国航春运：无人陪伴儿童的温馨之旅

1月16日是今年春运的第一天。中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）在首都机场的第一班国内航班于早晨6点40分顺利起飞，搭载着91位乘客的CA1601从北京前往沈阳，春运帷幕正式拉开。

（自2 月11 日起，国航自北京飞往美国本土全部4 条直飞航线全线使用波音777-300ER 运营，令旅客获得更舒适体验）

一大早，北京空气污染指数“爆表”，多条出京方向高速被迫封闭。国航航班运行控制室高级经理张洪涛告诉我们：“当天上午人工观测能见度最低值出现在8点30分，能见度是1000米，符合起降标准，严重雾霾对国航春运暂未造成影响。”

为了应对春运期间繁重的运输任务，满足旅客出行需求，国航在春运期间预计将投入航班约4.13万班次，其中国内航线约3.46万班次，国际及地区航线约6700班次，投入座位数共计约776.3万个，运力投放总量比2013年春运同期相比增长约6.2%。国航副总裁冯润娥说：“增长比例看似不多，但要考虑到庞大的运力基数。”

在国航AOC（Airline Operation Center）大厅里108位座席上，机务、机组、运控、签派、性能、货航等各部门协作联动，紧张有序。AOC大厅相当于航班运行控制的大脑，每天有大约1100个航班的总体计划与局部调整的指令在这里发出。根据统计，在去年高峰时段，每小时有107架飞机起落。国航运行控制中心副总经理温志东告诉我们：“运控中心员工24小时值守岗位，在安全第一位的前提下，尽全力保障飞机准点。”

经过调配运力，增加班次，国航的春运计划基本覆盖了探亲、返乡和旅游人群较为集中的热点航线。在购票环节上，国航分别推出“悦入家门”、“悦动新春”与“悦游世界”三个专场，针对回家共叙亲情，接家人到“北上广深”第二故乡过年，春节假期出国旅游的旅客需求。1月21日，国航新开北京至夏威夷直飞航线，春节旅客又增上佳选择。另外，自2月11日起，国航自北京飞往美国本土全部4条直飞航线（北京－纽约/洛杉矶/旧金山/休斯敦）全线使用波音777-300ER运营，这种机型将令旅客获得更舒适体验。特殊服务

在旅客出行高峰期，国航在各个服务界面都将增加人力物力配置，确保旅客出行更加便捷、顺畅。针对“春运”期间无成人陪伴儿童数量较集中的特点，为无成人陪伴儿童安排了独立的休息等待区，并在等待区内配备了饮水、玩具和图书；为方便残疾旅客、携带婴幼儿的家庭旅客、老年旅客等特殊旅客办理乘机手续，在北京T3航站楼J岛02、03区域开设了“爱心”柜台，在J岛17、18区域设立急客柜台；在1月24日至2月6日的旅客出行高峰期间，国航在北京T3航站楼国内航班值机柜台的开放时间将提前至4时30分，以方便乘坐早班航班的旅客提前办理手续。

（无人陪伴儿童在飞机上有空乘人员专门照顾，中转时有地面服务人员陪伴休息）

国航特殊服务部门工作人员卜凡雪告诉我们：“越是快过年的时候，越是我们一年里最忙的。”特殊服务部的服务对象包括无成人陪伴的儿童、老人和残疾人等。其中，无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁未满12周岁的单独乘机的儿童。

卜凡雪在国航工作7年了，其中5年在特殊服务部门度过。她告诉我们：“孩子们已经放寒假了，家长还没放假或者春节也没法回家过年，就单独把孩子送上飞机，一是让小孩陪着家里老人过年，二是让小孩有个锻炼。春运期间，我们首都机场的特服一天之内要帮助200多个无人陪伴儿童办理转机手续。”

无人陪伴儿童的脖子上会挂着一个白色纸袋，上面写着“UM”标识（无人陪伴儿童代码），以方便工作人员与其他旅客辨认。无人陪伴儿童在飞机上有空乘专门照顾，飞机中转时有地面服务人员陪伴休息，如果遇到不利天气条件、流量控制、大面积禁航等情况需要住宿时也有专人陪同。因为这项服务责任重大，环节复杂，需要空乘与地面服务点对点对接，所以办理无人陪伴儿童服务必须提前联系。除了关于儿童的个人信息、饮食习惯、注意事项之外，无人陪伴儿童携带的登记信息还包括送站人与接站人的姓名、电话、地址、身份证号与关系等。

