百丽时尚:AI驱动的效率升级
作者: 崔丽丽 黄雯静作为中国“鞋王”,百丽时尚从研发设计,生产制造,到店铺销售,涉及成千上万个大大小小的团队,快速实现数字化全链条覆盖、最大限度提高运营效率,帮助百丽时尚成为时尚鞋服行业内第一批数字化转型的企业。
依托AI等数字化工具,百丽时尚做到了内韧而外疾,傲立于快速变化的鞋服市场。
百丽时尚集团,前身是1981年在香港创立的丽华鞋业,自1992年内地第一双百丽品牌女鞋诞生至今,已在中国300多个城市拥有直营门店8000多家、生产基地7个和数万名在职员工,旗下拥有BELLE、STACCATO、TATA等20个自有品牌及合作品牌,覆盖女鞋、男鞋、童 鞋、服装和配饰等品类。
百丽时尚坚持DTC零售模式,根据弗若斯特沙利文数据,以2022年零售额计,百丽时尚是中国领先的时尚潮流公司及规模最大的时尚鞋履公司。同时,其在时尚鞋类连续十余年稳居全国市场份额第一,且市场份额由2020年的11.2%进一步扩大至2022年的12.3%。
2024年9月12日,由中国连锁经营协会(CCFA)发起的“2023年中国时尚零售与时尚消费TOP100” 榜单正式公布,百丽时尚稳居前列,位居第14名。
早在2013年,百丽时尚就组建了自己的IT队伍,并于2014年建立了信息中心(后改为“科技中心”),开始自研ERP等各种管理系统。
然而,没过多久,行业内普遍存在的挑战就找上了信息中心:业务团队往往基于个人使用习惯提需求,相悖的需求层出不穷;当需求无法得到满足时,员工就会反馈系统“不好用”。
如何打造一个“好用”的系统?百丽时尚给出的答案是,业务场景是第一标准。百丽时尚开始构思以业务场景为核心的系统,让其真正成为员工的快捷键。
2019年,百丽时尚把全国的团队搬上了钉钉群,将其分为 “组织群” “项目群” “业务流群”,并在2022年7月28日与钉钉达成战略合作,共同创建“业务IM化(Instant Messenger,即时通信应用)联合实验室”。
即,钉钉提供IM开放能力,包括群机器人、卡片式消息(报表、通知、流程、任务等)、群插件等,支持百丽时尚的业务流程在钉钉群聊中完成和流转,将全链路业务场景与沟通彻底打通;原本受限于门店分布广、邮件沟通低效的全国万店数据统计工作用时,从3天骤减至2小时,实现组织在线、沟通在线、业务在线。
从人找“活儿”,到“活儿”找人
为保持低库存,百丽时尚在经营模式上始终秉承“订补迭”1,以此降低库存风险。
2018年,“双11”马丁靴的销量占比从1%暴增到25%,就充分证明持续补货、放量增产模式带来的巨大经济效益,其中,补货速度成为了关键所在。
鞋服行业中,补货是与供应链相关的高频且复杂场景,面临着三大提效难点:
第一,涉及的部门、岗位多,补货涉及到总部品牌、各大地区品牌、总部/地区/城市货品多达数百个业务组织;第二,业务链路长,系统多,跨系统登录、跳转频繁,整个过程中工作人员需要使用相关的系统、表格、电话、OA、邮件、会议等多种工具,信息和操作分散,整个过程难以快速全局掌握;第三,时效性难保障。

此前,补货都是周一开放,总部发邮件通知各地区,地区内再将信息共享至各城市,大家看到邮件后,切出来登录补货系统操作填写补货的信息和数据,形成订单;总部货品部门在系统内收到订单后,会把所有的补货订单全部导出,线下给总部领导审批;审批通过后,才会真正给工厂下订单,即使一切顺利也需要花费3天时间。
补货效率的提升,本质上是信息的对齐。
