社区里来了年轻社工

让社区工作更有意思一点

不大的北京海淀区清华园车站旧址公园里，六十多位老人涌进来，狭窄的步道稍显拥挤，远远望过去，像是由毛线帽、羽绒服组成的斑斓色块。老人们三三两两地挨在一块儿，保持缄默，沿着有114年历史的铁轨“打卡”三圈，完成了人生中第一次新潮的“Citywalk（城市漫步）”体验。

“色块”末端，是统一的蓝。站在穿着蓝马甲的志愿者队伍里，刘瑞观察到，虽然没有笑声和唠嗑声，老人们的表情还是松弛的，她在心里松了口气。公园里的路人则大多面露疑惑，他们大概不会想到，这场近乎行为艺术的活动开展的初衷，是为了解决社区里的噪音问题。

这是刘瑞和居委会同事“头脑风暴”的成果。2015年生了孩子之后，她决定换个离家近的工作，于是重拾本科学的社工专业，进入了居委会。2023年，36岁的刘瑞成为了北京海淀区科馨社区的书记，刚上任就遇到了难题。彼时清华园车站旧址公园刚刚开放，社区居民有了运动健身的新场所，但因为公园与邻近的居民楼只有一墙之隔，老旧小区的隔音效果有限，噪音问题引发了许多矛盾，不少居民向12345投诉，甚至直接谩骂公园里的游客和其他居民。

在尝试调解时，刘瑞发现大家都各执己见，邻近的居民希望缩短开放时间，没有受到噪音干扰的居民则希望把开放时间提前。“你不能说谁对谁错，大家都有自己的道理，对吧？我们要做的就是让全社区去了解和共情这个事儿。”

在做了大量疏导和沟通工作之后，刘瑞决定将居民议事会搬到带来争议的公园里，先“大声说”——居民根据亲身经历，现场讲述噪音对他们生活的影响；再“无声做”——大家沿着铁轨“Citywalk”，体验安静、沉浸式运动的魅力。活动最终起到了好的效果，要求公园提早开门的居民也表示了理解。

在进入居委会之前，刘瑞其实对这里的工作并不了解。读本科时，老师列举的大多是西方国家的社区治理案例，居委会在她生活中的存在感也很低。“我觉得自己这辈子都不会踏进居委会的门，”刘瑞笑道。

成为社工之后她才发现，社区工作涵盖了各个群体和生老病死全过程：低保口、妇联口、残障口、党建口……总而言之，“上面千条线，下面一根针”，矛盾调解只是其中一小部分。科馨社区位于中关村，以老旧小区为主，居住着各个单位的退休职工；还有6片平房区，大多出租给了外卖骑手和附近餐饮行业的从业者。因为房屋老化和缺乏物业，居委会还承担了诸如漏水处理、供暖保障等兜底的工作。

做好基本保障之后，更多的问题摆在了刘瑞面前：如何再提高居民的幸福感？我们的居民能不能也拥有“家庭医生”、“家庭律师”？社区先天条件不足，刘瑞决定借助外部的资源：跟街道司法所联系，配备村居律师给居民提供免费的法律咨询；邀请三甲医院的医生定期来社区开展义诊和健康课程；与大学合作，让社区的孩子们实现“科普自由”。

这些服务并不属于居委会的本职工作，但刘瑞选择去探索和尝试。“我们的班子比较年轻，岁数最大的不超过50岁，最小的刚毕业没多久，我们愿意去做一些与之前的前辈有区别的事，把社区工作变得更有意思一点。”

社区工作者年轻化正成为一种趋势，“在城市社区工作者中，35周岁以下的青年人占到35%。”2022年，民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良在新闻发布会上介绍。更多的岗位在向年轻人开放，“全国已发布城市社区专职工作人员岗位8.2万个，全部面向高校毕业生开放，其中2.5万个岗位专门招聘高校毕业生。”

成为社区工作者，需要经由各地政府部门统一招聘，经过报名、笔试、面试、体检等程序，一些地区还会对报考者的户籍地进行限制。各地每年报考社区工作者的人数也在增加，2023年，在安徽的一个县级市，35个社工岗位就有超过2000人竞争，大都是年轻人。这一次，社区成为了他们“上岸”的目的地。

“马大姐”很忙

“嘀，你有新的案件请查收。”

解斌或许是最早一批进入社区工作的年轻人，2012年成为一名社区网格员时，解斌只有22岁，还是刚毕业的毛头小伙子。“当时对于社工的认知还停留在闲人马大姐呢，结果一上来就是每天巡街，和写字楼的底商、小区的住户打交道，文明城区建设的时候还要扫马路、捡烟头。”

2019年以后，北京市对12345市民服务热线进行改造，“接诉即办”成为重点工作，解斌开始负责处理社区中出现的各种案件。所谓“接诉即办”，就是及时响应和解决居民的各种诉求，社区里的居民拨打12345之后，接线员便会给解斌派单，由他去联系和解决。

解斌通常每天会收到一起案件，类型五花八门：投诉噪音、外卖丢了、家里漏水……按照要求，他需要在两个小时内联系上当事人，并在4天内办结案件，常常“过程很艰辛，结尾很仓促”。

解斌处理过一起外卖丢失案件。一位在写字楼工作的女士丢了外卖之后，联系保安和物业没有得到解决，于是拨打12345投诉物业不作为。解斌从她手中拿到了外卖的照片，和派出所民警一起把路口所有能拍到外卖架子的摄像头都确认一遍，二十多分钟的片段一帧一帧地看了一个半小时，还把无法分辨的外卖照片发给她确认，最后依然没有找到消失的外卖。

