数字化转型，先问对问题

在近期的一次访谈中，曾任eBay首席执行官、时任ServiceNow公司负责人的约翰·多纳霍（John Donahoe）告诉我，公司数字化转型最重要的阶段，是在你开始提出更好问题的时候。管理者不能认为新技术只是一种手段，只是为了找到更有效的办法来解决老问题，而是应当将其当作重新审视问题本身的机会，甚至是必须要做的事情。多纳霍认为，他们应该重拾基本原则，并且问上一句：“我们是否正确地找到并提出了核心问题？和解决X问题相比，我们是不是更应该解决Y问题？”

Salesforce公司的马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）也持类似观点。该公司旧金山新总部的顶层被命名为“欧哈纳”（Ohana）之地。这个词是夏威夷语里的“家人”，是在致敬这座群岛的文化，因为它带有贝尼奥夫格外珍视的协作与游戏精神。这个空间和公司其他欧哈纳空间的最大用途之一，是接待公司“大爆发”（Ignite）创新咨询服务的客户，在这里，他们会从战略层面思考企业软件应该帮助其实现什么。这是一个激发人们提出重大问题的空间，而这些问题可能会改变其公司的竞争方式。

拜其所在行业所赐，多纳霍和贝尼奥夫对数以千计公司的运营数字化工作尝试了如指掌。正如其所观察到的那样，许多管理团队在进行这方面探索时，首先提出的问题是如何通过自动化，使服务台和人力资源信息中心等后台功能更高效、更便宜。这也是最容易实现的目标；单凭短期内生产力的提高，就可以实现商业立项。不过，两位高管都认为，在这类系统就位后，事情会变得更有意思。新的信息开始流动，更令人振奋的问题会浮现出来。在管理者开始观察到用户活动的模式时，他们往往会发现潜藏其中的亮点。他们会受到启发，开始发问。例如，我们已经有根据建立预测模型了吗？如果我们担心人才流失风险，通过员工人事查询发现的模式，是否有助于制定更好的员工参与策略？

这就是许多数字化领域取得突破的方式。围绕如何更好地解决当下问题的正确提问，可以带来容易预见的技术应用收益。这种早期应用的经验，会激励人们提出更雄心勃勃的问题——我喜欢将其称为“催化性问题”，因为它们可以打破心理障碍，把能量引向新的、更高效的路径。催化性最强的问题，会挑战关于问题如何提出的基本假设，为更具创造性的解决方案开辟空间。

试想一下，在物联网基础设施建好之后，企业经理人最先提出的问题会有哪些。一开始，大多数人只会考虑他们的现有产品，研究如何让其变得“更智能”——以冰箱这个非常乏味但常被引用的例子来说，它会知道什么时候去订牛奶。其中当然也有一些创新是非常好的改进，比如在喷气发动机上安装传感器，使人们能够远程监测其磨损情况，而无须线下例行公事般做可能并无必要的“以防万一式”保养维护。用不了多久，人们就会开始提出更具催化性的问题：利用远程网络传感器，还可以让什么事情更容易理解？如果现在可以低成本地监控任何事情，还有哪些如今既未掌握也未用到的实时信息，是值得去收集的呢？

在人工智能应用方面，问题也在迅速发生变化。正如汤姆·达文波特（Tom Davenport）和朱莉娅·柯比（Julia Kirby）在《人机共生》（Only Humans Need Apply）一书中所说，管理者对于提高生产效率的技术喜欢提出同样的老问题：我们如何利用机器智能实现工作自动化，从而彻底取代昂贵的人工？如今，管理者逐渐开始领悟到一个新问题：我们如何利用它增强人的优势——在一个充斥着人工智能的世界里，能让公司拥有竞争优势的依旧是这种稀缺且因人而异的优势。在梅奥医学中心（Mayo Clinic），怀亚特·德克尔（Wyatt Decker）博士负责探索人工智能在各种场景及实践领域中如何应用，其工作围绕着这个问题：在以研究为导向的医学环境中，哪些任务是人们感到无聊并且从重复执行中学不到什么东西的？如果人们拥有更强大的信息使用、模式识别和计算能力，他们会想要完成什么任务？

接下来还有网络安全领域。这个领域与公司的数字化转型努力密切相关，在我为Questions Are the Answer一书做研究时，遇到最典型的实例就来自这个领域。我采访了利奥尔·迪夫（Lior Div），他在2012年与以色列军方精英网络安全部门8200部队的另外两名退伍军人合作创立了Cybereason公司。公司生产可以实时监测并防范复杂网络攻击的软件，总部就在马萨诸塞州剑桥市我的办公室附近。

