车菲菲：让乘客感受中国速度和高铁温度

车菲菲是上海铁路集团杭州客运段列车长。从普速列车到“和谐号”再到“复兴号”，她在列车上度过15年，获得诸多荣誉：全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、“最美铁路人”……而她最珍视的，还是党的二十大代表身份

坚信自己并不比别人差，别人能干的，自己也能干，而且会干得更好

2008年年底，上海铁路集团杭州客运段新开行杭州至兰州的特快列车，铁路部门来铁路职业学校招聘列车乘务员，笑容甜美、学业优秀的车菲菲被录用了。

上岗后，车菲菲很快体会到了列车乘务员的辛苦。她服务的普速列车往返一次需要3天，列车员只能挤在宿营车里轮休。除了正常开门关门、扫地拖地、服务乘客外，每天半夜值班还要突击打扫卫生，刷洗脸池、厕所等。每天的工作都是机械式地重复，有时还要忍受乘客的抱怨。和车菲菲一同上岗的同学嫌工作太累，有的找关系转了岗，有的辞了职，车菲菲却越干越有劲儿。因为表现突出，车菲菲被列车长分配至软卧车厢工作。

2010年春运期间，车菲菲遇到了入职后最难忘的一次经历。当时北方下了暴雪，从杭州开往兰州的T112次列车晚点，餐车备的生活物资十分紧缺，列车长想方设法跟上级沟通，请求补给。车菲菲服务的车厢乘客严重超员，大家归心似箭，情绪急躁，加上缺少水和食物，部分乘客对列车工作人员抱怨不断。为了安抚乘客，车菲菲彻夜坚守在车厢里，随时为乘客提供服务。食物短缺，她和同事还省下自己的餐食，分给老人、儿童等特殊乘客。

列车走走停停，晚点26小时后终于到达兰州站。车菲菲照例站在门口送乘客下车，很多乘客对她的耐心和周到服务表示感谢。一名中年妇女还让孩子向车菲菲鞠躬致谢，感谢她把自己的食物给了孩子。乘客的一句“辛苦了，谢谢你”“新年快乐”，让车菲菲的委屈和辛苦一扫而空。

京沪高铁开通后，仍在普速列车工作的车菲菲经常会遇到高铁乘务员，看到她们化着淡妆穿着漂亮制服，拉着乘务箱昂首挺胸从面前走过，十分羡慕。考虑再三，她向列车长说，想报考高铁乘务员。列车长鼓励她：“段里快进行列车长招聘了，你再努把力，提高各方面素质，争取以列车长的身份登上高铁。”

随后两年里，车菲菲苦练内功，表现越来越出色，每年都被评为先进工作者。2013年，段里进行列车长公开招聘，车菲菲应聘成功，成为杭州—北京南G32次、G43次高铁的实习列车长。

第一次值乘高铁的经历，让车菲菲记忆深刻。与普速列车不同，高铁虽然宽敞豪华，却没有独立乘务室，乘务员全程站立式服务，每人分管4节车厢，还要兼做补票、广播工作，节奏非常快。在高铁上工作看似光鲜体面，背后的辛苦却比普速列车更甚，车菲菲当时有些失落。可她很快就调整了心态：坚信自己并不比别人差，别人能干的，自己也能干，而且会干得更好。

带领乘务组设计二维码，乘客扫码即知如何连接列车无线网络，让乘务员有了更多时间进行其他服务

实习期满，车菲菲成为正式列车长。2015年，她被推选为杭州客运段“西子号”列车长，第二年又被推选为5个“西子号”乘务组的包乘组长。

车菲菲明白“西子号”列车长这个职位的分量。1988年8月5日，无锡至杭州区间的81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”，上海铁路局也着力把“西子号”打造成列车优质服务的标杆。此后，虽然“西子号”运行区间、列车等级、车型设施几经变迁，但因其优质服务，一直是华东铁路的一面旗帜。

