永升服务：物业龙头的数智化升级

生活性服务业涉及居民生活的方方面面，业务跨度大、管理难度大，存在“大规模—高品质—多样性”的“不可能三角”。永升物业采用创新的方式破解了这个难题。

永升服务作为中国物业服务的领军企业，通过“三闭环”数字化全周期管理模式，有效整合分散的服务环节和资源，为物业行业的数字化转型找到新的思路——从需求识别到投诉处理的“服务闭环”、从商机探索到项目运营的“业财闭环”，以及从人才招聘到绩效考核的“人力资源闭环”，推动着物业服务向高品质服务、高质量决策和高效率运营发展。

永升服务：从物业管理到智慧城市服务商

永升服务成立于2002年，是一家全国布局的综合型服务管理商，业务包括物业管理、社区增值服务、城市服务、面向非业主的增值服务四类，其以客户为中心构建“平台+生态”战略，从2020年开始加大科技投入，致力于发展成为“客户首选的智慧城市服务品牌”。

2018年永升物业在香港主板上市，连续多年获评“中国物业管理服务百强企业”，2023年在行业综合实力排名中保持着前十名的领先地位。截至2023年末，其管理规模超2亿平方米，签约面积超3亿平方米，进驻全国110座地级城市，为超101万户家庭提供服务。

从“综合型服务管理商”迈向“智慧城市服务品牌”，一个核心策略是加快数字化、智慧化转型升级。

早在2019年，永升服务就成立了专注于数字化建设的霖久智慧科技有限公司，采用云计算、AI等新技术、新应用，在短短四年时间内，构建了一个初具雏形的智慧服务体系。

依托于此，永升服务未来还将借助数智化工具，不断升级霖久云，持续兑现物业数字化的价值：

1）堵住跑冒滴漏：物业管理过程中存在诸多收入流失和成本浪费的风险，通过智能化管理工具，可以客观、及时、精准地发现问题，提升物业公司利润和现金流。

2）优化管理效率：物业公司最大的成本之一是信息流转的成本，传统的管理架构信息层层传递，造成管理层和项目之间信息不对称，审批和决策效率低下，随着组织规模不断成长，这个矛盾日益突出。

数字化工具将科层式的信息传递变为扁平式，不同层级员工能够同时接收到一致信息，极大提升沟通和管理效率。

3）改善用户体验：通过线上管理工具，如多种线上缴费方式，使住户能够轻松支付物业费、水电费等各类费用，避免了排队和现金交易的不便。

智慧物业还通过社区公告、紧急通知等功能，让住户随时了解社区动态和重要信息；通过线上数据管理，实现用户报事投诉及时响应、及时完结，提升用户满意度。

4）增加物业收入：智能充电桩、线上商城、线上广告等业务可以在满足业主需求的同时，帮助物业公司创新业务模式，做大物业公司的增量收入。

5）降低安全风险：通过自动视频识别、智慧物联、大数据分析等手段，对园区安全、充电桩安全、企业运营风险等问题进行快速识别，及时处置，降低风险发生为企业带来的损失。

6）营造积极氛围：智慧物业平台将奖惩机制、激励机制线上化，通过客观数据指标判定每个员工的产出，做到有贡献、有收获，激发员工工作积极性。

7）提升管理精度：通过业务及财务指标研发，实现对管理过程的量化管理，精准度量满意度、收缴率、现金流、利润率等结果指标以及衍生过程指标，及时发现问题并进行纠偏，通过调整业务行为观测核心指标变化，让组织实现快速迭代。

8）推动标准落地：将管理标准融入智慧物业平台，统一组织的管理标准、服务标准、数据标准，帮助物业企业在规模增大的同时实现均衡发展。

9）减轻员工负担：物业企业存在大量线下数据统计的工作，通过智慧物业平台，可以将线下数据线上化，实现数据指标的自动计算与统计，既可减少手工统计工作量，也可规避统计过程中的人为错误以及各职能数据口径差异所导致的决策困难。

10）挖掘数据价值：通过对智慧物业平台的深度运营，不断沉淀数据资产，建立私域流量池，通过异业联盟、会员体系的建立，将私域流量变现。

永升的“三闭环”数智化升级

生活性服务业是满足居民最终消费需求的服务活动，涉及13个行业门类，288个行业小类，涵盖零售业、住宿和餐饮业、房地产业、旅游业、居民服务等，具有覆盖领域宽、涉及范围广的特点。

