机会而又没有明确目标的闲逛人士，推荐对他们起了作用。

庄卓然说，移动端对于个性化算法的需求更为明显。“PC上你的屏幕足够大，你把网页变成一个大货架就可以了。但是在手机上，你把页面变成货架会觉得很别扭，因为屏幕变小了，单位面积的展现效率是急剧下降的，所以在这里面我们就会用到很多不一样的技术，比如说个性化的算法，通过推荐的方式来去提升效率，让用户能够在更短的路径找到自己想要的东西。”

数据市场：构建的可能性

“阿里巴巴的数据是很有价值的。包括谷歌和微软，他们都希望阿里能共享这些数据。”ODPS项目技术负责人常亮自信地对我说，“如果以挖矿作比喻的话，阿里的矿藏的可利用率肯定会很高，因为这些数据都是直接的交易数据。谷歌会把全世界所有的网页都抓取下来，但是提炼信息可能会很累，十成里能挖到一成就很不容易了。但是作为一家商业公司，它又很希望将这些数据服务于商业，比如广告。”

电子商务平台在云计算的发展上确实有些优势。为了应对交易峰值，亚马逊一直在不断扩充基础设施，而在交易非高峰期，有些存储和计算资源会被闲置。2006年，亚马逊通过交易这些资源，为云技术找到了一个可靠的商业模式。截至2012年，每年能以此获得超过20亿美元的收入。另一方面，大量的电商平台交易数据进入云平台存储和计算，再应用于营销，形成了良性循环。

而阿里巴巴的数据量级，显然更胜一筹。2014财年（2013年4月1日至2014年3月31日），他们的营业额达到1.68万亿元人民币，远超亚马逊，活跃买家人数也达到2.55亿。淘宝、天猫平台的数据通常比较受关注，但常亮说，支付宝全面搬迁到阿里云平台后，它在线下交易产生的数据也十分重要。

“数据经年累月地放在那儿，存储的代价还是很高的，如果你不把它用起来的话很浪费。”常亮说，数据的计算和应用如何做到高效和简单是他们正在思考的问题。“不仅仅是一个很牛的算法工程师来开发一个算法的问题，我们非常希望业务人员或者运营人员也有内视这些数据的能力，看到中间的玄机。”理想化的状态是，运营人员只要在网页上勾选几个框、拖拽几个图形，就能直观地看到自己想要的结果——不仅仅是地域、年龄、学历、星座等特定的属性。“是很多不确定的属性，那取决于运营人员的想象力。”常亮说。

但据阿里巴巴副主席蔡崇信透露，阿里巴巴经营数据的应用率仅有5%。提升数据的应用率不能仅依靠内部挖掘，交换和分享能够放大它的价值。今年5月，中国气象局公共气象服务中心的信息登录阿里云，其中包括60多年来的历史气象数据，全国2万多个观测站、卫星、雷达监测的气象观测数据，通过国际交换获取的全球气象观测、预报数据等等。气象数据最常用以预测交易行为，在常亮看来，如果能将这些气象数据与阿里的交易数据进行比对，也许能产生更强的预示性。

“大概可以假想，今天我们有天猫商城，以后我们有数据商城，商家愿意入住，对数据进行交易。”常亮解释，能够进行交换的数据一定是趋势性的数据规律，而非个人隐私和商业秘密。这种解释，显然针对的是人们普遍性的担忧。“三只松鼠”的技术部经理赵灵智告诉本刊，公司的一切交易数据都存储在阿里云的服务器上，但他们并未购买平台上的其他数据计算服务。“毕竟交易数据和客户信息是我们的核心竞争力，一旦泄露或是无意中分享给了别人，有损公司的利益。”常亮表示，阿里内部也正在讨论数据交换的隐私标准和数据的价值标准，交换市场会逐渐建立起来，但标准是什么，目前仍是秘密。

（实习记者王宇对本文亦有贡献） 平台数据天猫阿里巴巴电子商务11三只松鼠算法交易