作为包乘组长，如何让乘客体验到更加优质的服务，是车菲菲一直思考的问题。2018年4月，杭州客运段开始承担“复兴号”列车值乘任务，首趟“复兴号”由“西子号”乘务组值乘。“复兴号”列车车厢无线网络全覆盖，很多乘客不会连网，每个乘务员分管4节车厢，如果对需要帮助的乘客一一进行指导，时间上根本来不及。车菲菲便带领乘务组设计了二维码，以图片和视频形式对无线网络连接方式、列车设施的使用方法和位置等做了说明。乘客扫码后可直观了解，这让乘务员有了更多时间进行其他服务。

高铁每节车厢最后的大件行李柜，一度让车菲菲感到头疼。现在乘客出行所携带的行李箱外观大多比较相似，经常出现误拿现象，给乘客造成很大困扰。车菲菲集思广益，创新使用一次性手环，将乘客的座位号、姓名、联系方式标注清楚，用不同颜色加以区分，粘贴在行李箱上，有效减少了错拿行李的情况。

车菲菲担任高铁列车长以来，遇到的突发情况也很多，她和同事密切配合，总能化险为夷。2020年5月的一天下午，车菲菲值乘从北京回杭州的最晚一班高铁。列车行驶1个小时后，有乘客反映，说坐在她旁边的小女孩一直在哭。车菲菲前去了解情况，得知小女孩在北京南站进站时，不小心碰到头部，上车后一直嚷着头晕，还出现了呕吐现象，哭个不停。

经过仔细查看，车菲菲发现小女孩头上起了个大包，立即进行广播寻医。与此同时，她凭借经验，从车上“百宝箱”里拿出冰袋给小女孩冷敷。

不巧的是，车上没有医生，车菲菲只好从网上联系医生进行咨询。医生判断小女孩可能是轻微脑震荡，建议尽快去医院做脑部CT。车菲菲迅速联系最近的南京南站，安排好了救护车、医院。列车一到站，车菲菲和同事第一时间把小女孩抱上了轮椅，走快速通道送上救护车。看到救护车疾驰而去，她悬着的心才放下。

“丫头，你是党员啊，怪不得服务这么周到！我也是党员，咱们是一家人。”

作为一名党员，车菲菲总是佩戴党员徽章上岗。2021年的一天，她巡视车厢时，看到靠过道的一位老人四处张望，便走过去询问：“老人家，您有什么需要帮助的吗？”老人看了看她的臂章：“列车长，我想买盒饭，餐车在哪个车厢？”车菲菲把盒饭的种类向老人做了介绍，问他需要哪一种，她让人送过来。

老人买到满意的盒饭后，抬头看到了车菲菲胸前的党员徽章，兴奋地说：“丫头，你是党员啊，怪不得服务这么周到！我也是党员，咱们是一家人。”老人的话让车菲菲心中涌起一股暖流。

2022年，车菲菲当选党的二十大代表，作为浙江铁路系统唯一的基层党代表赴京参会。参会前，她特意准备了4个火车模型：绿皮火车、双层客车、“和谐号”列车、“复兴号”列车。参会期间，她拿出这4个火车模型，与大家分享我国铁路发展的历程。

从北京参会归来，车菲菲除了受邀到各个单位进行党的二十大精神宣讲外，还在所服务的车厢进行宣讲。一位头发花白的老年乘客听了她的宣讲，笑着说：“我1992年就入了党，党的二十大开幕当天看了全程直播，今天听了你的宣讲，感觉自己也去参会了，坐这个车厢真是选对了！”

在小小的车厢里，车菲菲度过了15年。15年间，她获得了全国五一巾帼标兵、“最美铁路人”等荣誉称号和全国铁路火车头奖章。面对诸多荣誉，她说，自己会始终保持初心，用心回应每一位乘客的需求，让乘客在感受中国速度的同时，体验到高铁服务的温度。

【编辑：刘   波】