据预测，到2025年，中国服务业增加值占GDP比重将达到60%。

我国生活性服务业发展缓慢，行业面临缺乏规范管理、服务质量参差不齐、服务区域分布零散、就业人员教育程度普遍偏低等问题。2021年，《“十四五”规划》明确指出“加快生活性服务业品质化发展”“推进数字化智能化改造和跨界融合”，生活性服务业迎来了数字化转型机遇。

永升服务的数智化转型始于2019年，结合行业痛点与实际需求，依托协同办公、AI大模型等数字化技术构建了三大闭环体系：一是从需求识别、服务供给到投诉处理的“服务闭环”；二是从商机探索、预算制定到项目运营的“业财闭环”；三是从业务培训、业务赋能到绩效考核的“人力资源闭环”。该体系推动物业服务向更高品质、更优决策、更高效能升级。

1） 从需求识别、服务供给到投诉处理的“服务闭环”，数字化赋能高品质服务

服务的个性化、可靠性和响应度被视为提升服务质量的关键要素。个性化通过精准捕捉客户需求，为客户提供差异化服务；可靠性确保每一次服务承诺都能兑现，保证服务的一致性和稳定性；响应度则强调能够对客户需求做出迅速反应，这三者共同推动服务品质提升。

在服务需求识别环节，永升通过业主APP、微信小程序等沟通工具，与业主建立线上链接，精准获取客户需求并进行动态跟踪，持续为客户提供个性化服务，不断提升用户满意度。

在服务供给环节，永升利用“永升活”和“永小乐”两款应用程序，作为服务供给侧与需求侧的连接器，有效融合线上线下服务场景。

其中，“永升活”APP为业主提供了涵盖保洁、维修、装修、购物等多项服务的一站式社区服务平台，通过一系列服务项目的深度运营，从多样性、响应度等多维度提升服务体验，确保客户随时随地都能享受到服务，保障了服务的稳定性。

“永小乐”APP搭建起员工与业主之间的即时沟通桥梁，通过信息的及时准确传递，保障服务的高效执行。

依托上述应用，永升对投诉工单进行数字化管理，实现了跨渠道投诉的统一处理，响应及处理时间的严格控制，反馈流程全程可溯，确保每位客户的需求都能获得及时反馈。

当前，永升线上缴费占比已超过95%，收缴率等关键指标数据可以实时计算。永升服务聚焦物业服务全链条，实施“洞察需求—服务供给—服务反馈”的闭环管理，精准定位并解决各环节痛点，提升服务品质与企业效益。

正如永升首席数据官李川所强调的，“一定是品质带来效率、效率带来规模、规模带来效益，单纯的规模发展很难带来可持续的收益”。

2）从商机探索、预算制定到项目运营的“业财闭环”，数字化推动高质量决策

传统模式下，业务部门与财务部门之间的协同效率往往因信息传递滞后而大打折扣，数据脱节现象时常发生。数据的碎片化还将限制管理层对全局的洞察力，影响决策的科学性。

为解决该难题，永升服务构建了项目全生命周期管理的“战图”系统，实现从预算到改进的PDCA数字化闭环管理。

“战图”系统将潜在商机整合至商机数据库，持续挖掘新兴商机与创新机遇，实时监控商机库中的线索数量，科学预测中标概率，精准匹配年度战略目标，有效指导商机至项目的转化策略。

在预算制定环节，系统基于历史业绩与市场趋势，为每个项目量身定制预算计划，并利用模型自动测算项目收益指标，实现立项决策的自动化与透明化。自动化的审批流程确保高潜力项目迅速启动，而低回报项目则需经过审慎评估，这一机制有助于提升决策效率、确保责任可追溯。

在项目运营环节，永升遵循“智能监控，动态调整”原则，依据预算规划推动项目进程，并借助数据分析工具定期审视项目健康度，及时调整策略与资源配置，确保项目目标的达成。

由此，解决了传统管理模式下业财分离带来的数据孤立、成本失控、决策失准等问题，实现了从“商机探索”到“预算制定”再到“项目运营”的智能化闭环管理，增强了决策的科学性与灵活性。