“到最后她都觉得太麻烦了，没几个钱的事情，说白了心里感动了，然后就说无所谓了。对我来说，案件最后还是需要一个确定的结果，这个结果未必是彻底解决问题，很多时候是从情感上出发，当事人消气了，给我反馈好评，就算完成了。”

解决问题会带来成就感，但一些失败的案件也难以避免。小区里有一位老大爷精神状态不太好，睡觉很轻，常常投诉楼上的孩子们跑动打扰他，而且被吵醒之后就开始凿墙，楼上也苦不堪言。解斌只好晚上来到楼上住户家里，陪男主人一块在客厅坐着，看着孩子们上床睡觉。但即使这样，老大爷依然时不时打电话给解斌投诉，“老大爷说我信你，你在的时候他们不敢，你走了他们又开始吵了。”

事件的结局是楼上住户终于不堪其扰，把房子租了出去，搬到了其他地方。这件事对于解斌来说是一个打击，“就会觉得人生不是那么完美的，不是说你出面调解了，花费了时间精力，真的就是个完美的结局，这就是生活。”

大学毕业后，孟柏回到了家乡——广西一座四线小城，也成为了一名社区网格员，她所在的社区居委会离自己家只有10分钟左右的路程。最初，这还是一份相对理想的工作：离家近、事不多、同事友好。她主要负责社区里的宣传工作，撰写活动稿、在公众号上转发宣传文章，朝九晚六的生活普通而稳定。

后来她才知道，在这里，社区工作最大的特点是“闲季”和“忙季”分明，“闲的时候特别闲，忙的时候非常忙。”

忙季开始的时间不定，“基本看工作安排”。还有开展专项行动的时候，诸如“反诈”、“创文”等等，这时便会有额外的任务。“反诈”时，孟柏每天晚上都要入户，挨家挨户敲门，向居民讲解反电信诈骗的相关知识，让他们下载反诈App、在倡议书上签字。还得工作留痕，拍照片、发推送。

助人自助

与相对稳定的居委会社工不同，何柳静的工作地点、领域都得“跟着项目走”。她大学读的是社工专业，被“助人自助”的理念打动——帮助服务对象解决眼前的困难，并提高服务对象自己解决困难的能力，因此毕业后选择进入社工机构，成为了一名专业社工。

流动是机构社工的工作常态。在政府购买社区服务的模式下，政府以项目制的方式填充社区的软件建设，社工由中标的机构派驻到社区，运用自己专业的理念、知识和技能向居民提供相应的服务，服务时间由项目合同决定。毕业之后，何柳静做过青少年、医保领域的工作，2022年加入了深圳温馨社工服务中心，成为了街道里的禁毒社工。

何柳静的服务对象是社区里的涉毒人员，需要协助有关部门进行分级分类管控，并帮助他们重新融入社会。这不是一件容易的事，刚进入社区时，她吃了很多次闭门羹。“涉毒人员对社工是很排斥的，他不理解自己已经戒毒成功了，为什么你还要来打扰我？而且你说的东西我都懂，我也不需要配合你。”

何柳静只能不厌其烦地跟他们沟通，证明自己是可信任的。她发现，涉毒人员其实也有倾诉的需求，因为知道吸毒是一件不光彩的事情，所以他们会对身边的家人、朋友保密，内心的郁结难以排解。这个时候社工就成了安全的倾诉渠道。熟悉之后，一些服务对象会主动和她聊起在找工作、家庭关系等方面遇到的困难。除了情绪疏导，何柳静也和街道、社区合作，为他们寻找合适的工作机会。一些服务对象家庭矛盾尖锐，她也会介入。“他会觉得自己已经努力改变了，但还是不被家人理解，甚至被视为拖累，如果他愿意，我也会去给他的家人做思想工作。”

进入社区、建立信任是机构社工要面对的一道坎，也曾让谢乐乐感到措手不及。

她是北京夕阳再晨社会工作服务中心的社工，负责运营社区里的学院家智慧养老中心。养老中心原先是一家单位的离退休活动中心，在该单位的退休老干部移交给居委会社会化管理之后，街道将原有的场地租赁下来，重新装修后面向整个社区开放，并引入夕阳再晨进行管理。

没想到养老中心刚开放，谢乐乐就遭到了原单位老人们严厉地质问，“为什么以前是我单位的地方，你第三方过来管理之后所有老人都能来，开放时间也是你们说了算。”这些老人们觉得自己的利益受到了侵犯，一些老人每天早上在门口围堵社工表达不满。同事们跟谢乐乐一样，都是“95后”女生，哪见过这场面，不少人被骂哭了。

老人们并不了解社工群体，对他们而言，社工是“第三方”、“外来人”，自然带着不信任感。谢乐乐花了三个多月的时间来“逐个击破”，先是向居委会摸底，和态度比较激烈的老人一对一聊天；再从社区舞蹈队等组织入手，一对多进行座谈。在按照老人们的诉求重新装修了养老中心后，矛盾才有所缓和。

在经历了最初的风波之后，一方面为了得到更多老人的了解，另一方面也让他们获得参与感，谢乐乐组织了志愿者队伍“小院管家”，把养老中心的一部分运营工作交给对社区更为熟悉的老人们。他们的积极性很高，志愿者队伍从原定的20人增加到30人，三人一个小组，轮流值班，即便只是负责开关大门、关水关电的基础工作，大家也干得不亦乐乎。

“小院管家”也成了居民反馈意见的代表，谢乐乐再根据这些意见和需求来开展中心的服务。“其实这些退休老人基本的生活保障并不存在问题，对于60至75岁的低龄老人来说，他们突然退休之后会产生很大的落差，不知道怎么去适应目前的生活节奏，所以更多的是自我价值的实现和精神文化需求的问题；75岁以上的高龄老人行动力没有那么强了，会需要一些便民服务来提高自己的生活质量。”