一条暖心热线，化解家庭千千结

一条热线，让足不出户解决诸多家庭问题成了现实。

“12338”妇女维权公益服务热线是由全国妇联设立的全国统一号码、统一规范的妇女维权热线。为了更好地发挥这一热线的作用，浙江省温岭市妇联可是下了不少功夫。

不断迭代更新，服务更加贴心

自“12338”运行以来，温岭市妇联便安排了专人负责接听，并在第一时间亮明身份。“您好，这里是12338热线，请问有什么能帮助您的？”听到如此专业又温暖的应答，电话那头很快撤掉心理防线，将自己的诉求和盘托出。“我正在处理离婚的事，想给自己和孩子争取更多权益……”“我是一名孕妇，和公司的合同出了一些问题……”热线不仅有线上帮助，即刻答疑解惑，还有线下跟进，及时处理问题，确保全方位维护妇女儿童的合法权益。

因为工作热情、服务暖心，越来越多的人知道了“12338”。一有问题，很多人首先想到的就是拨打这个电话，咨询的问题也越发多样起来。除了维权外，还有询问如何调解婚姻矛盾、请教怎么教育孩子，等等。“我准备结婚了，想了解下婚前财产的相关法律问题，您能给我讲讲吗？”“我和老公吵架了，吵着吵着就说到了离婚，现在心情很差……”“我家孩子以前挺听话的，最近不知道怎么了，说什么也不肯去学校，我不知道该怎么办……”

为提升妇女的服务体验，从2023年1月起，温岭市妇联开始对“12338”热线进行迭代升级，针对“情感诉求、专业要求、法律需求”三大方面，以政府购买专项服务的方式，由温岭市婚姻家庭协会的专业人员全天为来电妇女提供心理、普法及维权服务。

金老师是国家二级心理咨询师、二级婚姻家庭咨询师、中级社会工作师。在与来电者的交谈中，她横向分析思想、情绪、行为等因素，同时结合婚姻家庭知识储备，有针对性地进行心理疏导，稳定情绪，纠正认知偏差。“可以跟我说说吵架的具体情况吗？也许，我们可以一起来复盘一下……”“别着急，先做个深呼吸。咱们做家长的先稳住，才能更好地帮助孩子……”在专业人士的介入下，大部分的来电诉求都能够在第一时间得到妥善解决。

当然，也有比较棘手的时候。2024年3月的一天，小李打来电话求助，说自己好久没见过女儿了。原来，小李离婚后，女儿归前夫小王抚养。结果，小王以孩子害怕母亲、见面可能导致生活和教育受影响为由，三番五次拒绝小李前去探望。无奈之下，小李把前夫告上法庭。然而，官司打赢后，小王只履行了一次辅助探望的义务。之后，双方发生争议，小李再也没能见到女儿。

很显然，这背后不只涉及探视权落地的问题，还涉及亲子关系修复、心理情绪调适、家庭教育引导等。之前的应对方式显然不足以解决当下的问题，怎么办？继续迭代更新，主打专业全面，从根本上解决问题。更新“四归”处遇机制，即问题发现归集+高效处置归类+分析复盘归纳+成效评价归拢等，层层推进；增加综合性服务，即矛盾疏导+婚恋指导+心理辅导+美德传导+政策引导等，环环相扣。具体怎么做，效果怎么样？咱们继续往下看。

不断化解难题，热线更暖人心

接到小李的电话后，接线员立刻和她做了详细沟通，并详实记录。做好问题发现归集后，进入高效处置归类阶段，综合性服务上场了。

首先是心理辅导。由于太久未见面，女儿对小李有很强的疏离感。温岭市妇联立刻邀请心理咨询师介入，通过咨询、谈心等方式，渐渐打开了孩子的心。

其次是亲子关系修复。相见是开始，相见后如何相处是个不小的挑战。综合评估后，温岭市妇联决定将小李和女儿安排在“12338”维权服务中心的咨询室见面。这里环境优美，氛围轻松，有助于母女俩缓解紧张情绪；专业人员在场，既能适时引导、安抚，又能及时处理突发状况。最终，母女俩顺利见面。

再次是政策引导。一次见面容易，长期见面能否得到保证呢？温岭市妇联联动小王所属乡镇妇联，邀请“共享法庭”调解员与律师集体会商。为他普法，探视权是法律赋予小李的权利，教育孩子也要遵守家庭教育促进法，他有义务协助小李行使权利和义务；为他说理，两个人虽然不再是夫妻，却依旧是父母，要为孩子的健康成长负责。

最终，小王答应小李在每月的第二和第四个周末探望。小李也没有松懈，在温岭市妇联联系的家长夜校报了名，努力做个好妈妈。在后续的回访中，小李和女儿的关系近了，她脸上的笑容也多了。

小李的故事告一段落，温岭市妇联随即进行了分析复盘归纳。面对类似问题，不能简单、粗暴地处理，而要晓之以理动之以情，提供心理疏导、搭建平台等服务，尽可能满足各方的需求。之后，温岭市妇联又进一步做了成效评价归拢。不管是讲情、说理还是明法，温岭市妇联做的都是柔性调解，必要时仍需借助司法力量，法理与情理并重，才能更好地化解家事纠纷。

更新迭代后，温岭市妇联在处理“12338”的来电时更加游刃有余。面对产后抑郁的妈妈，专业分析抑郁根源，有的放矢帮扶，包括家人的支持、社区的帮助、心理的辅导等；面对厌学的孩子，疏解孩子和家长的情绪，探究亲子关系问题、家校共育情况，帮助孩子顺利重返校园；面对被遗弃的老人，对其家人进行普法教育，找到家庭关系的问题所在，帮助老人回归家庭……

随着经验的积累、流程的优化，家暴问题的处理更加有力有效。小徐打来热线电话诉苦，说丈夫小孙爱喝酒，一喝酒就爱动手，酒醒后又后悔。她心里委屈，也担心影响孩子，却不知道怎么办。温岭市妇联迅速介入，制定矛盾化解方案：属地妇联主席、巾帼志愿者分别与夫妻俩谈话，心理咨询师开展心理咨询，专业人士进行法律普及……在多方共同努力下，小孙和小徐重归于好，并学习改变以往的相处模式，争吵减少，家暴问题也随之消失了。鉴于家暴的反复性，温岭市妇联持续发力，邀请小孙和小徐参加“亲密之旅”“西心·智慧父母”等课堂；志愿者家庭成立“家庭帮帮团”，与他们结对……在常态化的跟踪服务下，小孙成长了不少，也没有故态复萌，小徐表示很满意。

接下来，温岭市妇联将继续倾听群众心声，与时俱进，优化机制，提升服务，让“12338”成为精准捕捉民生诉求的灵敏触角，化为传递温暖关怀的坚实桥梁，幸福更多妇女儿童和家庭。

（感谢浙江省温岭市妇联对本次采访的大力支持）