3） 从人才招聘、业务赋能到绩效考核的“人力资源闭环”，数字化激活高效率运营

截至2023年，永升服务约有3万名员工，散布在全国110多个地级市的项目上。

要保障生产安全、大规模提升服务质量，开会、培训、应急演练成为必不可少的管理动作。2023年，永升服务的应急演练、生产培训次数，分别从前一年的2440、620次下降到了1337、312次1，服务质量却获得了较大幅度的提升。这离不开数字化、智能化工具的高效应用。

永升的数字化培训以个性化、多元化、系统化、多场景、多层级为核心，精准定位每个员工的学习能力，实现千人千面的学习跟踪计划。

对于员工而言，随时随地可重复访问的培训内容降低了学习门槛，有助于在实际工作中边干边学；从企业层面来看，数字化培训削减了传统培训中讲师聘请、场地租赁等费用，实现了员工需求与培训资源的匹配，提升了培训的针对性和实效性。

鉴于服务交付依赖大量人力，永升通过智能化业务流程赋能员工，提高作业效率。

例如，通过融合智慧社区AI视觉系统与物联网，实现巡检、故障诊断、报事、工人调度等环节的设备设施全周期自动化管理。自动巡检与诊断机制能够使员工实时监测设备状态，迅速锁定潜在故障，提升作业效率的同时，降低企业因设备故障造成的损失与设备维护的人力成本。

生活性服务业业务零散、服务非标准化等特征，给服务质量评估和规模化品质提升带来困难，永升服务选择晨会这个常见的“管理窗口”作为切入点，2024年联合钉钉打造了“AI晨会质检”智能化应用，借助大语言模型对晨会录音、图片、视频等进行多模态分析，有效识别会议中暴露出的服务意识不足、动作缺位等问题。

例如，围绕“是否进行永升式问好”“是否对投诉进行回顾和进展了解”等关键节点进行打分，并提出改进建议，通过对“做得好”与“做得不好”进行双向反馈，永升实现了全国110座地级市物业项目的大规模、标准化、智能化的质量监控和服务提升。

首席数据官李川提到，用AI大语言模型替代人工检查，把以前需要人听的录音用大语言模型进行分析，每次检查成本只需5毛钱，质检成本大幅降低。

 “永升经验”：物业行业的数智化转型之路

企业数字化转型没有固定模式，需根据自身战略，结合痛点与需求，选择高价值业务场景作为突破口。

永升服务的数智化转型未盲目追求宏大目标，而是聚焦核心业务全周期数据化闭环管理，从点到面、从局部到整体稳步推进，为物业行业的数智化发展提供了切实可行的转型样本。

物业等服务性行业的痛点在于众口难调，难以兼顾服务的多样性、规模化和标准化，永升的经验表明，借助数智化等新技术、新工具，可以在一定程度上破解这个“不可能三角”。

首先，通过引入云计算、协同办公、资源管理、客户管理等各类数字化、智能化软硬件，建立和完善云原生、AI原生的新型基础设施，实现组织、管理、业务“三位一体”的数字化生态。

其次，依托AI、大数据、云计算等新基建，设计千人千面、供需匹配的数字化系统，形成对数据资产的“积累—沉淀—挖掘—分析—利用”的闭环系统，反向驱动业务的模式创新、场景创新。

最后，在高质量数据的基础上，引入AI等新技术手段，实现规模化、自动化、差异化的融合突破，在大范围、高并发、强差异、离散化的服务业，快速实现服务品质的高效提升。

永升的经验表明，通过搭建一体化的数字平台，企业能够系统性构建组织能力，建立数据驱动的自运转体系，从而减少对人的依赖，实现项目集群的全要素、全过程管理，构建起从计划到执行再到纠偏和反馈的PDCA闭环管理能力，从而推动经营效率的整体提升。

该体系能够打通业务各环节，实现数据跨部门、跨地域实时共享，让沟通变得更简单、更扁平，最终实现从“人找信息”到“信息找人”的转型。

这不仅有助于服务流程的标准化和规范化，还能保障服务的连续性和稳定性。借助多模态数据分析技术，让服务流程可视化、可追溯，有效提升服务质量管理效率，帮助管理层快速捕捉信息中的关键点、异常点，减少因信息不对称导致的决策效能低下。

对于物业等传统劳动密集型服务业而言，数字化全周期管理破解了业务复杂与管理混乱的困局，开辟了提升管理效能与服务品质的新路径。

（本文得到永升服务CIO李川先生的专业指导，特此感谢）