国航产品服务部副总经理梁爽说：“无成人陪伴儿童是春运期间工作量较重的服务任务之一。我们也在海外做了宣传，比如曾有从圣保罗到北京中转回温州这样长距离的无人陪伴案例。国航也是国内首家推出无人陪伴服务的航空公司。这项服务为那些工作忙无法脱身、孩子又必须乘坐飞机旅行的家长提供了便利，特别受欢迎。”温馨之旅

从家长这里接了孩子，到无人陪伴儿童办公室休息，再把孩子送到登机口的工作流程看起来琐碎，其实充满了小波折与小温暖。卜凡雪告诉我们：“每个孩子性格不同，有的很内向，不怎么说话，需要我们哄他逗他，陪着聊天。有的很淘气，想在我们的办公电脑上玩游戏，在提供餐食的时间不吃饭，之后又说肚子饿，这需要耐心说服，有时候我们也会迁就一下小孩子。当你用心去做，他们会回报给你一个天真的微笑，那种感觉特别温暖。”

（无人陪伴的小旅客在独立休息区）

最让卜凡雪记忆深刻的一次看护无人陪伴儿童的经历发生在去年暑假期间。“两个日本小男孩，哥哥7岁，弟弟5岁，他们的妈妈是中国人，送两个孩子到国内的姨妈家。当时从大阪到北京的CA162航班11点多就抵达了，飞往大连的CA8906航班16点35分才起飞。两个孩子可能并不知道需要中转等待，就是不愿意进休息室，我解释他们听不明白，哥哥只能听懂一点点汉语。”

卜凡雪说，初见两个小男孩，他们很乖很腼腆的样子，都低着头，背着深蓝色的小书包。对接的乘务长告诉卜凡雪他们还有两件托运的行李。等走到T3航站楼4层的特殊服务部办公室时，两个孩子表现出有点害怕的神情。弟弟蹲在门口，眼泪在眼眶里打转，他只听哥哥说话，不愿意听工作人员说话，也不愿让别人碰他。尽管屋里正在播放动画片，但两个小朋友就是不进门。

旅客信息上写了孩子姨妈的手机号，但中间两位不清楚，特服人员尝试着拨打了多次才联系上，可是姨妈也不会说日语，于是卜凡雪辗转联系到孩子的妈妈。妈妈在电话里向两个小朋友解释了转机的时间，让他们放心跟卜凡雪玩，还让哥哥照顾弟弟，说包里放了很多零食和寿司。原来妈妈因为工作原因，不得不晚两天再来大连，就让两个小孩自己坐飞机锻炼一下。

打完电话，两个孩子高兴起来。哥哥进屋拿出作业本写起来，弟弟和卜凡雪也热络起来，依偎在她身上吃着零食，看起《喜羊羊》、《熊出没》等中国动画片。卜凡雪说，她还带着两个孩子去逛书店。打开了心理界限后，弟弟还要她帮忙拆包装，要她抱。等到登机送别，小兄弟俩一边摇着小手，一边用汉语向卜凡雪说了“谢谢”和“再见”，甚至有些依依不舍。

卜凡雪的确很招孩子喜欢，来自新疆的她说话时柔声细语。她说，有一次她陪一个9岁小女孩中转住宿，等待第二天登机，当晚两人聊得很开心，第二天醒来，她发现小女孩拿宾馆里的纸笔，画了一幅卜凡雪的肖像，放在她床头边。她谦虚地说：“我们特殊服务部32个工作人员每一个都有故事，每一个都能做到像对自己家孩子一样，愿意陪他们做游戏，有时候自愿给孩子买东西。”

特殊服务部的工作充满了不确定性，对工作人员的职业素养提出很高要求。卜凡雪说，曾有一位怀孕三个多月的孕妇在等待登机时发现流血，虽然并不严重，她仍搀着她乘车到机场医院，经过三四个小时的检查，等医生为她出具了乘机证明，此时已过夜里零点。陪同住宿后，第二天再带她回到机场，办理了10点起飞去欧洲的值机手续。

对于特殊服务部工作人员而言，没有节假日，只有连续加班和随叫随到。国航同时重视对员工与旅客的服务工作，讲求“双服务、双满意”，让员工满意根本还是为了让旅客满意。卜凡雪告诉我们：“领导对我们特别好，同事也会主动查第二天的系统信息，在特服对象多的时候赶来单位帮忙，非常团结。虽然我们的工作很普通，但春运期间显得更重要一些，一个孩子牵着全家人的心，将心比心，我们付出的爱心都是值得的。” 中国航空春运凡雪无人陪伴儿童