2020年,百丽时尚基于钉钉底座,对补货场景进行数字化升级——打造“补货群”,把全国所有参与补货的工作人员拉到钉钉群,用群消息代替邮件、微信和电话通知,一站式完成消息查看、补货操作和流程审批。
每周,总部负责人直接在群里通知可以补货的品类和数量,运营工作人员看到通知后,通过“群卡片”进行在线补货操作录入、群内提交,补货申请也会随即自动“叮”群里的审批人,领导被“叮”后不需要打开电脑和邮件,直接在群里点开消息卡片、审批提交,依此类推直达总部。
在这个过程中,“看消息”和“做操作”可以在一个群内完成,不需要一边看邮件,一边处理后台系统,省去 “分屏操作”的繁琐,也避免漏看邮件,漏接电话的耽搁,钉钉“未读/已读”的显示,也帮助消息发起者快速找到相应负责人催促进度,大幅提升运营效率。
2021年,百丽时尚技术团队将补货后跟踪数据等流程也加入钉钉群,不仅做到跨品牌、多岗位、跨部门、跨区域的协同在线,还实现了1万个群的消息与操作联动。不同的品牌部、不同的门店都有着不同的群,单据到哪里,信息就会在哪个群里提醒。
例如,当货品从工厂出库时,会在品牌总部群实时推送消息,总部责任人点击消息卡片完成出库审核,审核完毕后自动触发出库消息到地区货品群;地区货品责任人可以通过消息卡片,进入相应页面完成配货到店的操作,配货单据及消息就到了仓库群;仓库管理人员在群里就可以直接看到配货明细并操作,仓库出货到店时,店铺群中接收送货时间的提醒,店铺验收完的消息和单据,又回到仓库群和货品群。
“叮”通知和单据的流转,实现了从前“人找系统”“人找功能”“人找数据”向“系统找人”“功能找人”“数据找人”的转变。
从推到拉,增加了人与人、人与系统之间的互动频率。这源于百丽时尚技术团队对AI应用在各业务流程节点上拟人化的构思,以及对组织、权限、业务的梳理。
系统从最小业务操作节点汇聚到业务流程,再沿着组织流程连接汇聚到业务活动,最终到业务全局的结果呈现,要求每个节点都可以执行对上一个业务结果的认知、对数据的分析,同时基于标准业务规则形成自动化动作,并推动下一个流程节点。每个节点涵盖了人员岗位信息,如谁在哪个岗位、谁具备操作权限,最终实现业权管理一体化的闭环。
从人找“数”,到人报“数”、“数”推人
拥有广泛的全国线下实体门店网络,门店销售成为百丽时尚盈利的重要一环,员工的服务效率直接影响着客户的购买欲望。
设想在一个销售场景下,客户想要一款38码的鞋子,员工需要通过手机或电脑在系统中输入货号查询门店库存,如果店里没货,还要搜索附近有货的门店并拨打电话进行调货,此时店员在频繁地操作系统,耗时耗力,难以周到服务客户或推荐其他商品。
对于百丽时尚来说,一线员工就相当于企业的前台,其核心要务在于通过高效率的服务持续满足客户的需求,给他们极致的购物体验。至于查询货在哪里、店在哪里、有多少货、有多少店,应该交由公司的后台人员来完成。
如果消费者走进百丽的店里,试到一双心仪却断码的鞋履,大概率会看到店员拿出手机发送语音“帮我查一下×××”的一幕,而对话的那头,正是百丽时尚给每位员工配备的“店铺AI助理”。
有了AI加持,门店销售人员不用迷失在工具海洋里,只需一句话就可以召唤助手帮忙进行一系列操作,最后以语音输出查询结果。如果店里有货,AI助理就会告诉店员在库房什么位置;店里没货,AI助理会告诉店员附近哪些门店有货,并询问需要用同城速递马上送到店,还是邮寄到顾客家中。店员只需要说一句话来选择方案即可,节省出更多精力时间来服务顾客。