正如迪夫非常了解的那样，网络犯罪是一个充满“未知的未知”的地下社会，数量庞大的影子黑客不遗余力地设计各种新方法，破解那些据称固若金汤的系统。令人揪心的是，数据都在朝着糟糕的方向发展。企业安全公司Proofpoint按季度追踪网络威胁情况，据其统计，2016年秋季至2017年秋季间，网络钓鱼（即发送意在用恶意软件感染收件人设备的欺诈信息）的数量增加了2，200%。其中近三分之二的信息设置了安装勒索软件，会导致计算机上的所有文件都无法访问，除非所有者支付指定金额的赎金。另外有四分之一则是设计用于窃取网上银行证书的木马。根据网络安全风险投资公司（CyberSecurity Ventures）的分析预测，到2021年，全球每年因网络犯罪造成的损失将升至6万亿美元。有报告称，这将使网络犯罪的利润超过全球所有主要非法药品贸易的总额，因此，我们都将面对“未来二十年人类可能遭遇的最大挑战之一”。

在迪夫意识到其所在行业的大多数人都在关注一个错误问题之后，Cybereason的突破得以实现。他说：所有人绞尽脑汁想要解决的问题，是如何将坏人拒之门外。但别忘了这个问题隐含的假设是：坏人都还在门外。“可是问题在于，”迪夫和我说，“他们已经进来了。在大多数组织中，在我们推行某种解决方案时，我们会发现，敌人已经出现在我们四周。”一旦你意识到这个现实，新的关键问题就出现了：如果你的敌人已经进了门并且藏好了，你又要怎样解决安全问题？这种重新表述开启了一个不同解决方案的新世界。你用不着立刻赶走坏家伙们，而是可以转而监控其一举一动，摸清不同参与者的特点，再串连拼接出他们的意图。这种战略方法让你不再把网络犯罪只是视为一个IT技术问题，也超越了高筑城墙和修修补补这类过于被动的策略。“我们正在处理的问题，”迪夫说，“从根本上说并不是什么信息技术问题，而是人的问题。藏在背后的是一个有特定目的的对手。”

再来看SeriviceNow公司的情况，多纳霍告诉我，这家公司的创办就始于他人未曾问过的问题。公司生产的软件可以简化并提高大型企业员工的内部服务水平，这也被视为数字化转型的“中枢神经系统”。一个简单的例子就是公司最初的一项业务：IT服务。在一个大型组织中，任何一天都会有上百人遇到维修问题，或是发现与其工作中使用的软硬件系统相关的新需求，其中许多员工需要联系IT部门寻求帮助。SeriviceNow公司的软件对大部分服务经验进行了自动化，允许人们上报问题并高效地安排人手处理状况——遇到问题的员工也可以通过自助服务协议解决问题。

促生这家公司的问题是什么？在解决外部服务问题时，很多公司都提出过一个重要问题：“什么是好的客户体验？”SeriviceNow公司的创始人弗雷德·卢迪（Fred Luddy）想到的则是，在一个你争我抢顶尖人才的经济中，何不用同样的思维解决人们在工作中遇到的烦心事？人们在生产者这个角色上，为什么就不能像在身为消费者的生活中那样，快速又方便地访问信息？所谓的工作场所消费者化如今已成为一种公认趋势。但直到有人把核心问题改变成“什么是好的员工体验”时，这件事才有可能真正实现。

读到这里，你心里可能在问一个问题：如果我并不知道如何提出催化性问题，那么，就算认识到它们的力量又有何用？这个疑问开启了我近几年的研究，通过请教多纳霍、贝尼奥夫和迪夫这样的人士，以及巴塔哥尼亚公司（Patagonia）的罗斯·马卡里奥（Rose Marcario）、皮克斯动画工作室（Pixar）的埃德·卡特穆尔（Ed Catmull）等创新公司的首席执行官，还有独一无二的奥普拉·温弗瑞（Oprah Winfrey），我找到的答案可以归结为这句话：不费吹灰之力就提出催化性的问题是不可能的，但你可以创造各种条件，确保人们能够提出这种问题。

数字化转型工具可以帮助你和团队创造这些条件。如果你允许他们这样做，他们就会向你展示令人惊叹的数据和种种可能性，从而让你进入一种提问模式，而这些数据和可能性会让你不那么自以为是，不那么轻松自在，也不那么迫切想要表达什么，而是更乐于接纳一切。

翻译：徐广彤