人类社会产生的数据,每年都以50%的速度增长,如此庞大的数据量,没有任何一个人能做到记下来或处理,但AI可以。
于个人而言,AI 既可以理解自然语言,又能高速处理信息,俨然是一个最高效的资源调配平台。如今,百丽时尚终端门店的店员都可以直接给AI助理发信息,询问自己当天的实时销售数据。
于组织而言,AI技术可以突破个体局限性和人脑算力不足,支撑组织体系全面、高效、动态、实时的分析决策,还能秉持公司战略意志辅助终端智能决策。
钉钉“门店群”的存在,帮助店长在上班途中通过群插件点击进入“大麦”(百丽时尚自研数据应用),查看门店昨日销售数据及库存情况,同时设定今日销售目标;下班时询问门店销冠,以及哪双鞋卖得最好、哪双鞋销量增长最快等数据,复盘销售情况,填写下一阶段销售策略后点击“报数”,自动以消息卡片的形式推送至群中,方便上级管理者及时把控门店销售情况,同时群内的其他门店员工也可以参考和学习优秀门店的销售策略。
从前,这些数据资料都依赖人为点击查询,现在全都由AI助理来执行,只需要人来发布指令或提问即可。
在这一改进上,钉钉群解决的核心问题是大幅降低用户调用数据、功能、信息的门槛,让使用者更方便地找到需要的信息或者数据,将原本检索的过程融入了自动化系统中,实现数据报送、推送的自动化与决策的智能化。
实现这样的资源调配,不仅要打通集团各个组织架构之间的数据墙,解决系统之间的数据孤岛问题,同时又要兼顾信息安全,把权限体系做到完整严谨,这都得益于以PaaS能力著称的钉钉所具备的天然优势。
从人工核验,到AI追责
2023年11月,基于钉钉AI PaaS打造的“商品数字员工”,开始处理商品流通环节中产生的收发差异问题。
为了确保“订补迭”模式正常运作,交互的数据越来越多、规模越来越大。货品运输过程中,一旦出现发货数目与收货数目不符的情况,就需要指派管理人员介入,并与发货方、收货方甚至第三方物流进行沟通核对、明确责任,此间需要多方举证,处理时效难以把控。
鉴于此,百丽时尚引入“商品数字员工”,来帮助完成“主动认责”的系统操作。当出现收发差异问题时,收发双方可以直接与数字员工进行对话,从数据核对到主动认责,再到单据完结,全部由AI来接手处理,既可以解放人力,又能大幅提高业务效率。
未来,百丽时尚还将强化“商品数字员工”的技能,既能监控数实不符的异常状况,又能应对门店、仓库、工厂、物流的多方质询,完成沟通、仲裁、定责等一系列工作,将大幅提升经营效率。
“商品数字员工”处理异常的前提,是保证数据的完整性和实时化。在智能化过程中,百丽时尚尤其注重具体的流程节点是否有完整数据记录,流程节点串联的结果是否一致,这在零售行业叫作“账实相符”“账账相符”。此外,记录的颗粒度,比如是每个月记录销存数据,还是每一笔销售与进货都有记录,也会与未来的决策变化相映射。
随着企业规模的扩大、组织层级的增加,一线的业务信息传递到管理层的延迟周期越来越长,差错率越来越高,失真度越来越大,会导致决策效率和效力降低,而AI的加入使得流程被系统记录,还能反向检验业务流程设计是否达到环环相扣,进一步把信息流传递、决策流执行在企业运营上的延迟降到最低。
历经技术发展迭代,百丽时尚洞悉到企业的真实需求就是要将AI融入业务,便结合自身业务特点和发展情况,开放绝大多数API接口与钉钉展开深度共创,搭建行业中领先的数字化体系。
每月上亿次的接口调用量,使得百丽时尚达到了降本增效的目的,把AI变成了真正人人叫好的生产力工具。百丽时尚做到了内韧而外疾,傲立于快速变化的鞋服市场。